TRA­VAIL : DAN­GER, SOUF­FRANCE ÉTHIQUE

Deux cher­cheurs montrent les ra­vages de ce mal

L'Obs - - Le Sommaire - ANNE CRI­GNON ILLUS­TRA­TIONS : HÉ­LÈNE BUILLY

Plus que ja­mais, le monde du tra­vail est un théâtre où, à trop bien jouer, le sa­la­rié perd la san­té. Les plus éprou­vés se sui­cident. Sur le ter­rain, d’autres ac­teurs s’ac­tivent : les cher­cheurs en sciences so­ciales du tra­vail, pré­cieux comme tou­jours, sou­cieux de po­ser des mots justes sur les mu­ta­tions en cours et la réa­li­té. Vu la ca­rence po­li­tique en la ma­tière, il re­vient à ces tra­vailleurs in­tel­lec­tuels de mettre au jour un mal qui se pro­page dans les usines, s’in­filtre sur les chan­tiers, ra­vage le ser­vice pu­blic et plombe l’am­biance dans les open spaces asep­ti­sés d’au­jourd’hui. Son nom ? Sou rance éthique.

Un tra­vail en pro­fon­deur sur cette ques­tion vient d’être me­né par Duarte Ro­lo, doc­teur en psy­cho­lo­gie, dans les centres d’ap­pels té­lé­pho­niques. Qu’il s’agisse des centres sor­tants (où les opé­ra­teurs dé­marchent les clients ou en cherchent de nou­veaux) ou des centres entrants (que les gens contactent), leur nombre aug­mente de­puis les an­nées 1990. Etayée par les 130 pages de sa­lu­bri­té pu­blique de « Men­tir au tra­vail » (1), la sen­tence du cher­cheur est sans ap­pel : il règne sur ces pla­te­formes un taux maxi­mal de « sou rance éthique ». En e et, la du­pe­rie fait dé­sor­mais par­tie de la mis­sion des té­lé­con­seillères – ce sont sou­vent des femmes. On les en­cou­rage à men­tir. A omettre des in­for­ma­tions pour fa­ci­li­ter une vente, faire sous­crire des op­tions payantes à l’in­su du client, pla­cer un pro­duit sans uti­li­té au­cune. Beau­coup ont la sen­sa­tion que l’in­ter­lo­cu­teur est trai­té « comme une vache à lait », dit l’une d’elle, mal­heu­reuse de pra­ti­quer « le for­cing à la vente ».

Les re­la­tions avec le client de­ve­nu mé­fiant se dé­gradent. S’ajoute à ce­la une que­relle entre les « an­ciennes », au­tour de la cin­quan­taine, qui ont connu l’époque d’un tra­vail plus hon­nê­te­ment fait, et les « mo­dernes », jeunes femmes prag­ma­tiques qui in­tègrent le cy­nisme contem­po­rain par­mi les usages. Les pre­mières sont trai­tées de « glan­deuses », les se­condes, de « four­gueuses ». Sur les « mar­gue­rites » (quatre postes de tra­vail sé­pa­rés par des cloi­sons), le désar­roi est d’au­tant plus fort que la hié­rar­chie ré­com­pense les tri­cheurs. « Se­lon toute ap­pa­rence, cette forme nou­velle de sou rance s’est consi­dé­ra­ble­ment ré­pan­due, écrit Duarte Ro­lo. On est au­jourd’hui por­té à croire qu’elle est en cause dans l’ap­pa­ri­tion de sui­cides sur le lieu de tra­vail. »

La sou rance éthique, il est vrai, est par­ti­cu­liè­re­ment per­verse. Elle trouve son ori­gine dans une forme sourde de tra­hi­son de soi. La contra­rié­té du sa­la­rié ne pro­vient pas de ce qu’on lui fait su­bir ou de ce qu’on l’em­pêche de réa­li­ser mais de ce qu’il fi­nit par ac­cep­ter de faire et qui entre en contra­dic­tion avec ses va­leurs – on prend pour pos­tu­lat que tout être hu­main est do­té d’un sens mo­ral. Le sen­ti­ment très pé­nible de faire un tra­vail « ni fait

LA NOU­VEAU­TÉ, C’EST LE RÔLE AC­TIF DU SU­JET DANS SON PROPRE MAL­HEUR.

ni à faire » est de plus en plus par­ta­gé. Com­ment se sen­tir bien quand on est conscient de bâ­cler sa tâche et de fou­ler aux pieds les règles de son art ?

Dans « Chro­niques du tra­vail alié­né » (2), que vient de pu­blier la psy­cha­na­lyste Lise Gai­gnard, avec Fabienne Bar­dot, mé­de­cin du tra­vail, les exemples si­dèrent. Il y a ce cal­cu­la­teur de char­pentes mé­tal­liques, dé­bor­dé. Dans son en­tre­prise, on a ré­duit les coûts en ou­vriers et en des­si­na­teurs, or les contrô­leurs ne sont pas tou­jours com­pé­tents. Qu’il vienne à ven­ter ou nei­ger sur ses construc­tions, et cet in­gé­nieur songe à la pas­se­relle du « Queen Ma­ry » et à l’ef­fon­dre­ment du ter­mi­nal de Rois­sy en se di­sant : « Pour­vu que ça tienne. » Il y a aus­si ce cadre ban­caire, hon­teux de vendre aux gens « n’im­porte quoi ». Ou le chef d’un hô­pi­tal de ban­lieue qui doit cui­si­ner avec 1,90 eu­ro par jour et par per­sonne : « Qu’est-ce que vous vou­lez faire avec ça ? Cette an­née à Pâques, je n’ai même pas pu mettre le pe­tit oeuf en cho­co­lat sur l’as­siette. Pour­tant, les vieux, ça leur fai­sait plai­sir. » Les cher­cheurs ap­pellent ça « la contrainte à mal tra­vailler ».

Aux ori­gines de ce concept, il y a les tra­vaux de Pa­trick Pha­ro, phi­lo­sophe et so­cio­logue qui, dansles an­nées 1990, fut le pre­mier à iden­ti­fier le tour­ment cau­sé par « les in­jus­tices com­mises par soi-même ou par les autres », les­quelles af­fectent le mo­ral (l’état men­tal) et la mo­rale (l’ap­proche du bien et du mal). Son hy­po­thèse a pris forme au cours d’un sym­po­sium à Pa­ris, au Col­lège in­ter­na­tio­nal de Phi­lo­so­phie, l’hi­ver 1997. Une ving­taine de cher­cheurs sont réunis. La dis­cus­sion roule sur l’au­to­no­mie mo­rale et les énigmes de la sou­mis­sion. La formule « sou rance éthique » ap­pa­raît, pré­fé­rée à celle de « sou rance mo­rale », dé­jà pré­emp­tée par la psy­chia­trie comme sy­no­nyme de dou­leur psy­chique.

1998 marque un tour­nant dé­ci­sif. Dans « Sou rance en France », Ch­ris­tophe De­jours, ti­tu­laire de la chaire de psy­cha­na­lyse-san­té-tra­vail au Conser­va­toire na­tio­nal des Arts et Métiers (Cnam) ins­crit le concept au ré­per­toire uni­ver­sel des sciences so­ciales. Il pro­pose cette dé­fi­ni­tion : « le consen­te­ment à ser­vir un sys­tème que l’on ré­prouve ». La nou­veau­té, com­pa­rée aux autres bles­sures dé­jà in­ven­to­riées (le manque de re­con­nais­sance, la peur ou l’en­nui), c’est bien le rôle ac­tif du su­jet dans son propre mal­heur, ce qu’il ac­cepte de faire, se­rait-ce à contre­coeur. L’ou­vrier ou le cadre cessent dès lors d’être la vic­time d’un sys­tème cruel pour re­prendre leur place d’ac­teur, du moins en par­tie, dans le des­tin qui les ac­cable. La même an­née pa­raît le livre de Ma­rie-France Hi­ri­goyen sur le har­cè­le­ment mo­ral. Entre l’ap­proche de l’un et celle de l’autre, il y a un monde.

Les dé­trac­teurs du concept de har­cè­le­ment es­timent qu’il trans­forme le tra­vailleur en pauvre chose mal­me­née par un chef ou un col­lègue de bu­reau, et que l’angle d’Hi­ri­goyen élude l’es­sen­tiel : la na­ture du tra­vail et les rap­ports d’ex­ploi­ta-

tion. Lise Gai­gnard, qui voit ar­ri­ver dans son ca­bi­net des hommes et des femmes au bout du rou­leau – pour qui le mé­de­cin du tra­vail et les syn­di­cats ne peuvent plus rien –, pré­fère leur tendre les ou­tils de la psy­cho­lo­gie du tra­vail plu­tôt que ceux du freu­disme. Elle ob­serve chaque jour à quel point les sa­la­riés sont « pa­ra­ly­sés » par le fait, jus­te­ment, de ne pas pen­ser leurs di cultés en termes po­li­tiques, et se de­mande jus­qu’où ira cette « psy­cho­lo­gi­sa­tion dé­po­li­ti­sante ».

Après Ch­ris­tophe De­jours, Pas­cale Mo­li­nier a tra­vaillé sur la ques­tion du dir­ty work, éla­bo­rée par le so­cio­logue amé­ri­cain Eve­rett Hu­ghes. Le dir­ty work dé­signe à la fois les tâches consi­dé­rées par tous comme dé­goû­tantes, comme l’en­lè­ve­ment des ca­davres et des dé­chets ou le soin aux per­sonnes âgées gra­ba­taires, mais aus­si tout ce qui dans une ac­ti­vi­té peut se dé­fi­nir comme dou­teux et que l’on cherche à dé­lé­guer, presque hon­teu­se­ment. Pas­cale Mo­li­nier a clai­re­ment tra­cé cette ligne de par­tage. D’un cô­té « le bou­lot sale » phy­si­que­ment re­pous­sant, de l’autre « le sale bou­lot » mo­ra­le­ment dis­cu­table. « Cer­tains lec­teurs se­ront sur­pris sans doute d’ap­prendre qu’il n’est pas bon de faire des sa­lo­pe­ries. Ce­la nuit à leur san­té. Et qui n’en fait pas au­jourd’hui ? » de­mande-t-elle.

Les psy­cha­na­lystes du tra­vail ob­servent un nombre gran­dis­sant de « com­por­te­ments dé­loyaux » en en­tre­prise. Or pour tout être « nor­ma­le­ment éthi­que­té » (l’ex­pres­sion est de Pas­cale Mo­li­nier), avoir fait les car­tons d’une col­lègue en ar­rêt­ma­la­die, pous­sée à la dé­mis­sion par son ma­na­ger est une idée di ci­le­ment sup­por­table. La ques­tion du re­mords ouvre alors un dé­bat, ver­ti­gi­neux, sur la di­men­sion po­ten­tiel­le­ment cri­mi­nelle des dé­fenses et des dé­nis. Souf­france éthique et dé­fenses psy­chiques al­lant de pair, des stra­té­gies dé­fen­sives peuvent se mettre en place. Pour te­nir le coup, on bloque toute pen­sée cri­tique, au risque alors de col­la­bo­rer de plus belle et par trop de zèle à ces ac­tions que l’on ré­prouve. « Le gel de la pen­sée n’est pas l’in­ter­dit de pen­ser. Il est de l’ordre de la ca­pi­tu­la­tion de l’in­tel­li­gence, écrit Lise Gai­gnard. C’est parce que la per­sonne se­rait en me­sure de ti­rer des conclu­sions gê­nantes pour elle que se met en place ce type de dé­fense. Mais rien ne s’op­pose alors à un en­ga­ge­ment ac­tif dans des pra­tiques col­lec­tives ré­pré­hen­sibles pou­vant al­ler jus­qu’à la bar­ba­rie. » Une fois la com­pro­mis­sion consom­mée, la lu­ci­di­té de­vient une me­nace. A l’heure où les cir­cuits du tra­vail se com­plexi­fient, il est urgent de prendre en compte la per­ver­si­té de ces nou­velles sou rances. (1) « Men­tir au tra­vail », par Duarte Ro­lo, pré­face de Ch­ris­tophe De­jours, PUF. (2) « Chro­niques du tra­vail alié­né », par Lise Gai­gnard avec Fabienne Bar­dot, pré­face de Pas­cale Mo­li­nier, 176 p., Edi­tions d’Une.

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