Elec­tro­mé­na­ger, high-tech... Quelle du­rée de vie ?

Té­lé, smart­phone, lave-linge… Fnac Darty vient de lan­cer le pre­mier baromètre du ser­vice après-vente, après avoir dé­cor­ti­qué des cen­taines de mil­liers d’in­ter­ven­tions. Le groupe s’en­gage à ré­di­ger une « note de ré­pa­ra­bi­li­té » pro­duit par pro­duit.

Le Parisien (Hauts de Seine) - - LA UNE - ODILE PLICHON PAR

ACHE­TER

un pro­duit, c’est bien. Qu’il dure long­temps, c’est mieux. Tel est le constat du­quel est par­ti le groupe Fnac Darty avant de lan­cer son pre­mier baromètre du ser­vice après-vente (SAV), qui dé­taille les pro­duits et les marques qui tombent le moins en panne. « Ce­la cor­res­pond à une forte at­tente de nos clients, qui sou­hai­taient à plus de 75 % que Fnac Darty s’en­gage sur la du­rée de vie des pro­duits et la ré­pa­ra­tion », sou­ligne Ré­gis Koenig, le di­rec­teur de la po­li­tique ser­vices du groupe. Nu­mé­ro un du SAV en France, le groupe dis­pose d’une base de don­nées unique. Il s’est ap­puyé sur le dé­cor­ti­cage de près de 600 000 in­ter­ven­tions pour réparations avant de li­vrer ses conclu­sions. Les don­nées de ce baromètre sont pu­bliées au­jourd’hui sur le site La­bof­nac.com, clas­sées dans 15 ca­té­go­ries de pro­duits. Tour de piste des prin­ci­paux en­sei­gne­ments de ce tra­vail fouillé.

55 % DES ACHATS I À LA SUITE D’UNE PANNE

La ré­pa­ra­tion est donc un en­jeu ma­jeur. « Il y a des gi­se­ments gi­gan­tesques de pro­duits qui ne fonc­tionnent plus et qu’on pour­rait ré­pa­rer plu­tôt que d’en ache­ter un autre », pré­cise Ré­gis Koenig. Or c’est ce qui ar­rive pour 55 % des achats : ils sur­viennent à la suite d’une panne. Si un lave-linge sur deux dure moins de sept ans, cer­taines marques pro­posent des pièces dé­ta­chées jus­qu’à dix ans après. Ré­pa­rer se­rait donc pos­sible.

L’ASPIRATEUR S’USE VITE, I LE LAVE-VAIS­SELLE MOINS

Les du­rées de vie va­rient d’une ca­té­go­rie à une autre. Ce­la va de trois à cinq ans pour des pro­duits ayant une bat­te­rie et trans­por­tables comme l’aspirateur ou le té­lé­phone, à sept ans pour les la­ve­vais­selle ou en­core les cen­trales va­peur. C’est sur l’élec­tro­mé­na­ger que les en­jeux en ma­tière de ré­pa­ra­bi­li­té sont les plus grands : jus­qu’à plus de dix ans, pour le ro­bot mul­ti­fonc­tion par exemple.

DES PIÈCES DÉ­TA­CHÉES, I MAIS PEN­DANT COM­BIEN DE TEMPS ?

« Un pro­duit qui ne tombe pas en panne, ce­la n’existe pas, pré­cise Ré­gis Koenig, pour qu’il dure, il doit être ré­pa­rable. » De­puis 2014, le groupe donne dé­jà une in­di­ca­tion de la du­rée de dis­po­ni­bi­li­té des pièces dé­ta­chées sur ses fiches pro­duits. Les marques qui voient le plus loin ? Miele s’en­gage sur onze ans pour les fours en­cas­trables. Bosch ou Sie­mens pro­posent dix ans pour les ré­fri­gé­ra­teurs et les congé­la­teurs. Même du­rée pour Krups, Seb ou Mou­li­nex sur le pe­tit élec­tro­mé­na­ger. A l’in­verse, seuls 11 % des té­lé­phones por­tables ont des pièces dé­ta­chées (lire in­fo­gra­phie ci-des­sus)…

DES MARQUES I PLUS FIABLES QUE D’AUTRES

Le groupe dresse aus­si un autre clas­se­ment, le « top fia­bi­li­té deux ans » qui juge la ro­bus­tesse des pro­duits d’une marque au cours des deux pre­mières an­nées, quand la ga­ran­tie fonc­tionne en­core. Ca­lor ar­rive en tête pour les cen­trales va­peur, Ken­wood pour les ro­bots mul­ti­fonc­tion, JVC pour les té­lé­vi­seurs, Ho­nor pour les smart­phones, Bosch pour les fours à en­cas­trer et Be­ko pour les la­ve­vais­selle.

UN PRO­DUIT QUI NE TOMBE PAS EN PANNE, CE­LA N’EXISTE PAS, POUR QU’IL DURE, IL DOIT ÊTRE RÉ­PA­RABLE RÉ­GIS KOENIG, DI­REC­TEUR DE LA PO­LI­TIQUE SER­VICES DE FNAC DARTY

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