En­tre­prise Les ma­na­gers du bon­heur

Ils dé­barquent dans les start-up comme dans les groupes du CAC 40. Les chief hap­pi­ness of­fi­cers sont là pour veiller au bien-être des sa­la­riés. Mais que font-ils vrai­ment ? Por­traits

L'Obs - - SOMMAIRE - Par CO­RINNE BOUCHOUCHI

Les shorts de bain sont ran­gés dans les pla­cards. Sur votre smart­phone, les mails de votre N+1 com­mencent à s’ac­cu­mu­ler et votre Po­werPoint pour la réunion du 10 est loin d’être prêt. Vous avez aus­si l’adap­ta­tion en crèche de la der­nière à gé­rer et les four­ni­tures sco­laires du reste de la fra­trie à ache­ter. Bref, nous sommes fin août et votre jauge est dé­jà pleine. Au pre­mier grain de sable, votre en­tre­prise per­son­nelle me­nace d’écla­ter. A ce stade, l’en­tre­prise où vous tra­vaillez peut tout chan­ger. Un cli­mat so­cial âpre, des ten­sions hié­rar­chiques, des bu­reaux di ciles d’ac­cès, des trans­ports en com­muns bon­dés, peuvent ac­cé­lé­rer le dé­raille­ment. A l’in­verse, des pa­trons com­pré­hen­sifs, un sa­laire dé­cent et des consignes claires sur les ho­raires de tra­vail (pas de réunion après 18 heures ni avant 9 heures, droit à la dé­con­nexion…) peuvent vous ai­der à pas­ser le stra­té­gique mois de sep­tembre. Mais si vous êtes vrai­ment chan­ceux – cha­cun ap­pré­cie­ra ce terme à sa fa­çon – vous trou­ve­rez peut-être dans votre open space, en re­ve­nant de congé, un col­la­bo­ra­teur d’un genre nou­veau : le CHO, ou chief hap­pi­ness o cer (en fran­çais : le res­pon­sable du bon­heur).

Ce per­son­nage nous vient tout droit de la Si­li­con Val­ley, là où Google a créé, il y a dé­jà dix ans, un poste de « jol­ly good fel­low » (« bon ca­ma­rade ») pour dé­tendre ses em­ployés, où Fa­ce­book dis­tri­bue gra­tui­te­ment des ham­bur­gers à ses col­la­bo­ra­teurs, et où Elon Musk songe à construire un tun­nel sous Los An­geles pour évi­ter les bou­chons à ses em­ployés. Bref, tout un pe­tit monde qui gam­berge aux moyens de re­te­nir les ta­lents dans un uni­vers fa­vo­ri­sant l’épa­nouis­se­ment per­son­nel, la créa­ti­vi­té… et la pro­duc­ti­vi­té. Car, c’est connu, un sa­la­rié heu­reux est un sa­la­rié qui rap­porte plus (12% de pro­duc­ti­vi­té sup­plé­men­taire se­lon une étude de l’uni­ver­si­té de War­wick, en Grande-Bre­tagne) !

Can­ton­nés jus­qu’à pré­sent à quelques en­tre­prises pi­lotes – les la­bo­ra­toires Boi­ron, Al­lo Res­to – ou aux start-up, les CHO dé­barquent dans le CAC 40 (Car­re­four, Pu­bli­cis, Sa­fran, So­dexo, Orange, Bouygues…) ou les grands groupes (Al­lianz, Mi­cro­soft…). Cer­tains sont rat­ta­chés à la di­rec­tion des res­sources hu­maines, d’autres à celle des ser­vices gé­né­raux ou à la com­mu­ni­ca­tion. Quel est leur rôle exact? Faut-il les ap­pe­ler, en fran­çais, « di­rec­teurs du bon­heur » ou plu­tôt « res­pon­sables de la qua­li­té de vie au tra­vail » ? Il y a pour l’ins­tant au­tant de mo­dèles que d’en­tre­prises.

FLORELLE MOIRE, LE SENS DE L’AC­CUEIL

Florelle Moire a 32 ans. Di­plô­mée d’une école de com­merce, la jeune femme tra­vaille à Nantes, chez In­tui­ti, une agence en stra­té­gie et tac­tique di­gi­tale de 30 sa­la­riés. Avant de de­ve­nir CHO, la jeune femme est « o ce ma­na­ger » : elle s’oc­cupe de ré­pondre au té­lé­phone, d’orien­ter les clients, de veiller à l’encre des im­pri­mantes, de gé­rer les com­mandes, les ré­pa­ra­tions et les femmes de mé­nage. Jus­qu’au jour où l’un des fon­da­teurs de l’en­tre­prise, ren­trant de San Fran­cis­co, lui dit : « Florelle, j’ai ren­con­tré des chief hap­pi­ness o cers. C’est gé­nial. Voi­là un rôle que tu pour­rais te­nir. Ce­la élar­gi­rait ton champ d’ac­ti­vi­té et ça colle tout à fait avec l’en­semble de tes mis­sions. » CHO, CHO… Flo­rence se ren­seigne et trouve l’idée ju­di­cieuse. A elle d’in­ven­ter son poste. Le pa­tron lui donne carte blanche. Elle or­ga­nise des ac­ti­vi­tés de team buil­ding (« co­hé­sion de groupe ») ou met en place des par­cours d’ac­cueil pour les nou­veaux : « Moi, quand je suis ar­ri­vée, on m’a dit : “Tiens, voi­ci ton siège. Et bonne jour­née !” » se sou­vient-elle. Ni DRH, ni psy­cho­logue, Florelle ne mé­lange pas les rôles. En re­vanche, elle a « na­tu­rel­le­ment » com­men­cé à faire de la com­mu­ni­ca­tion in­terne « afin que per­sonne ne puisse dire : “Ah non, ça, je n’étais pas au cou­rant” ». Elle a aus­si créé un « ba­ro­mètre so­cial ». Une ving­taine de questions aux­quelles les 30 sa­la­riés ré­pondent ano­ny­me­ment tous les tri­mestres sur une

échelle al­lant de 1 à 5 : pen­sez-vous que votre bien-être est pris en compte? Es­ti­mez-vous que la société a des ca­pa­ci­tés à in­no­ver? Vou­lez-vous res­ter dans l’en­tre­prise ? A cette der­nière ques­tion, pas de doute, Florelle a mis 5. Elle aime pour­tant le chan­ge­ment : « J’ai d’abord tra­vaillé chez De­cath­lon, puis dans les as­su­rances », un do­maine qui ne lui a guère plu. Ce qu’elle re­cherche ? « Comme beau­coup de jeunes, des ho­raires souples, de la flexi­bi­li­té, de la re­con­nais­sance, du dy­na­misme, et la confiance du pa­tron. » Une confiance qu’elle n’a pas eu de mal à ob­te­nir. « Je suis le très heu­reux di­rec­teur gé­né­ral d’In­tui­ti, an­nonce d’em­blée Ch­ris­tian Col­lot, 44 ans. At­ten­tion, ce n’est pas le Club Med. Nous sommes une en­tre­prise qui a des ob­jec­tifs, qui gran­dit, qui a des clients exi­geants. Mais si nos sa­la­riés sont biens dans leur peau, ils sont meilleurs. »

FRAN­ÇOIS XA­VIER COULON, LA PRÉ­VEN­TION AVANT TOUT

Cent cin­quante sa­la­riés, quatre ans d’exis­tence, un chi re d’af­faires qui s’en­vole. Et dé­jà un CHO! Ma­noMa­no, site de vente en ligne de pro­duits de bri­co­lage, voit les choses en grand et en rose : cette start-up créée par deux bri­co­leurs du di­manche, an­ciens sa­la­riés d’un fonds qui s’en­nuyaient sec dans leur job, a re­cru­té, d’abord pour une mis­sion de six mois, dé­jà re­nou­ve­lée, Fran­çois-Xa­vier Coulon. A 36 ans, cet an­cien de l’Ed­hec, pas­sé par la grande dis­tri­bu­tion, a pas mal rou­lé sa bosse. Son pre­mier bou­lot chez un dis­coun­ter connu le dé­goûte de la vie en en­tre­prise. Il prend donc un vi­rage à 180 de­grés, se forme à la psy­cho­lo­gie et aux tech­niques de mas­sage, son nou­veau mé­tier pen­dant deux ans. C’est au cours de cette pra­tique qu’il dé­couvre les troubles mus­cu­lo-sque­let­tiques. Et qu’il se pas­sionne pour les moyens de lut­ter contre les risques psy­cho­so­ciaux (RPS) en en­tre­prise. « La pré­ven­tion des RPS est ins­crite dans la loi de­puis 2002. Ce­la oblige les en­tre­prises à faire des au­dits sur la qua­li­té de vie au tra­vail. Mais ce­la s’ar­rête à la porte du bu­reau. La société oblige les gens à por­ter un masque pro­fes­sion­nel. Comme si on était tou­jours com­pé­ti­tif quoi qu’il ar­rive. De­main, si vous per­dez votre soeur, vous ne pou­vez pas ar­ri­ver au bou­lot avec le sou­rire ! Il faut que l’en­tre­prise aide le sa­la­rié à être lui-même », a rme-t-il. Chez Ma­noMa­no, il a carte blanche pour rendre meilleur le quo­ti­dien de cette gé­né­ra­tion Y « qui veut du sens et du plai­sir dans son tra­vail ».

CHAR­LOTTE GOUBELY, REINE DE LA “FUN ROOM”

Une grande pièce lu­mi­neuse ou­verte sur les as­cen­seurs au siège d’Is­sy-les-Mou­li­neaux, la « fun room ». Au­tour d’un flip­per, des por­tants de vê­te­ments d’oc­ca­sion. Ce lun­di, c’est vide-dres­sing chez So­dexo. Char­lotte, 27 ans, pan­ta­lon et tee-shirt blancs, bron­zage écla­tant, veille aux der­niers pré­pa­ra­tifs. Tout est prêt. Les sa­la­riés dé­filent du­rant leur pause, sur fond de mu­sique mexi­caine, ha­bi­tués aux évé­ne­ments concoc­tés par leur nou­velle « com­mu­ni­ty ma­na­ger ». Ils ont eu cette an­née des ate­liers créa­tifs, des séances de ma­nu­cure, des mas­sages et de l’os­téo­pa­thie. Ce lun­di, dans le bâ­ti­ment d’en face, elle a aus­si pré­vu mé­di­ta­tion. Des séances qui font un car­ton. Chaque col­la­bo­ra­teur paie sa pres­ta­tion, à prix né­go­cié par Char­lotte. La jeune femme four­mille d’idées pour rendre la vie des sa­la­riés de So­dexo plus fa­cile et les ai­der à se ren­con­trer, à sor­tir de leur si­lo. Elle or­ga­nise des pi­que­niques dans le parc en face et s’amuse à ob­ser­ver les par­ties im­pro­vi­sées de ba­by­foot : « Je les vois, ils ar­rivent stres­sés mais au bout de 10 mi­nutes, ils re­partent avec le sou­rire. La dé­tente, il faut la consi­dé­rer comme un boos­ter, pas comme une perte de temps. » Avant d’ar­ri­ver chez So­dexo, son bac+5 en com­merce et pu­bli­ci­té évé­ne­men­tielle en poche, elle s’oc­cu­pait de louer des mai­sons à Saint-Tro­pez et « a eu tout un tas de mé­tiers ». L’an­nonce de So­dexo, qui cher­chait un CHO « pour fé­dé­rer une com­mu­nau­té en créant des évé­ne­ments », lui a ta­pé dans l’oeil. Ar­ri­vée au siège en oc­tobre – après 5 en­tre­tiens –, elle com­mence par ob­ser­ver les gens de­puis l’ac­cueil. « Au bout d’un mois, je les connais­sais tous par leur pré­nom. » Son plus grand suc­cès? Le bar à ongles et le stand de glaces en pleine ca­ni­cule : « On se se­rait cru au Club Med. C’était su­per! Tout le monde se par­lait », confirme une sa­la­riée ve­nue ré­cu­pé­rer un col­lier. Char­lotte est aux anges : « Je ne sais pas si je fais le bon­heur des gens – c’est pour­quoi nous n’uti­li­sons pas le terme “chief hap­pi­ness”, mais plu­tôt “com­mu­ni­ty ma­na­ger” –, mais leur bien-être, cer­tai­ne­ment. »

OLI­VIER TOUS­SAINT, LE CHO DES CHO

En plein coeur de l’été, dans la cui­sine d’un es­pace col­la­bo­ra­tif près des Champs-Ely­sées, une tren­taine de per­sonnes ont été conviées à une « hap­py ac­tion » or­ga­ni­sée par Oli­vier Tous­saint et quelques start-up (des « hap­py tech ») sur le bien-être au tra­vail. Dans l’as­sem­blée, des jeunes en­tre­pre­neurs, mais aus­si des res­pon­sables de res­sources hu­maines d’en­tre­prises de belle taille, de Mi­cro­soft à Bouygues Construc­tion. « Mon job, c’est d’être le chief hap­pi­ness o cer des chief hap­pi­ness o cers », lance Oli­vier. Che­mise bleu jean, pan­ta­lon de toile et fine mous­tache à la mode des an­nées 1930, le presque tren­te­naire a l’ha­bi­tude d’or­ga­ni­ser ce type d’évé­ne­ments et il est de plus en plus sol­li­ci­té. Avant de créer le pre­mier club des CHO fran­çais, il a mon­té, avec Ca­the­rine Tes­ta, un site in­ter­net dé­dié aux bonnes nou­velles, Lop­ti­misme.com. Et ça car­tonne. « Mon but est de faire du bien, d’ame­ner du ré­con­fort », ex­plique ce fils de mé­de­cin « pas très bon à l’école » qui conseille des en­tre­prises dans le re­cru­te­ment de leur CHO. « Les en­tre­prises ont tou­jours mis en avant “l’ex­pé­rience client” sans prendre en compte “l’ex­pé­rience col­la­bo­ra­teur” », re­grette-t-il. Pour lui, un CHO doit dis­po­ser de don­nées sur les sa­la­riés qui dé­passent leur fonc­tion dans l’en­tre­prise. Exemple : Mat­thieu est contrô­leur de ges­tion, mais aus­si pas­sion­né de voile ou ex­cellent pho­to­graphe. « S’il me dit “mon bou­lot ne m’éclate pas”, que peut-on faire pour lui ? Peut-être ne pas lui lais­ser faire “que” ce­la ! » s’en­thou­siasme Oli­vier Tous­saint. Il in­vite les en­tre­prises à mettre en place « tout un tas de choses qui ne coûtent rien » : « Pen­dant des réunions du club, on a par exemple ima­gi­né un “fail space”, un en­droit où l’on ri­gole des trucs ra­tés. C’est im­por­tant pour la créa­ti­vi­té d’as­su­mer ses er­reurs. »

Es­paces dé­tente chez So­dexo, sor­ties spor­tives chez Ma­no-Ma­no, soi­rées à thème chez In­tui­ti… Les idées ne manquent pas pour rendre la vie en en­tre­prise plus agréable.

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