La norme NF EN 15 838, spé­ci­fique aux centres de contacts, per­met l’ho­mo­gé­néi­sa­tion des pra­tiques quelle que soit la lo­ca­li­sa­tion des sites

Le Nouvel Economiste - - Dossier -

Il existe plu­sieurs la­bels et normes ap­pli­cables aux centres de contacts, plus ou moins spé­ci­fiques à leur ac­ti­vi­té. La marque NF Ser­vice Re­la­tion Client (NF 345) et la norme NF EN 15 838 sont propres aux centres de contacts et à leurs pres­ta­tions. NF EN 15 838, norme mé­tier, per­met l’ho­mo­gé­néi­sa­tion des pra­tiques quelle que soit la lo­ca­li­sa­tion des sites. Cette cer­ti­fi­ca­tion mé­tier, dite Ser­vice Re­la­tion Client, dé­li­vrée par l’Af­nor, est ré­ser­vée aux centres qui ont au moins deux ans d’an­cien­ne­té. Pour des bonnes pra­tiques so­ciales, le la­bel Res­pon­sa­bi­li­té so­ciale de la re­la­tion client, ins­pi­ré de la norme ISO 26 000, vise à struc­tu­rer les pro­cess RH de l’en­tre­prise et à va­lo­ri­ser le tra­vail des col­la­bo­ra­teurs. Pour mettre en avant sa res­pon­sa­bi­li­té so­cié­tale, la norme ISO 26 000, ap­pli­cable à tout type d’or­ga­ni­sa­tion, per­met à une en­tre­prise d’iden­ti­fier les im­pacts de ses ac­ti­vi­tés sur la so­cié­té et l’en­vi­ron­ne­ment. Elle me­sure l’en­ga­ge­ment du centre de contacts dans des do­maines comme les droits de l’Homme, les condi­tions de tra­vail, l’en­vi­ron­ne­ment, la bonne pra­tique des af­faires et les ques­tions re­la­tives aux consom­ma­teurs. Créée en 1996, la norme ISO 14 001 consti­tue un cadre dé­fi­nis­sant des règles d’in­té­gra­tion des pré­oc­cu­pa­tions éco­lo­giques des ac­ti­vi­tés d’une en­tre­prise. La norme ISO 9001 per­met à une en­tre­prise de dé­mon­trer qu’elle four­nit un ser­vice conforme aux be­soins de ses clients ain­si qu’aux exi­gences lé­gales et ré­gle­men­taires ap­pli­cables. Elle a été ré­vi­sée en 2015. Cette nou­velle mou­ture in­clut no­tam­ment la maî­trise de la chaîne de va­leur de l’en­tre­prise et in­cite à une meilleure prise en compte des risques et op­por­tu­ni­tés. La cer­ti­fi­ca­tion Qua­li­cert per­met à une en­tre­prise de faire connaître son en­ga­ge­ment à of­frir un ser­vice de qua­li­té, ho­mo­gène, confor­mé­ment à un ré­fé­ren­tiel éta­bli se­lon le sec­teur d’ac­ti­vi­té. Offshore De­ve­lop­pe­ment vient de créer un la­bel de qua­li­té pour les centres d’ap­pels à l’étran­ger. Son ob­ten­tion ga­ran­ti­rait aux don­neurs d’ordres la qua­li­té de la pres­ta­tion, et per­met­trait aux centres de contacts offshore de dé­cro­cher plus fa­ci­le­ment de nou­veaux contrats.

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