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Le Parisien (Paris) - - ÉCONOMIE -

Si l’Ener­vée est un per­son­nage ima­gi­naire qui ne sé­vit que sur son blog, de nom­breux clients bien réels, eux, in­ter­pellent quo­ti­dien­ne­ment les ser­vices consom­ma­teurs des fa­bri­cants. D’autres ne se privent pas pour se plaindre d’un pro­duit di­rec­te­ment sur Twit­ter ou Fa­ce­book sans même contac­ter l’en­tre­prise. Or, la co­lère spon­ta­née des in­ter­nautes peut être dé­lé­tère pour l’image d’une marque. « Au­jourd’hui, les en­tre­prises s’adaptent en re­cru­tant des com­mu­ni­ty ma­na­gers dont le tra­vail est de ca­na­li­ser la co­lère du Web, ex­plique Florian Sil­ni­cki, res­pon­sable de l’agence de com­mu­ni­ca­tion de crise la French Com. Dès qu’un com­men­taire né­ga­tif ap­pa­raît, ils tapent un mot d’ex­cuse. L’en­jeu est en­suite de ré­orien­ter l’in­ter­naute pour re­ve­nir à un échange de per­sonne à per­sonne et ain­si évi­ter l’agré­ga­tion des autres. » Au

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