Oli­vier Gro­nier

pré­sident du Syn­di­cat des pro­fes­sion­nels des centres de contacts (SP2C)

Le Nouvel Economiste - - Dossier -

Quel est le rôle du syn­di­cat dans l’éla­bo­ra­tion de la ré­gle­men­ta­tion et la construc­tion de ser­vice qua­li­té ? Le Syn­di­cat pro­fes­sion­nel des centres de contacts a no­tam­ment pour ob­jec­tif de dé­fendre les in­té­rêts de la pro­fes­sion. Dans ce cadre, nous veillons ef­fec­ti­ve­ment à l’adé­qua­tion des normes aux réa­li­tés sec­to­rielles, tant éco­no­miques que fonc­tion­nelles. De plus en plus de centres d’ap­pels as­pirent à ob­te­nir des cer­ti­fi­ca­tions qua­li­té leur per­met­tant de mieux se struc­tu­rer. Quelle est votre ap­pré­cia­tion sur ce su­jet ? Nous pré­fé­rons par­ler de centre de contacts, car nos mé­tiers ont lar­ge­ment évo­lué, avec la di­gi­ta­li­sa­tion no­tam­ment. La marque NF Ser­vice Re­la­tion Client (NF 345), au même titre que le La­bel Res­pon­sa­bi­li­té So­ciale (qui contri­bue tout au­tant à la qua­li­té de ser­vice) a ré­pon­du à une at­tente forte de la pro­fes­sion, qui était d’ap­por­ter da­van­tage de vi­si­bi­li­té sur ses pres­ta­tions et faire re­con­naître ses sa­voir-faire. Elles ont ac­com­pa­gné et va­lo­ri­sé nos struc­tures dans leurs po­li­tiques res­pec­tives. Ce­pen­dant, l’évo­lu­tion qua­li­ta­tive des de­mandes des clients dans le contexte ac­tuel (di­gi­ta­li­sa­tion/ mul­ti­ca­nal) né­ces­site une adap­ta­tion ré­gu­lière des normes afin de res­ter en adé­qua­tion avec les at­tentes des par­ties pre­nantes. Ces cer­ti­fi­ca­tions ras­surent-elles vrai­ment les don­neurs d’ordres ? La re­la­tion client est un en­jeu de com­pé­ti­ti­vi­té ma­jeur pour la France, et les don­neurs d’ordres ont na­tu­rel­le­ment fait évo­luer leurs de­mandes, no­tam­ment en up­gra­dant leurs at­tentes en ma­tière de qua­li­té de ser­vice. Nos en­tre­prises, qui se po­si­tionnent en tant que par­te­naires – et non en pres­ta­taires – ont pris acte de l’évo­lu­tion des de­mandes des don­neurs d’ordres et de la né­ces­saire mon­tée en gamme des pres­ta­tions. Les normes et cer­ti­fi­ca­tions exis­tantes sont des in­di­ca­teurs sup­plé­men­taires per­met­tant de re­con­naître et ga­ran­tir des pres­ta­tions de qua­li­té dans un en­vi­ron­ne­ment so­cia­le­ment res­pon­sable.

La re­la­tion client est un en­jeu de com­pé­ti­ti­vi­té ma­jeur pour la France, et les don­neurs d’ordres ont na­tu­rel­le­ment fait évo­luer leurs de­mandes

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