QU'ELLE SOIT PHY­SIQUE OU NUMERIQUE, L'IDENTITE CLIENT DOIT ETRE UNIQUE

La Tribune - - L'OPINION - YVES PELLEMANS

De­puis dix ans les re­tai­lers ont dé­ve­lop­pé leurs stra­té­gies com­mer­ciales au­tour de deux ca­naux de vente : le e-com­merce et la vente en ma­ga­sins. Mais au­jourd'hui, sous la pres­sion des nou­veaux modes de consom­ma­tion, nu­mé­rique et phy­sique doivent conver­ger pour op­ti­mi­ser les pro­ces­sus et consti­tuer une iden­ti­té unique pour chaque client. Par Yves Pellemans, CTO d'Axians France De­puis long­temps, les re­tai­lers ont sai­si tout le po­ten­tiel des tech­no­lo­gies nu­mé­riques pour dé­ve­lop­per leur re­la­tion client. Grâce à ces ou­tils gé­né­ra­teurs de don­nées sur le pro­fil et le com­por­te­ment des consom­ma­teurs, ils dé­ve­loppent toute une pa­no­plie d'offres et de ser­vices à des fins de sé­duc­tion et de fi­dé­li­sa­tion des clients (pro­mo­tions, opé­ra­tions spé­ciales, cartes de fi­dé­li­té, sug­ges­tions ...).

PAR­COURS NU­MÉ­RIQUE ET PHY­SIQUE : DEUX SOURCES DE CONNAIS­SANCE CLIENT

Sur les sites in­ter­net, les en­seignes suivent le par­cours des in­ter­nautes et leurs com­por­te­ments d'achats : temps pas­sé sur une page, ar­ticles consul­tés, pro­duits glis­sés dans le pa­nier d'achats, ar­ticles re­ti­rés, achats d'un ar­ticle en pro­mo­tion, etc. De toutes ces don­nées col­lec­tées, elles en dé­duisent le pro­fil des consom­ma­teurs à par­tir du­quel elles consti­tuent des offres et des ser­vices per­son­na­li­sés. Grâce aux ou­tils de géo­lo­ca­li­sa­tion, elles peuvent par exemple pro­po­ser aux clients la li­vrai­son sur le lieu où la com­mande a été en­re­gis­trée ou dans un ma­ga­sin proche.

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