RE­PEN­SER LES SER­VICES

Vous n’en aviez peut-être pas en­core en­ten­du par­ler mais la plu­part des grands édi­teurs l’uti­lisent pour re­pen­ser les in­ter­faces uti­li­sa­teurs et les nou­veaux ser­vices is­sus de la « trans­for­ma­tion nu­mé­rique » des en­tre­prises : le De­si­gn Thin­king. Concept a

L'Informaticien - - DESIGN THINKING - BER­TRAND GA­Ré

sou­vent as­so­cié à un es­thé­tisme her­mé­tique, le mot De­si­gn donne des bou­tons à pas mal de gens. Au mieux, le mot fait sou­rire avec une image de gad­get in­utile. Le concept de De­si­gn Thin­king est loin de cette vi­sion pre­mière. Sa dé­fi­ni­tion n’est pas ai­sée. French Web, dans un ar­ticle pa­ru en avril der­nier, le dé­fi­nis­sait comme un mode d’ap­pli­ca­tion des ou­tils de concep­tion uti­li­sés par les de­si­gners pour ré­soudre une pro­blé­ma­tique d’in­no­va­tion, par une ap­proche mul­ti­dis­ci­pli­naire cen­trée sur l’hu­main. Plus sim­ple­ment Wi­ki­pe­dia en donne une autre fa­cette : « Une ap­proche de l’in­no­va­tion et de son ma­na­ge­ment qui se veut une syn­thèse entre la pen­sée ana­ly­tique et la pen­sée in­tui­tive. Il s’ap­puie beau­coup sur un pro­ces­sus de co- créa­ti­vi­té im­pli­quant des re­tours de l’uti­li­sa­teur fi­nal. » Notre dé­fi­ni­tion est que le De­si­gn Thin­king est un pro­ces­sus vi­sant à sti­mu­ler la créa­ti­vi­té et l’in­no­va­tion en com­bi­nant les ap­ports du De­si­gn, des tech­no­lo­gies et du mar­ke­ting pour ap­por­ter aux uti­li­sa­teurs des ou­tils dé­si­rables mais réa­li­sables et viables éco­no­mi­que­ment comme le re­marque un ar­ticle sur le Blog de CPI, un pro­gramme qui re­groupe trois écoles (Es­sec, Cen­trale Pa­ris et Strate Col­lege).

Au mi­lieu des gRAndes ten­dAnces

Der­rière les mots va­lises « trans­for­ma­tion nu­mé­rique » se cache la no­tion d’in­no­va­tion. Un des moyens de faire en­trer l’in­no­va­tion dans l’en­tre­prise est de sti­mu­ler la créa­ti­vi­té qui est le but ul­time du De­si­gn Thin­king. Ce concept, avec son cô­té ré­cur­rent et avec les échanges qu’il de­mande avec les

uti­li­sa­teurs s’in­tègre par­fai­te­ment dans les dé­marches DevOps et agiles de dé­ve­lop­pe­ment des ap­pli­ca­tions. Il en est à la fois le gé­né­ra­teur, par la mise en va­leur de la créa­ti­vi­té et de l’in­no­va­tion, et le der­nier maillon pour dé­ve­lop­per les in­ter­faces sou­hai­tées et adap­tées aux uti­li­sa­teurs des ser­vices dé­ve­lop­pés.

Un pro­cess comme Un aUtre ?

Dans le temps, le concept a évo­lué. Ori­gi­nel­le­ment il com­por­tait sept étapes : dé­fi­nir, re­cher­cher, ima­gi­ner, pro­to­ty­per, sé­lec­tion­ner, im­plé­men­ter, ap­prendre. Je­re­my Gutsche, un ex­pert ca­na­dien en in­no­va­tion et fon­da­teur du site TrendHun­ter, ra­mène le pro­ces­sus à cinq étapes : dé­fi­nir, ima­gi­ner, syn­thé­ti­ser, pro­to­ty­per, tes­ter. Tim Brown, le créa­teur d’une agence spé­cia­li­sée sur le De­si­gn Thin­king, Ideo, lui ne voit que 3 ja­lons dans la dé­marche qui sont ins­pi­ra­tion, ima­gi­na­tion et mise en oeuvre (im­plé­men­ta­tion). Le pro­ces­sus gé­né­ra­le­ment re­te­nu est ce­lui de la dS­chool de Stan­ford qui com­prend cinq phases. La pre­mière est celle de l’em­pa­thie avec la réa­li­sa­tion d’in­ter­views de por­teurs d’in­té­rêts dans le pro­jet afin de dé­fi­nir ce que le por­teur d’in­té­rêt fait, pense, res­sent et dit. Vient en­suite le mo­ment de la mise en pers­pec­tive vi­sant à ca­drer le pro­blème et com­men­cer le tra­vail au­tour des pos­sibles ré­ponses avec la mise en place d’un ré­fé­ren­tiel de la per­ti­nence des idées se­lon les trois cri­tères ci­tés ci-des­sus (dé­si­ra­bi­li­té, fai­sa­bi­li­té, via­bi­li­té). La gé­né­ra­tion des idées est la marche sui­vante avant de pro­to­ty­per et de tes­ter dans un cycle qui re­prend en­suite au dé­but de la dé­marche après les re­tours des por­teurs d’in­té­rêts. La dé­marche com­porte quelques jo­lis suc­cès comme la tente « Que­chua 2 se­condes », de Dé­cath­lon, ou la borne où vous ache­tez vos ti­ckets de mé­tro. Autres suc­cès, les ap­proches d’Apple pour les té­lé­phones ou les ta­blettes et main­te­nant d’autres

ap­pa­reils connec­tés. Steve Jobs di­sait d’ailleurs : « La plu­part des gens font l’er­reur de pen­ser que le de­si­gn, c’est l’ap­pa­rence (…) Ce n’est pas comme ça que nous dé­fi­nis­sons le de­si­gn. (…) Le de­si­gn, c’est com­ment ça marche. » Mais si la dé­marche com­mence à s’ins­tal­ler dans l’in­dus­trie in­for­ma­tique et plus gé­né­ra­le­ment dans les en­tre­prises fran­çaises, le concept est dé­jà re­mis en cause de l’autre cô­té de l’At­lan­tique. Pour cer­tains comme Bruce Nuss­Baum, un fervent sup­por­ter du De­si­gn Thin­king à ses dé­buts et des ap­ports de l’in­tel­li­gence col­lec­tive, les en­tre­prises ont trop bien adap­té le pro­ces­sus. En ne pre­nant que la li­néa­ri­té du pro­ces­sus et sa ré­pé­ti­tion, les en­tre­prises ont tué la créa­ti­vi­té que de­vait ame­ner le De­si­gn Thin­king en éli­mi­nant tout le cô­té hu­main de la dé­marche. Il voit donc un échec de la méthode et pro­pose de la re­vi­vi­fier par un nou­veau fra­me­work au­tour de l’in­tel­li­gence col­lec­tive et d’un quo­tient de créa­ti­vi­té. Vu le re­tard dans le do­maine des en­tre­prises fran­çaises qui ap­pliquent à peine la dé­marche, il est ce­pen­dant en­core temps de prendre ce qui est bon dans le pro­ces­sus pour sti­mu­ler la créa­ti­vi­té et l’in­no­va­tion dans le dé­ve­lop­pe­ment de pro­duits et ser­vices. Les grands fai­seurs de l’in­for­ma­tique l’ont bien com­pris et mettent ain­si la dé­marche au coeur de leur pres­ta­tions de conseils pour ac­cé­lé­rer la trans­for­ma­tion nu­mé­rique des en­tre­prises et rendre plus agréables les pro­duits dé­ve­lop­pés vers les uti­li­sa­teurs fi­naux. SAP et IBM en tète.

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