Ges­tion des ser­vices IT / ITSM : la DSI face à ses mul­tiples dé­fis

Les édi­teurs de so­lu­tions de ges­tion de ser­vices ont dû s’adap­ter aux nou­veaux en­vi­ron­ne­ments, hy­brides et dy­na­miques, des en­tre­prises. Avec la forte consom­ma­tion de ser­vices cloud, cou­plée à celle des ser­vices sur site en­core exis­tants, les dé­fis sont no

L'Informaticien - - SOMMAIRE - ÉMILIEN ERCOLANI

Le on­pre­mise ne per­met plus d’adres­ser les vrais en­jeux ac­tuels Mat­thieu de Mont­val­lon, So­lu­tion Con­sul­tant Ma­na­ger chez Ser­vi­ceNow France

Il est dé­jà loin le temps où une en­tre­prise dis­po­sait de ses propres in­fra­struc­tures, et dé­ve­lop­pait ses ap­pli­ca­tions avec ses res­sources en in­terne. Le pay­sage in­for­ma­tique a ef­fec­ti­ve­ment ra­di­ca­le­ment chan­gé en une di­zaine d’an­nées, pour sché­ma­ti­ser. Sou­ve­nez-vous : les pre­miers smart­phones ? Ils ont dix ans. Et les pre­mières ta­blettes ? À peine sept ans. Pour­tant, dans ce laps de temps, très court à l’échelle de l’in­for­ma­tique de­puis ses dé­buts, les in­fra­struc­tures et le pay­sage ont tel­le­ment chan­gé que ce­la en a conduit beau­coup, ré­cem­ment en­core, à dé­sa­cra­li­ser le rôle du DSI : in­utile, in­ef­fi­cace, plus en adé­qua­tion avec son époque, à rem­pla­cer par un res­pon­sable des don­nées… Et pour­tant, ils sont en­core là les pa­trons de l’in­for­ma­tique, mais leur rôle a consi­dé­ra­ble­ment évo­lué. La chaîne des ser­vices a été bou­le­ver­sée ces der­nières an­nées, tout comme les at­tentes des col­la­bo­ra­teurs in­ternes. On ré­pète sou­vent qu’un em­ployé ins­talle une ap­pli­ca­tion en deux clics sur son smart­phone, et qu’il doit al­ler de même dans son en­vi­ron­ne­ment pro­fes­sion­nel. Long­temps consi­dé­ré comme une chi­mère, ce scé­na­rio est de­ve­nu bien réel, ne se­rait- ce que pour s’at­ti­rer les bonnes grâces de col­la­bo­ra­teurs aus­si dif­fi­ciles à at­ti­rer qu’à conser­ver. C’est en ce­la que les ser­vices in­for­ma­tiques doivent dé­sor­mais jouer un rôle : de simples plom­biers, ils sont de­ve­nus en plus se­cou­ristes, ban­quiers et as­su­reurs ! Et ce n’est qu’un dé­but, car les DSI doivent aus­si gé­rer de plus en plus de res­sources ex­ternes, à me­sure que des ser­vices fonc­tion­nant au- de­là des fron­tières des sys­tèmes d’in­for­ma­tion sont consom­més, de ma­nière ponc­tuelle ou non.

L’ITSM dans un monde hy­bride

His­to­ri­que­ment, « l’ERP du

di­rec­teur de l’IT » , les ou­tils ITSM (In­for­ma­tion Tech­no­lo­gy Ser­vice Ma­na­ge­ment) se sont trans­for­més au fil des an­nées pour col­ler à la réa­li­té des en­tre­prises et de leurs sys­tèmes d’in­for­ma­tion. Dans une banque, c’est gé­né­ra­le­ment le deuxième poste de dé­penses car « il est

L’en­tre­prise cherche à ga­gner en va­leur et ce qui n’en a pas doit être sor­ti du pé­ri­mètre de ges­tion Luc Sa­bot, spé­cia­liste ITSM chez Ivan­ti

im­pos­sible d’ima­gi­ner un ser

vice IT sans ou­tils de ges­tion » , rap­pelle Ja­mal La­bed, pré­sident fon­da­teur du Fran­çais Ea­syVis­ta dont c’est le coeur de mé­tier. Tra­di­tion­nel­le­ment, les ou­tils de ges­tion de ser­vices s’oc­cupent de trois élé­ments prin­ci­paux : le cycle de vie des ac­tifs, c’est-à- dire tout le ma­té­riel (postes de tra­vail, smart­phones, ta­blettes, ser­veurs, etc.), le logiciel et le ré­seau ; les pro­ces­sus de ser­vices et donc du trai­te­ment des in­ci­dents jus­qu’aux de­mandes uti­li­sa­teurs et aux confi­gu­ra­tions en pas­sant par le ca­ta­logue de ser­vices ; la di­men­sion fi­nan­cière qui com­prend la ges­tion des contrats, la fac­tu­ra­tion in­terne, les bud­gets, etc. Un élé­ment n’a pour­tant pas chan­gé ces der­nières an­nées : aus­si re­mis en cause soit-il, le DSI est en­core l’in­ter­lo­cu­teur de ré­fé­rence. En re­vanche, c’est bien le rôle de ce der­nier qui a évo­lué et le pé­ri­mètre concret des ser­vices dont il doit dé­sor­mais assurer la ges­tion, mais aus­si le nombre de pres­ta­taires sup­plé­men­taires. « Dé­sor­mais, ce n’est plus la DSI qui pro­duit la tech­nique, c’est elle qui la gère. Elle la source, pro­pose des ser­vices aux lignes de mé­tier, en as­sure le sup­port tout en le co­or­don­nant, et se porte éga­le­ment ga­rante de

la sé­cu­ri­té et de l’in­ter­opé­ra­bi

li­té de tous ces sys­tèmes » , pour­suit Ja­mal La­bed. De plus, qui dit ges­tion dans le monde ac­tuel dit de plus en plus « ges­tion de la

donnée » ; d’où l’es­sor des « Chief Data Of­fi­cer » (CDO), qui ne si­gni­fie pas pour au­tant la mort du DSI. « Fi­na­le­ment, le rôle du di­rec­teur des sys­tèmes d’in­for­ma­tion est de­ve­nu bien plus stra­té­gique qu’au­pa­ra­vant, plus proche du bu­si­ness de l’en­tre­prise » , as­sène en­core Ja­mal La­bed. Pour Luc Sa­bot, spé­cia­liste ITSM chez Ivan­ti, né de la fu­sion de Heat Soft­ware, AppSense et Lan­desk no­tam­ment, « l’en­tre­prise cherche à ga­gner en va­leur et ce qui n’en a pas doit être sor­ti du pé­ri­mètre de ges­tion » . Si tant est qu’il soit

pos­sible d’ex­ter­na­li­ser ! « L’idée gé­né­rale étant qu’il faut ap­por­ter des so­lu­tions mo­dernes, plus simples à ad­mi­nis­trer et plus fa­ciles à mi­grer afin que l’IT se concentre sur l’es­sen­tiel » . En

re­vanche, « les en­tre­prises ne sont pas pour au­tant prêtes à lais­ser la ges­tion à un pres­ta­taire sans être cer­taines qu’elle soit faite dans l’ex­cel­lence » pour­suit-il.

De nou­velles ap­proches de l’ITSM

« La de­mande n’est plus sim­ple­ment sur de l’ITSM pur, mais en com­plé­ment d’une mis­sion de

ser­vice glo­bale » , ex­plique pour sa part Luc Ger­main, di­rec­teur Open So­lu­tions chez De­vo­team. De son point de vue d’in­té

gra­teur, « avec le Cloud, nous voyons que face à la consu­mé­ri­sa­tion des in­fra­struc­tures, des édi­teurs se placent en tant que four­nis­seurs au ni­veau de l’in­fra­struc­ture (IaaS), pas vrai­ment ni­veau de la plate-forme (PaaS). À terme, c’est quelque chose qui va de­ve­nir glo­ba­li­sé entre IaaS et PaaS de sorte que l’ITSM prenne en charge toutes les briques du SI » , sou­ligne-t-il en­core. Ces des­crip­tions de l’évo­lu­tion de l’ITSM sont par­ta­gées par l’en­semble des four­nis­seurs de so­lu­tions. En re­vanche, cha­cun dis­pose de sa propre ap­proche. Par­mi eux, Ser­vi­ceNow est ce­lui qui a celle qui semble la plus « frac­tu­rée », dans le sens où l’édi­teur se veut être plu­tôt une pla­te­forme cen­trale. « Le “on pre­mise ” ne per­met plus d’adres­ser les vrais en­jeux ac­tuels » , in­siste Mat­thieu de Mont­val­lon, So­lu­tion Con­sul­tant Ma­na­ger chez Ser­vi­ceNow France. « Pour faire face, il faut ar­rê­ter de pas­ser 90 % de son temps à créer et gé­rer les ap­pli­ca­tions, d’où notre vo­lon­té d’être di­rec­te­ment en SaaS. » Avec 80 ap­pli­ca­tions prêtes à l’em­ploi avec in­ter­mé­dia­tion de ser­vice, Ser­vi­ceNow adresse sur­tout des en­vi­ron­ne­ments comme l’IT bien en­ten­du, mais aus­si le CSM (Cus­to­mer Ser­vice Ma­na­ge­ment), la sé­cu­ri­té (ges­tion de crise, vul­né­ra­bi­li­tés, etc.) ou les RH qui sont « les

pa­rents pauvres de l’ou­tillage » . Et cette stra­té­gie a un avan­tage : toutes les ap­pli­ca­tions sont na­ti­ve­ment in­té­grées les unes aux autres, en termes de work­flow no­tam­ment. Pour ré­pondre à la pro­blé­ma­tique des ar­chi­tec­tures dé­sor­mais « hy­brides » des en­tre­prises, alors que le pa­tri­moine logiciel devient in­terne et ex­terne, « Nous avons adap­té nos

sché­mas de li­cences, avec des fonc­tions qui per­mettent no­tam­ment de gé­rer une in­fra­struc­ture cloud dans notre brique de

Soft­ware As­set Ma­na­ge­ment » , ex­plique Ja­mal La­bed. Chez Ea­syVis­ta jus­te­ment, l’offre est di­vi­sée en deux : Ser­vice Ma­na­ger (ges­tion de parc, ser­vice et fi­nan­cier) et Ser­vice Apps qui prend la forme d’un gui­chet unique pour les uti­li­sa­teurs, avec une ap­proche ex­clu­si­ve­ment pen­sée pour la mo­bi­li­té et la conti­nui­té de ser­vice. « Pas moins de 95 % de toute la donnée du monde est de la donnée ma­chine » , rap­pelle Guillaume Ayme, spé­cia­liste IT Ops chez Splunk, pour qui l’ap­proche est ré­so­lu­ment orien­tée don­nées. D’où éga­le­ment une vi­sion très opé­ra­tion­nelle, ba­sée sur des ou­tils conçus en in­terne avec par exemple pour l’in­dexa­tion une plate-forme dis­tri­buée sur MapRe­duce. « Nous trai­tons plus de 2 Po de don­nées chaque jour pour notre plus gros client » , confie en­core Guillaume Ayme : il ajoute que Splunk est aus­si un four­nis­seur d’ap­pli­ca­tions comme IT Ser­vice In­tel­li­gence qui offre une vi­si­bi­li­té de bout en bout. « Nous pre­nons les don­nées du client afin de les res­ti­tuer sous forme de vi­sion ser­vice aux mé­tiers. Ce­la com­prend le cal­cul des in­di­ca­teurs (KPI) tant pour l’IT que pour les mé­tiers. Nous nous ap­puyons éga­le­ment sur le ma­chine lear­ning pour dé­tec­ter des ano­ma­lies avant que ce­la n’af­fecte le mé­tier » , pré­cise-t-il.

Des uti­li­sa­teurs de­ve­nus des « clients in­ternes »

Pour Ivan­ti, « à la fin des an­nées 2000, la pré­oc­cu­pa­tion était de pro­po­ser une so­lu­tion fa­cile d’ad

mi­nis­tra­tion, mo­derne, « we­bi­sée » puis d’al­ler jus­qu’à l’ex­trême en la met­tant en de­hors du SI, via des so­lu­tions SaaS. Nous l’avons vé­cu et Ivan­ti a fait cette mu­ta­tion », ex­plique Luc Sa­bot. « Nous

Le rôle du DSI est de­ve­nu bien plus stra­té­gique qu’au­pa­ra­vant, plus proche du bu­si­ness de l’en­tre­prise Ja­mal La­bed, pré­sident fon­da­teur d’Ea­syVis­ta

sommes aus­si uniques par notre ca­pa­ci­té à iden­ti­fier tous les com­po­sants de l’en­tre­prise – postes de tra­vail, ob­jets connec­tés, etc. – avec des po­li­tiques de ges­tion com­munes » , ajoute-t-il. « Il faut dé­sor­mais pro­po­ser des por­tails aux uti­li­sa­teurs qui soient en adé­qua­tion avec les usages » , dé­roule le spé­cia­liste ITSM

d’Ivan­ti chez qui « der­rière ce por­tail uti­li­sa­teur, nous met­tons en place un cer­tain nombre de mé­ca­nismes, pro­ces­sus et work­flow qui font ap­pel à des sys­tèmes tiers pour au­to­ma­ti­ser et or­ches­trer la li­vrai­son du ser­vice de­man­dé. Nous sommes dans l’au­to­ma­ti­sa­tion des opé­ra­tions. Si une per­sonne change de fonc­tion, on re­dé­fi­nit son en­vi­ron­ne­ment avec des droits dif­fé­rents, etc. » . Mais, pa­ral­lè­le­ment, les en­tre­prises font aus­si face à une consu­mé­ri­sa­tion des ser­vices IT dans leur dé­li­vrance. L’idée gé­né­rale est de mettre entre les mains des « clients in­ternes » des ou­tils qui leur per­mettent de créer leurs propres ap­pli­ca­tions. Cette ten­dance, bap­ti­sée as­sez com­mu­né­ment « co­de­less », « per­met de construire des ap­pli­ca­tions sans une ligne de code, ex­plique Ja­mal La­bed d’Ea­syVis­ta chez qui ce­la se ma­té­ria­lise par la so­lu­tion Apps Buil­der. Cette di­gi­tal work­place per­met de com­man­der, d’ac­cé­der à de l’in­for­ma­tion et de créer sa propre ap­pli­ca­tion » . Ici, il s’agit donc d’un ser­vice en glis­ser-dé­po­ser en fonc­tion de ce dont a be­soin l’uti­li­sa­teur. Cette même dé­marche est bap­ti­sée « Ci­ti­zen De­ve­lo­per » chez Ser­vice Now. « Nous pro­po­sons un en­vi­ron­ne­ment de dé­ve­lop­pe­ment “Ap­pli­ca­tion Stu­dio ” qui re­pose sur une sé­rie de ques­tion-ré­ponse. Ce­la per­met à notre plate-forme d’ac­ti­ver telle ou telle brique et au fi­nal d’as­sem­bler une ap­pli­ca­tion sur la base des briques tech­niques de l’en­tre­prise. Nous créons donc in fine phy­si­que­ment une ap­pli­ca­tion qui re­pose sur un mo­dèle de don­nées phy­siques » , ex­plique Mat­thieu de Mont­val­lon. Si cette ten­dance est in­té­res­sante et semble al­ler dans le sens de l’His­toire, « nous ne sommes

que sur des dé­mar­rages d’uti

li­sa­tion » es­time Luc Ger­main, chez De­vo­team. Il ne semble pas pour le mo­ment exis­ter une forte adhé­sion à la phi­lo­so­phie co­de­less. « Mais au­jourd’hui tout le monde re­garde et s’in­ter­roge. Ce­la ré­pond néan­moins à une vé­ri­table de­mande cô­té mé­tiers » , ajoute-t-il. Par ailleurs, mettre ces ou­tils dans les mains des uti­li­sa­teurs de­mande aus­si un cer­tain re­cul tech­nique. « C’est ex­ter­na­li­sé, donc sou­vent sur le Cloud, ce qui peut ame­ner à ou­vrir des es­paces dans des sys­tèmes tiers, ceux des four­nis­seurs » , ré­agit Ivan­ti avec pru­dence.

ITIL : en­core d’ac­tua­li­té ?

Quel ave­nir pour ITIL ? La ques­tion mé­rite d’être po­sée ! Dé­sor­mais, le ré­fé­ren­tiel est connu dans toutes les en­tre­prises, qui ne l’ap­pliquent pas toutes stric­to sen­su. La plu­part des four­nis­seurs de so­lu­tions ITSM sont as­sez me­su­rés sur le su­jet. Chez Splunk, on met pour­tant les pieds dans le plat : « Je le trouve de moins en moins adap­té au mar­ché de l’IT. Avec l’aug­men­ta­tion de l’au­to­ma­ti­sa­tion et les dif­fé­rences entre les mé­tiers et l’IT, ce­la casse ty­pi­que­ment les pro­cess ITIL tra­di­tion­nels. Les en­tre­prises dé­fi­nissent

d’ailleurs de plus en plus leurs propres pro­cess en fonc­tion de

leur mé­tier » , ana­lyse Guillaume Ayme. Cette ré­flexion prend tout son sens alors que le DevOps se dé­mo­cra­tise de plus en plus ces der­nières an­nées, même si cette ter­mi­no­lo­gie re­groupe de nom­breuses no­tions, qui dif­fèrent gé­né­ra­le­ment sui­vants les en­tre­prises. Cer­tains évoquent plu­tôt une phase de co­ha­bi­ta­tion entre ITIL et DevOps ; pro­ba­ble­ment le temps que cha­cun adapte ses propres pro­cess se­lon ses be­soins. Nous l’avons vu : les so­lu­tions de ges­tion de ser­vices in­for­ma­tiques ont été contraintes d’évo­luer pour mieux ré­pondre aux at­tentes des en­tre­prises. Mais, comme sou­vent, ce n’est qu’un dé­but car de nou­velles (r)évo­lu­tions se pré­parent.

Les fu­turs dé­fis de l’ITSM

Nous en avons iden­ti­fié quatre, de ma­nière non- ex­haus­tive : l’In­ter­net des Ob­jets ; le Ma­chine Lear­ning et l’au­to­ma­ti­sa­tion des pro­ces­sus ; la sé­cu­ri­té ; la consu­mé­ri­sa­tion des Clouds. « Ser­vice Now vient d’an­non­cer le ra­chat de deux en­tre­prises : l’une dans le ma­chine lear­ning

pour au­to­ma­ti­ser les in­ter­ac­tions, l’autre pour réa­li­ser des

pré­dic­tions sur l’IoT » , confirme Mat­thieu de Mont­val­lon. Luc Sa­bot chez Ivan­ti confirme que l’au­to­ma­ti­sa­tion est le su­jet le plus chaud du mo­ment « que ce soit pour l’op­ti­mi­sa­tion des dé­lais de li­vrai­son ou dans la flexi­bi­li­té de l’usage » . L’In­ter­net des Ob­jets est lui aus­si bouillant puisque « C’est dé­jà une réa­li­té chez cer­tains clients. Nous gé­rons des ob­jets comme des ser­veurs et, en plus, on peut par­ler avec eux ! » , s’ex­clame Ja­mal La­bed pour qui le vrai dé­fi « c’est l’in­tel­li­gence. Nos clients veulent amé­lio­rer la qua­li­té de ser­vice, tout en maî­tri­sant les coûts. Il ne faut pas ou­blier que le coût de sup­port, c’est 30 à 40 % du bud­get IT en moyenne… » Mais l’IoT va en­traî­ner un autre su­jet : la sé­cu­ri­té, ou en tout cas une nou­velle ap­proche. Tous les ob­jets se­ront au­tant de nou­velles portes d’en­trée vers le SI des en­tre­prises et donc au­tant de nou­velles brèches po­ten­tielles. « La sé­cu­ri­té est im­por­tante mais n’est pas en­core la pre­mière pré­oc­cu­pa­tion. Le chal­lenge ac­tuel est plu­tôt de trou­ver la ba­lance entre dé­ve­lop­pe­ment ra­pide et vi­si­bi­li­té sur la sé­cu­ri­té » , es­time Guillaume Ayme de Splunk. En­fin, d’un point de vue client, Luc Ger­main, chez De­vo­team, voit un autre su­jet qu’il nomme consu­mé­ri­sa­tion de la par­tie Cloud. « Les en­tre­prises sont mul­ti- cloud. Et la ges­tion de ces ser­vices fait que les nou­veaux ou­tils vont per­mettre de faire de la ré­al­lo­ca­tion dy­na­mique en fonc­tion des coûts et des res­sources. Au­to­ma­ti­que­ment, les ou­tils di­ront s’il faut soit ré­in­ter­na­li­ser un ser­vice, soit le chan­ger d’hé­ber­geur, etc. Ce­la pose un grand nombre de ques­tions sur ce bro­ke­ring au­to­ma­ti­sé » , conclut le di­rec­teur Open So­lu­tions de De­vo­team.

Le chal­lenge ac­tuel est plu­tôt de trou­ver la ba­lance entre dé­ve­lop­pe­ment ra­pide et vi­si­bi­li­té sur la sé­cu­ri­té Guillaume Ayme, spé­cia­liste IT Ops chez Splunk

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