As­su­rance ne rime pas avec clar­té

Les Fran­çais consacrent quelque 2 Mds€ par an à as­su­rer des ap­pa­reils high-tech ou élec­tro­mé­na­ger. Mais, faute d’ex­pli­ca­tions, sans trop sa­voir ce que ces as­su­rances couvrent vrai­ment.

Le Parisien (Paris) - - ÉCONOMIE - OLI­VIER BACCUZAT

PRESQUE TOUT LE MONDE en a. Mais per­sonne ne sait ce qu’elles prennent en charge… De quoi s’agit-il ? Des as­su­rances dites af­fi­ni­taires qu’on peut sous­crire lors de l’achat d’un té­lé­phone por­table, d’un té­lé­vi­seur, d’une ta­blette, d’un lave-vais­selle ou d’un lave-linge afin de se pré­mu­nir contre toute dé­faillance ma­té­rielle (bris, panne, vol, pro­lon­ga­tion de ga­ran­tie).

Se­lon un son­dage Odoxa réa­li­sé pour le com­pa­ra­teur Les­fu­rets.com*, plus d’un Fran­çais sur deux (52 %) re­con­naît si­gner ce type de contrat lors de l’ac­qui­si­tion d’un équi­pe­ment high-tech ou élec­tro­mé­na­ger. Ce peut être lié à la force de per­sua­sion du ven­deur (17 % des cas), au fait qu’au­cune autre as­su­rance du foyer ne couvre l’achat (18 %), à la crainte que la qua­li­té ou la du­rée de vie du pro­duit soient faibles (29 %) ou, plus lar­ge­ment, au fait que le coût de l’as­su­rance pa­raît dé­ri­soire par rap­port au mon­tant dé­bour­sé.

Des clients mal in­for­més

Le hic, c’est que la moi­tié des clients re­con­naît igno­rer les mo­da­li­tés et les condi­tions de rem­bour­se­ment pré­vues dans ces dits contrats. Seuls 7 % des ache­teurs dé­clarent connaître les condi­tions gé­né­rales de vente (CGV) de l’as­su­rance à la­quelle ils ont sous­crit. Payer pour une cou­ver­ture dont on ne sait pas très bien ce qu’elle pré­voit ? Pas éton­nant dans ces condi­tions que pour 61 % des per­sonnes in­ter­ro­gées, ces contrats af­fi­ni­taires soient ju­gés… in­utiles.

Ce qui pose pro­blème, c’est que les Fran­çais y consacrent près de 2 Mds€ par an, une as­su­rance contre le bris d’un té­lé­phone por­table ou une ex­ten­sion de ga­ran­tie d’un ap­pa­reil élec­tro­mé­na­ger coû­tant de quelques di­zaines d’eu­ros à plu­sieurs cen­taines d’eu­ros par­fois. Se­lon un poin­tage de 2014 du groupe de tra­vail sur l’as­su­rance af­fi­ni- taire de la Fé­dé­ra­tion fran­çaise des so­cié­tés d’as­su­rances (FFSA), 1,052 Md€ de primes a été ver­sé l’an der­nier sur ce seg­ment. Dont 420 M€ rien que pour la té­lé­pho­nie mo­bile. Un chiffre au­quel il faut ajou­ter quelque 800 M€ au titre des ex­ten­sions de ga­ran­tie.

De l’ar­gent dé­pen­sé en pure perte ? Tout dé­pend du ni­veau d’in­for­ma­tion dont dis­posent les clients. « Ces as­su­rances étant pro­po­sées aux consom­ma­teurs par des ven­deurs qui n’ont pas re­çu une for­ma­tion né­ces­saire en termes d’as­su­rances, l’es­sen­tiel des ré­cla­ma­tions porte sur des man­que­ments à l’obli­ga­tion d’in­for­ma­tion et au de­voir de con­seil, no­tait dans son rap­port Fran­cis Fri­zon, le mé­dia­teur de la FFSA qui, dans ce do­cu­ment, rap­pe­lait que « la di­rec­tive eu­ro­péenne de 2002 sur l’in­ter­mé­dia­tion en as­su­rance im­pose que tout in­ter­mé­diaire d’as­su­rance doit pos­sé­der les connais­sances et ap­ti­tudes ap­pro­priées que les Etats membres doivent dé­ter­mi­ner. » En clair, en bou­tique, ce n’est pas tout de vendre des té­lé­phones por­tables ou de l’élec­tro­mé­na­ger as­sor­tis d’une as­su­rance. En­core faut-il ex­pli­quer au client ce que le contrat en ques­tion pré­voit pré­ci­sé­ment.

Rendre plus li­sibles les as­su­rances af­fi­ni­taires ? C’est ce à quoi s’est en­ga­gée la FFSA qui, l’an der­nier, pro­met­tait aus­si de fa­ci­li­ter la ré­si­lia­tion de contrats (lire ci-des­sous) pas­sant sou­vent comme un ca­deau em­poi­son­né pour les clients. * En­quête réa­li­sée par In­ter­net les 12 et 13 no­vembre au­près d’un pa­nel re­pré­sen­ta­tif de 1 002 per­sonnes âgées de 18 ans et plus.

(LP/Ar­naud Jour­nois.)

Dans 17 % des cas, les consom­ma­teurs qui sous­crivent un contrat af­fi­ni­taire (ex­ten­sion de ga­ran­tie, as­su­rance bris ou panne, etc.) pour leurs achats high-tech ou d’élec­tro­mé­na­ger le font parce que le ven­deur a fait preuve de per­sua­sion, se­lon l’étude Odoxa réa­li­sée pour le com­pa­ra­teur en ligne Les­fu­rets.com .

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