Chat­bots L’in­ter­face de de­main ?

Les bots en­va­hissent les ERP et les ap­pli­ca­tions de ges­tion, re­dé­fi­nis­sant la ma­nière d’in­ter­agir avec les lo­gi­ciels. Re­vue des dif­fé­rents bots pro­po­sés pour le mo­ment et leurs ap­pli­ca­tions.

L'Informaticien - - APPS -

Adieu Sou­ris et rac­cour­cis cla­vier, in­ter­faces tac­tiles et bien­ve­nue aux chat­bots ! Les quoi ? Les Chat­bots ! De pe­tites ap­pli­ca­tions s’ap­puyant sur des mo­teurs d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle et d’au­to- ap­pren­tis­sage pour gui­der et réa­li­ser de nom­breuses opé­ra­tions à l’in­té­rieur d’un pro­ces­sus d’une ap­pli­ca­tion de ges­tion ou autre. Ils ont d’abord in­ves­ti les ré­seaux so­ciaux et les ap­pli­ca­tions grand pu­blic. Pour les uti­li­sa­teurs as­si­dus de Fa­ce­book, Slack ou Skype, les « as­sis­tants conver­sa­tion­nels » sont de­ve­nus ba­nals. 48 % des Fran­çais ont dé­jà in­ter­agi avec un de ces as­sis­tants. Pour les mil­len­nials, ce chiffre monte à 65 %. Un cin­quième des per­sonnes in­ter­ro­gées lors de cette étude réa­li­sée par To­lu­na uti­lise un as­sis­tant vir­tuel quo­ti­dien­ne­ment et 28 % au moins une fois par se­maine. Pour plus d’un sur deux, ils uti­lisent les com­mandes vo­cales pour y ac­cé­der ( Si­ri, Cor­ta­na ou Google As­sis­tant). Si la sa­tis­fac­tion des uti­li­sa­teurs est im­por­tante – plus des deux tiers de sa­tis­faits –, la com­pré­hen­sion des de­mandes est par­fois à amé­lio­rer ain­si que la qua­li­té et la pré­ci­sion des ré­ponses. Ils sont prin­ci­pa­le­ment uti­li­sés en amont de l’achat ou pour ob­te­nir des in­for­ma­tions sur les pro­duits ou les ma­ga­sins. Ils sont mis en oeuvre aus­si après la vente pour le sui­vi des com­mandes ou des li­vrai­sons. Com­pa­ra­ti­ve­ment aux pays asia­tiques, le pu­blic fran­çais ne semble pas en­core mûr pour ache­ter di­rec­te­ment par ces types d’as­sis­tants. Ce­pen­dant une autre étude réa­li­sée par Li­vePer­son au­près de 5 000 per­sonnes in­dique que les Fran­çais sont plu­tôt ré­cep­tifs à ces ou­tils avec 50 % de ré­pon­dants voyant d’un oeil po­si­tif ces ou­tils. Se­lon une étude de Ju­ni­per Re­search, les éco­no­mies réa­li­sées par la mise en place de chat­bots dans les ser­vices clients se mon­taient à 22 mil­lions de dol­lars cette an­née et à 8 mil­liards de dol­lars en 2022 rien que pour les sec­teurs de la banque et de la san­té. Comme le fait re­mar­quer Ki­rill Ta­ta­ri­noff, CEO de Ci­trix, « La seule chose que l’on ne peut ache­ter c’est le temps » ,

Des éco­no­mies im­por­tantes… à ve­nir

et les chat­bots per­mettent de ré­duire de 4 mi­nutes les re­quêtes. Dans la san­té, avec des ques­tions pré­dé­fi­nies, les bots peuvent dé­fi­nir plus ra­pi­de­ment des diag­nos­tics. Dans le sec­teur de la san­té, Ju­ni­per Re­search an­ti­cipe ain­si que les in­ter­ac­tions avec les chat­bots – sans trans­fert à un opé­ra­teur hu­main – pour­raient pas­ser de 12 % au­jourd’hui à 75 % en 2022. Un chiffre qui pour­rait s’éle­ver à 90 % dans le sec­teur ban­caire es­time l’ins­ti­tut dé­jà ci­té. Des va­riantes par SMS pour­raient, par exemple, ser­vir de no­ti­fi­ca­tions d’ur­gence en cas de crise graves par les pou­voirs pu­blics. Tous les ser­vices de mes­sa­ge­rie in­ves­tissent d’ailleurs mas­si­ve­ment dans la tech­no­lo­gie et le nombre de SMS en­voyés par ce biais pour­rait dé­pas­ser les 100 mil­liards par an dès 2022. L’étude pré­ci­tée de Li­vePer­son in­dique comme prin­ci­pal ré­sul­tat que les uti­li­sa­teurs pré­fèrent un ou­til ef­fi­cace ré­pon­dant à leur pro­blème plu­tôt que des bots do­tés d’une per­son­na­li­té car ils sont en­core convain­cus à 60 % que les hu­mains com­prennent mieux leurs pro­blèmes que les bots. Autre point d’im­por­tance, les gains de pro­duc­ti­vi­té que peuvent ap­por­ter les chat­bots dans dif­fé­rents pro­ces­sus en gui­dant les uti­li­sa­teurs : moins d’er­reurs, des tâches rem­plies plus vite et l’ac­cès à des in­for­ma­tions plus ra­pide et qu’il est pos­sible que l’uti­li­sa­teur ne connaisse pas, une sim­pli­fi­ca­tion de l’uti­li­sa­tion par­ti­cu­liè­re­ment adap­tée pour les usages mo­biles et par, consé­quence, des pro­grammes de for­ma­tion al­lé­gés.

Les bots en­va­hissent les ap­pli­ca­tions bu­si­ness

Nous avions dans un ré­cent Bul­let Point ( L’In­for­ma­ti­cien n° 157) dé­ve­lop­pé comment les ou­tils so­ciaux de­ve­naient ra­pi­de­ment les points d’en­trées dans la re­la­tion avec le client re­lé­guant les ou­tils de CRM au sys­tème d’en­re­gis­tre­ment des don­nées. Les chat­bots ren­forcent cette ten­dance en s’ap­puyant sur des lo­gi­ciels comme Fa­ce­book, Slack ou Skype pour in­ter­agir avec les ap­pli­ca­tions mé­tier ou des ERP. C’est dans ce der­nier do­maine

que lesl avan­cée­sé d des b bots est lesl plus vi­sibles. Wan­da, le bot d’Unit4, in­té­gré dans Bu­si­ness World, ré­pond à la fois à des cas d’usages as­sez simples, comme le rem­bour­se­ment de frais, ou des pro­ces­sus plus com­plexes, comme l’ins­crip­tion d’un étu­diant. Con­trai­re­ment à d’autres bots, Wan­da ne né­ces­site pas de phase d’ap­pren­tis­sage et est ac­ces­sible par Skype, Slack ou Fa­ce­book pour au­to­ri­ser une uti­li­sa­tion simple et fa­cile d’ac­cès pour l’uti­li­sa­teur. La der­nière ver­sion de ce bot pro­pose cinq as­sis­tants : pour les res­sources hu­maines avec des tâches en self- ser­vice, un as­sis­tant pour les achats, pour le sui­vi des temps dans un pro­jet et les notes de frais ain­si que l’en­semble des work­flows d’ap­pro­ba­tions pour ces dif­fé­rents cas. Une évo­lu­tion in­té­res­sante sur les in­ter­faces avec les ERP qui tend à se gé­né­ra­li­ser. SAP, Sage, Oracle dé­ve­loppent eux- aus­si ce type d’as­sis­tant pour in­ter­agir avec leur ERP. Wan­da semble ce­pen­dant avoir une lon­gueur d’avance du fait d’être dé­jà to­ta­le­ment opé­ra­tion­nel. Sage dé­ve­loppe ac­tuel­le­ment en Be­ta un as­sis­tant du même type, Pegg, un bot comp­table de mes­sa­ge­rie. Là en­core l’as­sis­tant passe par Fa­ce­book ou Slack pour per­mettre à l’uti­li­sa­teur de gé­rer l’état de ses fi­nances, le ni­veau de ses dé­penses par une simple sai­sie en lan­gage na­tu­rel. L’ob­jec­tif est de rendre aus­si simple l’uti­li­sa­tion des don­nées fi­nan­cières que l’en­voi d’un SMS. SAP et Oracle ont des par­te­na­riats avec Kore et Slack pour créer des chat­bots ré­pon­dant à de mul­tiples pos­si­bi­li­tés d’usage. Ce­pen­dant la plu­part des bots ac­tuels ne ré­pondent qu’à un nombre li­mi­té d’usages, ceux pour qui ils sont per­ti­nents pour les uti­li­sa­teurs d’un ERP ou d’une ap­pli­ca­tion mé­tier. L’im­por­tant est donc la fonc­tion et pas for­cé­ment la ou les tech­no­lo­gies sous- ja­centes : in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, ap­pren­tis­sage et trai­te­ment en lan­gage na­tu­rel. Qui trop em­brasse mal étreint ! L’ajout de trop de tech­no­lo­gies peut ain­si ajou­ter des étapes in­utiles dans le pro­ces­sus.

Sage dé­ve­loppe ac­tuel­le­ment l’as­sis­tant Pegg, un bot comp­table de mes­sa­ge­rie.

Dé­ve­lop­pée par Unit4, Wan­da ne né­ces­site pas de phase d’ap­pren­tis­sage.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.