Li­dia Mele, vice-pré­si­dente ventes de LuxairTours “Cap­ter une clien­tèle au-de­là de notre pé­ri­mètre”

Tour-opé­ra­teur de la com­pa­gnie aé­rienne na­tio­nale du Luxem­bourg, LuxairTours est bien connu des va­can­ciers et des agences de voyages de Lor­raine et d’Al­sace. Spécialiste des va­cances pa­cka­gées en Mé­di­ter­ra­née, il cherche à étendre son maillage dans le Gra

Le Quotidien du Tourisme - - La Une - Pro­pos re­cueillis par My­riam Aber­gel

En 2018, nous fê­tons nos 50 ans ou plu­tôt nos « 25 ans + 25 ans d’ex­pé­rience ».

Pou­vez-vous nous rap­pe­ler en quelques mots qui est LuxairTours?

LuxairTours est le tour-opé­ra­teur de Luxair Group. Ce groupe luxem­bour­geois consti­tué au­tour de la com­pa­gnie aé­rienne na­tio­nale née en 1961 a quatre ac­ti­vi­tés : le trans­port de pas­sa­gers, le trans­port de mar­chan­dises, les ser­vices aé­ro­por­tuaires ( ca­te­ring, check-in, lounge…) et le tour ope­ra­ting. Luxair Tours a été créé en 1968 avec un pre­mier vol sur Pal­ma de Ma­jorque. Cette an­née, nous fê­tons donc nos 50 ans ou plu­tôt nos « 25 ans + 25 ans d’ex­pé­rience ». Dy­na­misme, pas­sion, ex­per­tise… c’est ce que nous vou­lons mettre en avant. Pour nos clients, ce­la se tra­duit par des offres spéciales et des ca­deaux. Par exemple, 50 d’entre eux ont été ti­rés au sort et ont eu un rem­bour­se­ment in­té­gral de leur voyage. D’autres ac­tions sont pré­vues toute l’an­née.

Com­bien pèse LuxairTours au­jourd’hui ?

Pour l’an­née en cours, le nombre de pas­sa­gers LuxairTours est de 389 000 à date, ce qui re­pré­sente en­vi­ron 65 % du vo­lume que nous sou­hai­tons at­teindre. Pour le chiffre d’af­faires, nous ne com­mu­ni­quons que sur un CA glo­bal groupe. En 2017, le CA ap­proxi­ma­tif [les comptes n’étaient pas fi­na­li­sés à la date de l’in­ter­view, NDLR] de Luxair Group est de +/– 520 mil­lions d’eu­ros. Mais je peux ajou­ter que sur le TO nous sommes glo­ba­le­ment sa­tis­faits de l’an­née écou­lée. Et sur 2018, à date, les pa­ckages sont en progression de 15 %, après une hausse de 6 % l’an der­nier.

Que re­pré­sente le mar­ché fran­çais ?

La spé­ci­fi­ci­té de LuxairTours est de rayon­ner sur quatre mar­chés : le Luxem­bourg, la France, la Bel­gique et l’Al­le­magne. Notre zone de cha­lan­dise est « la Grande-Ré­gion » com­po­sée du Luxem­bourg et des régions li­mi­trophes de ces trois autres pays. Ce­la si­gni­fie une pré­sence si­mul­ta­née et donc des ou­tils tech­no­lo­giques, un sys­tème de vente, etc. pour tous ces mar­chés. Chaque offre pa­raît en deux langues et nos équipes com­mer­ciales parlent fran­çais, luxem­bour­geois, al­le­mand, an­glais. En nombre de pas­sa­gers, la France est notre pre­mier mar­ché de­vant le Luxem­bourg, l’Al­le­magne et la Bel­gique. Alors qu’en termes de chiffre d’af­faires, la France est deuxième, juste der­rière le Luxem­bourg. La ré­par­ti­tion des ventes par pays en 2016 était de 30 % pour la France, 27 % Luxem­bourg, 14 % Al­le­magne, 10 % Bel­gique. Par ailleurs, nous sommes membre du Se­to en France.

Quid de la dis­tri­bu­tion en agences?

En France, LuxairTours est re­ven­du par quelque 250 agences de voyages, prin­ci­pa­le­ment dans le Grand Est. Avec une pré­sence par­ti­cu­lière en Mo­selle, dé­par­te­ment li­mi­trophe. Nous sommes par­te­naires des grands ré­seaux Se­lec­tour, Ha­vas, Tho­mas Cook, Le­clerc, Car­re­four qui prennent en consi­dé­ra­tion l’as­pect ré­gio­nal de notre ac­ti­vi­té. Nous avons aus­si des re­la­tions pri­vi­lé­giées avec des dis­tri­bu­teurs très pré­sents dans le Grand Est comme Eu­ro Mo­selle Loi­sirs ou Prêt à Par­tir.

Avez-vous un ré­seau d’agences de voyages en propre ?

Nous n’avons pas d’agences in­té­grées, hor­mis celle de l’aé­ro­port de Luxem­bourg prin­ci­pa­le­ment dé­diée au ti­cke­ting. Ce­pen­dant en France 60 agences in­dé­pen­dantes portent l’en­seigne Luxair Tours. Nous sommes liés par un contrat com­mer­cial qui res­semble à la fran­chise. Luxair Tours a des commerciaux sur ses 4 mar­chés. En France, les agences de voyages nous disent que nous avons une belle pré­sence com­mer­ciale. Nous or­ga­ni­sons aus­si de belles soi­rées et des voyages d’études. On es­saye d’étendre le maillage et sou­hai­tons cap­ter une clien­tèle au-de­là de notre pé­ri­mètre tra­di­tion­nel de la Mo­selle, la Meurthe-et-Mo­selle et le BasR­hin. Nous vou­drions at­ti­rer da­van­tage de clients à Reims, Troyes, Stras­bourg ou Ve­soul.

Quels sont les ar­gu­ments pour leur don­ner en­vie de choi­sir Luxair Tours ?

LuxairTours est ba­sé dans un aé­ro­port à taille hu­maine, ré­glé comme une pen­dule – où les avions partent à l’heure – avec une qua­li­té de ser­vice ex­cep­tion­nelle. Nos clients sont très at­ta­chés à notre tour-opé­ra­teur et ce­la fait la fier­té des Luxem­bour­geois. Nous of­frons sur vols va­cances un re­pas chaud –notre ca­te­ring est in­té­gré, on fait même notre pain !– et les bois­sons al­coo­li­sées sont in­cluses. La fran­chise ba­gages est de 23 kg. Les clients ont le confort de ve­nir à l’aé­ro­port avec leur voi­ture per­son­nelle qu’ils peuvent lais­ser à un par­king au contact (pas avec une na­vette) pour un tarif né­go­cié de 6 € par jour. Ceux qui le sou­haitent peuvent même en­re­gis­trer gra­tui­te­ment leurs ba­gages la veille pour ne pas se le­ver trop tôt le jour du dé­part. Le slo­gan de Luxair, « voya­gez en bonne com­pa­gnie », met en avant le sens du ser­vice et la qua­li­té du groupe. En­fin grâce à notre yield très poin­tu, nous of­frons des ta­rifs com­pé­ti­tifs, car de par notre im­plan­ta­tion, nous sommes face à de très gros concur­rents.

Quelle est votre stra­té­gie par rap­port au B2C ?

Le com­merce de­vient par­tout mul­ti­ca­nal, c’est le sens de l’histoire, et la vente de voyages n’échappe pas à cette règle. Nous nous ins­cri­vons dans ce mou­ve­ment et veillons à ce que le B2B et le B2C soient per­çus comme vé­ri­ta­ble­ment complémentaires et pas concur­rents. Dans la Grande Ré­gion, nos pa­ckages sont prin­ci­pa­le­ment ven­dus en agences, la part du B2B est co­los­sale. Il y a dix mois, nous avons re­vu notre site Web après d’im­por­tants in­ves­tis­se­ments. Mieux ren­sei­gné, le client peut ain­si pro­cé­der à son achat de trois fa­çons : en di­rect sur le site, en web to store dans une agence grâce à la géo­lo­ca­li­sa­tion ou via notre call-cen­ter.

Cô­té tech­no­lo­gie, êtes-vous pré­sent sur des plates-formes de ré­ser­va­tion pro? y a-t-il des pos­si­bi­li­tés de pa­ckage dy­na­mique ?

Le pa­ckage dy­na­mique fait par­tie des dos­siers ac­tuel­le­ment en ré­flexion car nous sommes à l’écoute de nos clients et sui­vons les nou­velles tech­no­lo­gies et trends. Nous sommes pré­sents sur des plates-formes in­ternes à cer­tains ré­seaux en France et ré­flé­chis­sons à une meilleure in­té­gra­tion sur Or­ches­tra.

Vous avez évo­qué le tout pre­mier sé­jour Luxair Tours à Ma­jorque, quelles sont vos 5 destinations ma­jeures ?

LuxairTours pro­pose des sé­jours vers 48 destinations des­ser­vies par la com­pa­gnie aé­rienne. Notre spé­ci­fi­ci­té ce sont les destinations de so­leil avec un rayon­ne­ment de 3 h à 3 h 30 de vol, en Mé­di­ter­ra­née sur­tout, et même un peu plus loin pour le Cap-Vert. Nous gé­rons notre propre ca­pa­ci­té aé­rienne. L’Es­pagne et le Por­tu­gal re­pré­sentent une part très im­por­tante de notre vo­lume pas­sa­gers. En 2018, l’Es­pagne conti­nen­tale et ses îles (Ba­léares, Ca­na­ries) concentrent 50 % de nos pax. Suivent la Grèce, l’Ita­lie et ses îles, et l’on note un re­tour en force de la Tu­ni­sie.

Avez-vous de nou­velles destinations pour l’été 2018 ?

Nous avons ou­vert l’île de Brac en Croa­tie où nous sommes par­mi les seuls à nous po­ser en plus de nos vols sur Za­dar et Du­brov­nik. Il y a aus­si la Côte d’Azur où nous al­lons pro­po­ser cet été des pa­ckages vols sur Nice + sé­jour hô­te­lier et le re­tour d’En­fid­ha-Ham­ma­met. En Tu­ni­sie, nous n’avons ja­mais aban­don­né nos po­si­tions et main­te­nu des vols sur Djer­ba (6 par se­maine en haute sai­son) qui sont pleins au­jourd’hui. Autre « nou­veau­té », que nous ne pro­po­sions qu’en hi­ver au­pa­ra­vant, l’Is­lande en dé­cou­verte d’une se­maine avec des ro­ta­tions sur Reyk­ja­vik de dé­but mai à fin juin.

Pour la pro­chaine sai­son hi­ver 2018-19, quelles sont vos pistes de ré­flexion ?

Nous al­lons ren­for­cer notre offre avec un deuxième vol sur le Cap-Vert. C’est une des­ti­na­tion à la­quelle nous croyons. Nous al­lons aus­si avoir un deuxième vol sur Fa­ro pour des sé­jours au Por­tu­gal et en Es­pagne. Et puis il y au­ra d’autres ou­ver­tures dont un in­édit mais c’est en­core une sur­prise.

On ob­serve du mou­ve­ment chez les TO fran­çais sur l’Egypte et la Tur­quie, qu’est-il pour Luxair Tours ?

Luxair Tours opère dé­jà sur ces deux destinations. Nous avons des pa­ckages en bal­néaire sur Hur­gha­da, en Egypte. En Tur­quie, nos for­faits sur An­ta­lya sont en progression. C’est une des­ti­na­tion qui se vend sur­tout en der­nière mi­nute.

Vous êtes sur une stra­té­gie 100 % pro­duits pa­cka­gés ? avec quelles for­mules ?

Notre coeur de mé­tier est ef­fec­ti­ve­ment le pa­ckage. Tou­te­fois, nous tra­vaillons main dans la main avec la com­pa­gnie aé­rienne du Groupe et of­frons éga­le­ment des vols secs. Nos 4 bro­chures, Va­kanz (qua­li­té et so­leil), Me­tro­po­lis (ci­ty break), Hap­py Sum­mer (meilleur prix) et Ex­cel­lence (haut de gamme), ré­pondent à des be­soins va­riés avec dif­fé­rentes for­mules, du pe­tit dé­jeu­ner au all in­clu­sive. Sur notre bro­chure phare, Va­kanz, des­ti­née aux fa­milles, couples et adultes sans en­fants, nous avons in­tro­duit un nou­veau concept, YOU by LuxairTours. Il in­clut dans cer­tains hô­tels des ser­vices complémentaires (ex­cur­sion d’une de­mi-jour­née, wi-fi, re­pas à la carte…) et une pré­sence par­ti­cu­lière de notre per­son­nel pour des clients as­pi­rant à plus de sé­ré­ni­té.

Existe-t-il une for­mule clubs chez Luxair Tours ?

Nous n’avons pas de clubs de va­cances, mais sommes par­ti­cu­liè­re­ment connus pour nos clubs en­fants, les LUXIC­lub. Dans une sé­lec­tion d’hô­tels avec chambres fa­mi­liales, les en­fants de 4 à 12 ans sont pris en charge, dans leur langue, par nos ani­ma­teurs spé­cia­le­ment for­més qui leur pro­posent des ac­ti­vi­tés adap­tées à leur âge. Ce qui per­met aux pa­rents de se re­po­ser en for­mule all in­clu­sive. Ex­cur­sions, pis­cine et re­pas sont conçus pour les en­fants, et ils re­trouvent Luxi, le lion mas­cotte !

De­puis 2016 à la tête de la di­rec­tion com­mer­ciale de LuxairTours, quel pre­mier bi­lan faites-vous ?

Je suis ar­ri­vée chez LuxairTours avec une feuille de route axée sur trois points prin­ci­paux. Ap­por­ter un re­nou­veau dy­na­mique à la di­rec­tion com­mer­ciale afin d’ins­crire dans la du­rée LuxairTours comme LE tour-opé­ra­teur de la Grande Ré­gion, et ce en dé­pit d’une concur­rence tou­jours plus pré­sente. Prendre en consi­dé­ra­tion les spé­ci­fi­ci­tés des quatre pays sur les­quels nous sommes ven­dus et veiller à tou­jours mieux ré­pondre à leurs par­ti­cu­la­ri­tés. En­fin as­su­rer la crois­sance sur ces quatre mar­chés tout en re­le­vant les dé­fis tech­no­lo­giques qui se­ront le gage de notre réus­site dans le temps. Les ré­sul­tats de l’an­née écou­lée et les chiffres en cours – le mar­ché est por­teur – me donnent un bel op­ti­misme. ■

Sur nos quatre mar­chés, la France est le pre­mier en nombre de pas­sa­gers.

Nous ou­vrons l’île de Brac en Croa­tie cet été et re­ve­nons sur En­fid­ha-Ham­ma­met.

Li­dia Mele, vice-pré­si­dente ventes de Luxair Tours

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