Centres d’ap­pels, des ro­bots et des hommes

Les chat­bots dé­barquent, ou com­ment l’au­to­ma­ti­sa­tion re­met l’hu­main au centre de la re­la­tion client

Le Nouvel Economiste - - La Une -

Les centres d’ap­pels tra­versent une pé­riode dif­fi­cile. Af­fec­tés par le ra­len­tis­se­ment de l’ac­ti­vi­té, ils sont éga­le­ment con­fron­tés à la di­gi­ta­li­sa­tion de la so­cié­té. Pour des rai­sons de coûts, les marques pri­vi­lé­gient le self­care, les com­mu­nau­tés, les tchats, voire de plus en plus les chat­bots (ro­bots conver­sa­tion­nels, ou mo­teurs de ré­ponse). Pour au­tant, les pro­fes­sion­nels de la re­la­tion client ne jettent pas les bons vieux centres d’ap­pels aux ou­bliettes. Face à des consom­ma­teurs de plus en plus exi­geants, ils res­tent le lien cen­tral et stra­té­gique entre le client et l’en­seigne. Le seul sus­cep­tible d’of­frir une réelle va­leur ajou­tée dans les si­tua­tions dif­fi­ciles.

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