pré­sident du Syn­di­cat des pro­fes­sion­nels des centres de contacts (SP2C)

“L’évo­lu­tion des tech­no­lo­gies per­met de tendre vers des par­cours clients beau­coup plus fluides”

Le Nouvel Économiste - - DOSSIERS -

Y a-t-il en­core beau­coup à faire pour op­ti­mi­ser la sa­tis­fac­tion des clients dans leur in­ter­ac­tion avec les centres de con­tact ?

Oui, cer­tai­ne­ment, car les or­ga­ni­sa­tions ont été conçues au dé­part pour trai­ter des flux et des ca­naux en mode “si­los”. Ce­pen­dant, les at­tentes ac­tuelles des consom­ma­teurs et l’évo­lu­tion des tech­no­lo­gies per­mettent au­jourd’hui de tendre vers des par­cours clients beau­coup plus fluides.

Comment faire pour que le dé­mar­chage té­lé­pho­nique ne soit plus consi­dé­ré comme in­tru­sif par les Fran­çais ?

Le sen­ti­ment de nui­sance res­sen­ti par les Fran­çais vient de pra­tiques de dé­mar­chage abu­sives en vio­la­tion com­plète des règles les plus élé­men­taires de res­pect de la per­sonne pri­vée (ren­vois sur des nu­mé­ros sur­taxés, mes­sages vo­caux dé­li­vrés par des ro­bots, etc.). Les pra­tiques des pro­fes­sion­nels que nous sommes sont stric­te­ment en­ca­drées par des textes et des cer­ti­fi­ca­tions (Cnil, Bloc­tel, RGPD), au-de­là des­quelles nous avons fait le choix res­pon­sable de nous confor­mer à un code de bonne conduite. Nous sou­hai­tons que les sanc­tions dé­jà pré­vues en cas d’in­frac­tion soient ap­pli­quées et ren­for­cées par les pou­voirs pu­blics.

Pour­quoi ne pas uti­li­ser l’opt-in* ?

Une telle me­sure im­pac­te­rait le com­merce mo­derne de mil­liers d’en­tre­prises et les em­plois qui lui sont at­ta­chés sans faire ces­ser le sen­ti­ment de nui­sance des consom­ma­teurs qui, en­core une fois, est es­sen­tiel­le­ment gé­né­ré par des pra­tiques abu­sives et ré­pré­hen­sibles in­suf­fi­sam­ment sanc­tion­nées.

*Opt-in : consen­te­ment préa­lable du client

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