Cus­to­mer cen­tric

Écou­ter la voix du client, une ten­dance de fond qui bou­le­verse jus­qu’à l’or­ga­ni­sa­tion de l’en­tre­prise

Le Nouvel Economiste - - Analyses - PAS­CALE DECRESSAC

Le di­gi­tal a to­ta­le­ment bou­le­ver­sé la re­la­tion client. Les tech­no­lo­gies di­gi­tales, et no­tam­ment mo­biles, changent la re­la­tion que le client en­tre­tient avec la marque. Plus exi­geant, en quête de ré­ponses précises et im­mé­diates à ses pro­blèmes, il surfe sur tous les ca­naux de contact. La re­la­tion hu­maine ne dis­pa­raît pas pour au­tant et les da­tas per­mettent de per­son­na­li­ser, voire même d’hu­ma­ni­ser la re­la­tion. Les or­ga­ni­sa­tions des en­tre­prises s’en voient éga­le­ment mo­di­fiées. Re­pen­sées, elles re­dé­fi­nissent les rôles des di­rec­tions, et no­tam­ment du mar­ke­ting. La tech­no­lo­gie om­ni­pré­sente n’est fi­na­le­ment qu’un ou­til au ser­vice d’un be­soin : écou­ter la voix du client pour le fi­dé­li­ser.

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