Ponc­tua­li­té, or­ga­ni­sa­tion, ser­vice: le rap­port qui épingle la SNCF

Un au­dit com­man­dé par l’en­tre­prise fer­ro­viaire fus­tige ses propres la­cunes en ma­tière de qua­li­té de ser­vice

Le Monde - - LA UNE - ÉRIC BÉ­ZIAT

Ce­la ne peut plus conti­nuer comme ça ! » Ce n’est pas un voya­geur ex­cé­dé par le énième re­tard de son train qui le dit mais l’un des spé­cia­listes char­gé de se pen­cher sur les causes de la dé­gra­da­tion de la qua­li­té de l’offre des che­mins de fer en France. En ef­fet, un rap­port d’au­dit a été com­man­dé sur cette ma­tière à un co­mi­té d’ex­perts, le 24 fé­vrier, par le pré­sident du di­rec­toire de SNCF, Guillaume Pepy, et le pré­sident dé­lé­gué, Pa­trick Jean­tet. Il vient d’être ren­du pu­blic.

Ce do­cu­ment avait pour but d’éva­luer la « ro­bus­tesse des ser­vices fer­ro­viaires », au­tre­ment dit la ca­pa­ci­té de la grille ho­raire de la SNCF à ré­sis­ter aux aléas, aux grains de sable, aux im­pré­vus de toute na­ture, du co­lis sus­pect à la chute d’un arbre sur la voie en pas­sant par le fau­teuil rou­lant ar­ri­vé en gare au der­nier mo­ment.

Or, cette ro­bus­tesse fer­ro­viaire « est, de­puis plu­sieurs an­nées, mise à rude épreuve: phé­no­mènes cli­ma­tiques, per­tur­ba­tions ex­ternes, vieillis­se­ment des ins­tal­la­tions, com­plexi­té des or­ga­ni­sa­tions. », re­con­naissent les deux pré­si­dents dans la lettre de mis­sion en­voyée à chaque membre du co­mi­té.

Charge, donc, aux huit ex­perts man­da­tés (cer­tains in­dé­pen­dants, d’autres at­ta­chés à la SNCF) d’éta­blir le diag­nos­tic, d’éva­luer les me­sures dé­jà mises en place et de bâ­tir des pro­po­si­tions nou­velles pour amé­lio­rer la si­tua­tion. Ce qu’ils ont fait, en en­voyant les ré­sul­tats de leurs tra­vaux aux co-pa­trons de la SNCF il y a quelques jours, ces der­niers dé­ci­dant à leur tour de les rendre pu­blics, jeu­di 13 juillet.

Et nos spé­cia­listes ne mâchent pas leurs mots. Les plans d’amé­lio­ra­tion de la qua­li­té en cours? Le co­mi­té dit avoir été frap­pé « par la mul­ti­pli­ci­té de leurs ob­jec­tifs, de leur ap­pel­la­tion et de leur

« Nous dis­po­sons main­te­nant d’un ou­til qui, par ses cri­tiques construc­tives, va nous per­mettre d’avan­cer » GUILLAUME PEPY pré­sident du di­rec­toire de la SNCF

mode de pi­lo­tage. Ce­la ne fa­ci­lite pas une com­pré­hen­sion claire des en­jeux et de ce qui est at­ten­du de cha­cun. » Le res­pect de l’ho­raire à la mi­nute près? Il « de­vrait être, dit le rap­port, un ob­jec­tif pro­fes­sion­nel com­mun à tous. » Au­tre­ment dit, il ne l’est pas. Les pro­ces­sus de pro­duc­tion fer­ro­viaire ? «Ils sont au­jourd’hui peu ou par­tiel­le­ment pi­lo­tés, faute de res­pon­sable (…) et d’obli­ga­tion de ré­sul­tat. »

« Perte de com­pé­tences »

Et le rap­port d’en­chaî­ner sur « la perte pro­gres­sive de com­pé­tences sys­tème et in­gé­nie­rie d’ex­ploi­ta­tion » en in­terne, les ou­tils in­for­ma­tiques «de fac­ture an­cienne» in­com­pa­tibles entre eux et aux « in­ter­faces peu en­ga­geantes », les «res­pon­sa­bi­li­tés frag­men­tées tout au long de la chaîne ma­na­gé­riale, ra­re­ment en co­hé­rence avec le pro­ces­sus». Pis, le sou­ci des consé­quences en ma­tière de coût, un im­pé­ra­tif mar­te­lé ur­bi et or­bi par Guillaume Pepy, n’a pas l’air d’avoir été in­té­gré par le haut ma­na­ge­ment. « Le co­mi­té a consta­té, lors de ses en­tre­tiens, que la conscience par­mi les di­ri­geants, du coût de la mi­nute per­due était peu, voire pas pré­sente », cinglent les ex­perts.

Voi­là qui com­mence à res­sem­bler à un ré­qui­si­toire. Dans leur ré­ponse of­fi­cielle au co­mi­té, les deux pré­si­dents, tout en re­mer­ciant les ex­perts, ne manquent pas de rap­pe­ler la com­plexi­té du sys­tème qu’ils ont à ad­mi­nis­trer : 17 000 trains et près de 4 mil­lions de voya­geurs par jour. «Ce texte est un rap­port d’au­dit que nous avons, Pa­trick Jean­tet et moi, com­man­dé, rap­pelle Guillaume Pepy. Et un rap­port d’au­dit, ce n’est pas là pour faire plai­sir. Ce­la peut même faire des re­proches. Le plus im­por­tant est que nous dis­po­sons main­te­nant d’un ou­til qui, par ses cri­tiques construc­tives, va nous per­mettre d’avan­cer. »

En ef­fet, le do­cu­ment est ar­ti­cu­lé au­tour de sept pro­po­si­tions in­dus­trielles, ma­na­gé­riales et de com­mu­ni­ca­tion des­ti­nées à amé­lio­rer cette fa­meuse «ro­bus­tesse fer­ro­viaire », et à te­nir les ho­raires pro­mis. Pro­po­si­tions que la di­rec­tion de la SNCF a ac­cep­té de mettre en oeuvre d’un bloc et qui se­ront pré­sen­tées aux deux conseils d’ad­mi­nis­tra­tion et au conseil de sur­veillance de la SNCF avant la fin juillet.

Par­mi celles-ci, les ex­perts in­sistent sur un élé­ment-clé à leurs yeux : faire de SNCF Ré­seau (l’éta­blis­se­ment char­gé de l’in­fra­struc­ture et di­ri­gé par M. Jean­tet) le pi­lote et le res­pon­sable de l’ex­ploi­ta­tion. «Nous sommes d’ac­cord là-des­sus, Pa­trick Jean­tet et moi, sou­ligne M. Pepy. Il faut un chef d’or­chestre de la grille ho­raire, et ce chef d’or­chestre ne peut être que Ré­seau, qui dis­pose de toutes les in­for­ma­tions sur les 1500 chan­tiers fer­ro­viaires en cours, sur la mise à dis­po­si­tion des quais dans les gares, sur l’état des voies, les li­mi­ta­tions de vi­tesse… »

Il res­sort, au fond, du rap­port d’au­dit que les in­gé­nieurs doivent re­prendre la main sur l’en­tre­prise, y com­pris dans le dia­logue avec les clients que sont les ré­gions, or­ga­ni­sa­trices du trans­port sur leur ter­ri­toire. Le but est de leur faire prendre en compte les li­mites et les contraintes du sys­tème. «Les spé­cia­listes nous ont in­ter­pel­lés, ex­plique M. Pepy. Ils nous ont dit : ne ven­dez aux ré­gions que ce que vous sa­vez pro­duire.» «On peut ci­ter le cas du RER A, ajoute Alain Thau­vette, l’un des ex­perts in­dé­pen­dants du co­mi­té. Le syn­di­cat des trans­ports d’Ile-de-France vou­lait faire pas­ser 30 trains dans le tun­nel, ce qui est phy­si­que­ment im­pos­sible. Après dis­cus­sion, il a été dé­ci­dé de ré­duire la pro­duc­tion à 28 trains. Et bien, en en­le­vant des trains, le ser­vice a été amé­lio­ré. »

Dé­cloi­son­ne­ment des or­ga­ni­sa­tions en ré­gion au pro­fit d’une or­ga­ni­sa­tion par ligne, ren­for­ce­ment in­dus­triel et ma­na­gé­rial, amé­lio­ra­tion sen­sible de l’in­for­ma­tion aux voya­geurs, res­pon­sa­bi­li­sa­tion des per­son­nels… Une bonne par­tie des re­com­man­da­tions du co­mi­té d’ex­perts pour­raient être mises en oeuvre dès l’été 2018. «Tout le monde doit com­prendre que nous en­trons dans une nou­velle étape, c’est d’ailleurs pour­quoi nous avons dé­ci­dé de pu­blier ce rap­port, pour­suit Guillaume Pepy. Un chan­ge­ment de mé­thode est en cours qui nous condui­ra pro­ba­ble­ment à re­voir l’in­té­gra­li­té de nos ho­raires. »

Il res­sort du rap­port que les in­gé­nieurs doivent re­prendre la main sur l’en­tre­prise

VINCENT ISORE/IP3

Guillaume Pepy (à gauche) et Pa­trick Jean­tet (au centre), le 27 fé­vrier, lors de la pré­sen­ta­tion des ré­sul­tats an­nuels 2016 de la SNCF.

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