AS­SU­RANCE : 80% DES MILLE­NIALS TENTES PAR LES GAFA ET LES STAR­TUPS

La Tribune Toulouse (Edition Quotidienne) - - ENTREPRISES - ES­TELLE NGUYEN

Dé­çus par le ni­veau de qua­li­té de ser­vice dé­li­vré par leur as­su­reur, les consom­ma­teurs, et no­tam­ment les Mille­nials, se montrent de plus en plus en­clins à sous­crire des pro­duits d’as­su­rance au­près de nou­veaux ac­teurs (Gafa, star­tups, etc.). Mais se­lon le ca­bi­net Bain & Com­pa­ny, que ce soit du cô­té des as­su­reurs tra­di­tion­nels ou des nou­veaux en­trants, peu d'ac­teurs par­viennent à sa­tis­faire leurs clients.

Un com­pa­ra­teur d'as­su­rance au­to si­gné Google (ar­rê­té en 2016), des contrats d'as­su­rances pro­po­sés en par­te­na­riat sur le site d'Ama­zon : les Gafa et autres en­tre­prises de la Tech s'in­té­ressent de­puis un mo­ment au mar­ché de l'as­su­rance. Cet in­té­rêt semble dé­sor­mais par­ta­gé, puisque 52% des as­su­rés fran­çais se disent ou­verts à l'idée de sous­crire une as­su­rance

au­près d'un nou­vel en­trant, ne ve­nant pas for­cé­ment du sec­teur, se­lon le rap­port 2018 réa­li­sée par le ca­bi­net Bain & Com­pa­ny sur les com­por­te­ments et la loyau­té des clients dans l'as­su­rance. Par­mi les dif­fé­rents pro­fils d'as­su­ré, une ca­té­go­rie montre en­core plus d'ap­pé­tence : celle des Mille­nials (au sens large : le ca­bi­net parle des clients de 18 à 34 ans).

L'étude montre que 80% des Mille­nials se­raient prêts à se tour­ner vers les Google, Ama­zon, Fa­ce­book, Apple, ou plus lar­ge­ment de nou­veaux en­trants, tels que les In­sur­tech (star­tups de l'as­su­rance) pour sous­crire ce type de pro­duits. Un ni­veau plus éle­vé qu'en Al­le­magne et aux PaysBas no­tam­ment.

« À l'heure où beau­coup d'ac­teurs, en par­ti­cu­lier de la Tech, en­tendent s'adres­ser aux Mil­len­nials, les ac­teurs qui se dif­fé­ren­cie­ront, au-de­là des nou­veaux stan­dards di­gi­taux de l'ex­pé­rience client, au­ront su à la fois s'in­ter­ro­ger sur la co­hé­rence de leur pro­po­si­tion de va­leur avec la hié­rar­chie des fon­da­men­taux va­lo­ri­sés par les as­su­rés, et en­tendre les si­gnaux faibles ex­pri­més chez les Mil­len­nials », ob­serve Ca­mille Goos­sens, as­so­cié et di­rec­teur en charge du sec­teur de l'as­su­rance en France chez Bain & Co, ci­té dans un com­mu­ni­qué.

Se­lon le ca­bi­net de con­seil, ce cré­dit gran­dis­sant ac­cor­dé aux nou­veaux en­trants se fait avant tout dans un contexte d'ac­cé­lé­ra­tion di­gi­tale, mais aus­si parce que les as­su­rés, no­tam­ment les Mille­nials, sont à la re­cherche d'ac­teurs qui pour­raient sa­tis­faire leurs at­tentes.

LES AS­SU­RÉS DÉ­ÇUS PAR LEUR AS­SU­REUR

Mais pour l'heure, que ce soit chez les as­su­reurs tra­di­tion­nels ou les nou­veaux en­trants, « seule une poi­gnée d'ac­teurs sa­tis­fait au­jourd'hui les élé­ments fon­da­men­taux aux­quels les as­su­rés at­tachent le plus d'im­por­tance », consi­dère Bain & Co dans son étude, ajou­tant même qu'au­cun ne ré­pond aux at­tentes des Mil­len­nials.

« Dans cette course à la trans­for­ma­tion, nom­breux sont les ac­teurs qui, fo­ca­li­sés sur les nou­velles tech­no­lo­gies comme l'IA, perdent de vue les élé­ments aux­quels les as­su­rés at­tachent au­jourd'hui le plus d'im­por­tance. Or ces fon­da­men­taux doivent être le pi­vot de l'ex­pé­rience client di­gi­ta­li­sée », ana­lyse Ca­mille Goos­sens, de Bain & Co.

D'après l'étude, moins de la moi­tié des as­su­rés fran­çais es­time que leur as­su­reur leur dé­livre un ni­veau éle­vé de qua­li­té de ser­vice. En ef­fet, seuls 40% des son­dés leur at­tri­buent une note su­pé­rieure ou égale à 8 sur 10. Juste après la qua­li­té, les an­ti-tra­cas en as­su­rances dom­mages et l'in­for­ma­tion en as­su­rance vie, sont les élé­ments qui comptent le plus pour les as­su­rés. Or, moins de 30% des as­su­rés at­tri­buent une note éle­vée sur ces deux points.

| Lire l'intégralité de l'étude mon­diale de Bain & Com­pa­ny (en an­glais)

S'ADAP­TER AUX COM­POR­TE­MENTS DI­GI­TAUX DES AS­SU­RÉS

Le ca­bi­net, qui re­lève que « de­puis 2014, la part des as­su­rés ac­tifs sur les ca­naux di­gi­taux a consi­dé­ra­ble­ment aug­men­té », a éga­le­ment te­nu à sou­li­gner la né­ces­si­té pour les as­su­reurs de pour­suivre leurs ef­forts vers la di­gi­ta­li­sa­tion pour sa­tis­faire leurs clients et se confor­mer aux chan­ge­ment des usages di­gi­taux.

« En France, en as­su­rance vie, 28% des as­su­rés ont re­cher­ché de l'in­for­ma­tion ou ont in­ter­agi avec leur as­su­reur via leur smart­phone ou ta­blette dans l'an­née écou­lée. C'est le cas pour près d'un Mil­len­nial sur deux (45%) vs 17% des as­su­rés de plus de 35 ans », se­lon Bain & Com­pa­ny.

Or le ca­bi­net de con­seil constate que les ca­naux di­gi­taux sont loin d'être plé­bis­ci­tés : ils re­cueillent un très mau­vais score de re­com­man­da­tion (le "net pro­mo­ter score" ou NPS, moyenne des dé­trac­teurs et des "pro­mo­teurs"), né­ga­tif, de -15, lorsque les as­su­rés ont des in­ter­ac­tions 100% di­gi­tales dans un dos­sier de dom­mage. Le NPS est éga­le­ment né­ga­tif (-1) pour des de­mandes ba­siques trai­tées par une in­ter­face nu­mé­rique quand il est de +19 chez les as­su­rés pas­sés par les ca­naux tra­di­tion­nels (face à face ou par té­lé­phone).

"Des ré­sul­tats qui confirment la né­ces­si­té pour les as­su­reurs de pour­suivre les lourds ef­forts en­ta­més pour of­frir une ex­pé­rience client di­gi­ta­li­sée sy­no­nyme de qua­li­té de ser­vice" sou­lignent les ex­perts de Bain & Co.

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