Comment ré­gler un conflit avec son ban­quier ou son as­su­reur

Le Figaro - - LE FIGARO ECONOMIE - FRÉ­DÉ­RIQUE SCH­MI­DI­GER

LI­TIGES Votre banque tarde à vous rem­bour­ser un dé­bit frau­du­leux? Votre as­su­reur re­fuse de vous in­dem­ni­ser ? Leur faire en­tendre rai­son n’est pas tou­jours simple, mais au moins le par­cours à suivre est ba­li­sé. Il faut d’abord vous adres­ser à votre conseiller puis faire re­mon­ter votre dif­fé­rend au­près du ser­vice re­la­tions clien­tèle. Ce ser­vice, que les banques et les as­su­reurs sont te­nus d’avoir, est char­gé de trai­ter les ré­cla­ma­tions. Il doit en prin­cipe ac­cu­ser ré­cep­tion de votre de­mande sous 10 jours et vous ap­por­ter une ré­ponse dans les 2 mois. Si le dos­sier est très com­plexe, ce dé­lai peut être plus long, mais vous de­vez en être in­for­mé. Une fois pas­sée cette étape obli­ga­toire, vous pou­vez vous tour­ner vers un conci­lia­teur de jus­tice ou un mé­dia­teur si vous n’avez pas ob­te­nu gain de cause. Leur in­ter­ven­tion est gra­tuite. Vous ne pou­vez d’ailleurs plus sai­sir le juge sans avoir au préa­lable ten­té de ré­gler votre dif­fé­rend par la voie de la conci­lia­tion ou de la mé­dia­tion si votre li­tige porte sur moins de 4 000 €.

1 Mé­dia­teur ou conci­lia­teur, se­lon quels cri­tères choi­sir ?

Tour­nez-vous vers l’un des 1 900 conci­lia­teurs de jus­tice ré­par­tis sur tout le ter­ri­toire si vous vou­lez jouer la carte de la proxi­mi­té avec votre agence ban­caire ou l’agent d’as­su­rances de votre ville. Vous trou­ve­rez leurs co­or­don­nées au­près de votre mai­rie ou sur le site conci­lia­teurs.fr. Il suf­fit en­suite de les ap­pe­ler, de leur écrire ou même de pous­ser la porte de leur per­ma­nence en mai­rie. À l’in­verse, pri­vi­lé­giez le mé­dia­teur pour vous ap­puyer sur son poids ins­ti­tu­tion­nel au­près des éta­blis­se­ments ban­caires et des com­pa­gnies d’as­su­rances ou pour aler­ter sur une pra­tique qui vous semble dis­cu­table.

2 Vers quel mé­dia­teur se tour­ner ?

Vous de­vez vous adres­ser au ser­vice de mé­dia­tion au­quel adhère le pro­fes­sion­nel. Ses co­or­don­nées doivent fi­gu­rer sur le cour­rier de re­jet de votre ré­cla­ma­tion. Si, en théo­rie, il est as­sez simple d’iden­ti­fier le bon in­ter­lo­cu­teur, la pra­tique montre qu’il faut être at­ten­tif. Dans le sec­teur de l’assurance, le sec­teur a fait le choix d’une mé­dia­tion unique, in­car­né par Phi­lippe Baillot, pro­fes­seur de droit, an­cien as­su­reur et ban­quier privé. Il couvre les so­cié­tés d’assurance, de nom­breuses mu­tuelles (en de­hors de celles ad­hé­rant à la Mu­tua­li­té fran­çaise qui ont leur propre mé­dia­teur) et cer­taines as­so­cia­tions de cour­tiers (Ana­co­fi as­su­rances). Ce qui sim­pli­fie le trai­te­ment des dos­siers. Tou­te­fois, si vous avez sous­crit votre assurance au­près d’un in­ter­mé­diaire (banque, cour­tier…), il faut dis­tin­guer se­lon la na­ture du li­tige. « Si le dif­fé­rend porte sur le contrat, il re­lève du mé­dia­teur de l’assurance. S’il porte sur le conseil four­ni et si vous avez sous­crit l’assurance dans votre banque ou chez un cour­tier, le mé­dia­teur com­pé­tent dé­pend du sta­tut de l’in­ter­mé­diaire », pré­cise Phi­lippe Poi­get, dé­lé­gué gé­né­ral de la Fé­dé­ra­tion fran­çaise de l’assurance. En ma­tière ban­caire, la si­tua­tion est en­core plus com­pli­quée. Si votre dif­fé­rend porte sur votre compte ban­caire, un li­vret d’épargne, ou en­core votre carte de cré­dit, c’est le mé­dia­teur de votre banque qui est com­pé­tent. Si votre désac­cord porte sur un pro­duit fi­nan­cier (si­cav, plan d’épargne en ac­tions, compte titres…), Ma­rielle Co­hen-Branche, mé­dia­trice pu­blique de l’Au­to­ri­té des mar­chés fi­nan­ciers, est seule com­pé­tente. Mais elle peut si­gner une conven­tion avec le mé­dia­teur de votre banque pour l’au­to­ri­ser à trai­ter ces dos­siers. Très peu bé­né­fi­cient d’une telle conven­tion. Pri­vi­lé­giez le mé­dia­teur pu­blic lorsque c’est pos­sible. Votre choix étant dé­fi­ni­tif, vous ne pour­rez plus faire ap­pel à ses ser­vices si l’avis ren­du par le mé­dia­teur de votre banque vous est dé­fa­vo­rable.

3 Re­nonce-t-on à une par­tie de ses droits en choi­sis­sant une voie amiable ?

Né­go­cier une so­lu­tion amiable passe par des conces­sions ré­ci­proques. Il faut donc être prêt à re­non­cer à une par­tie de ses pré­ten­tions pour trou­ver une is­sue ra­pide. « Une offre ne cou­vrant que 50 % du pré­ju­dice n’est pas né­ces­sai­re­ment mau­vaise. Les tri­bu­naux n’ac­cordent pas tou­jours une ré­pa­ra­tion in­té­grale » rap­pelle Me Ni­co­las Le­coq-Val­lon du ca­bi­net Le­coq-Val­lon et Fé­ron-Po­lo­ni. « Mais veillez dans l’ac­cord si­gné à ne re­non­cer qu’aux re­cours cor­res­pon­dant aux pré­ju­dices in­dem­ni­sés et non à tous re­cours », conseille l’avo­cat, qui a l’ha­bi­tude de dé­fendre les épar­gnants et de fer­railler avec les banques et les as­su­reurs. Et si votre ten­ta­tive de conci­lia­tion ou de mé­dia­tion échoue, il se­ra tou­jours temps de vous tour­ner vers les tri­bu­naux.

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