San­té

Un quart des as­su­rés so­ciaux re­noncent à se soi­gner par manque de moyens. A Nîmes, des li­miers de la Caisse d’As­su­rance Ma­la­die les re­pèrent pour leur pro­po­ser de l’aide

L'Obs - - Sommaire - Par ÉLO­DIE LE­PAGE

Les « re­pê­chés » de la Sé­cu

Son hé­ros, c’est Dja­mel. Dja­mel, conseiller à la Caisse pri­maire d’As­su­rance Ma­la­die (CPAM) du Gard. Sur le pas de sa porte, au mo­ment de lui dire au re­voir, elle s’ex­clame, émue : « Vous le voyez cet après­mi­di ? Re­mer­ciez-le en­core de ma part. Il est tel­le­ment gen­til. » Ma­rie-Louise Con­ta­ri­ni est une dame fra­gile. Elle souffre d’un lu­pus qui la laisse ex­sangue. Lo­vée dans son ca­na­pé à fleurs, dans son pe­tit ap­par­te­ment de la vieille ville, elle a pour­tant le sou­rire. Car de­puis quelques se­maines, elle voit et elle en­tend comme au pre­mier jour. Une re­nais­sance pour cette sep­tua­gé­naire au beau re­gard bleu qui s’était re­pliée sur el­le­même faute de lu­nettes à sa vue et d’un ap­pa­reil au­di­tif. « J’étais femme de mé­nage, dit-elle dou­ce­ment. Mon ma­ri est dé­cé­dé. Je ne suis pas à plaindre, mais je n’avais pas les moyens de faire ces soins, sauf à pui­ser dans les éco­no­mies pour mon enterrement. Et je ne vou­lais rien de­man­der à per­sonne, je ne suis pas ha­bi­tuée. Alors ces der­niers temps, je ne sor­tais plus beau­coup. »

Un coup de té­lé­phone, au prin­temps, l’a re­quin­quée. Au bout du fil, un jeune homme lui ex­plique qu’elle doit pas­ser le voir à l’As­su­rance ma­la­die, qu’il peut l’ai­der. « J’y étais dé­jà al­lée quinze jours plus tôt pour un bi­lan de san­té, pour­suit Ma­rie-Louise Con­ta­ri­ni. J’étais sur­prise et in­quiète qu’on me rap­pelle. Sur place, je me suis re­trou­vée face à Dja­mel qui m’a dit : “Lors du bi­lan, le mé­de­cin a vu que vous aviez des pro­blèmes de vue et d’au­di­tion. On va com­men­cer par les lu­nettes. Vous al­lez vous rendre chez l’oph­tal­mo, vous al­lez de­man­der des de­vis et on va re­gar­der en­semble comment on peut les fi­nan­cer.” Quinze jours plus tard, j’avais mes lu­nettes, et peu après, mon ap­pa­reil. Je re­vis ! » Ils sont nom­breux, les Fran­çais qui, à l’image de Ma­rie-Louise, re­noncent à se soi­gner. D’après une étude de mars 2017 de l’Ob­ser­va­toire des Non-Re­cours aux Droits et aux Ser­vices (Ode­nore), un quart des as­su­rés so­ciaux sont concer­nés. La plupart du temps, c’est parce que l’ar­gent vient à man­quer – moins souvent parce que les dé­lais de ren­dez-vous sont trop longs. Dans 59% des cas, le reste à charge (la part non rem­bour­sée) était trop éle­vé ; dans 32% des cas, les ma­lades ne pou­vaient pas avan­cer les frais. Des ma­lades aux pro­fils va­riés : jeunes cu­mu­lant des pe­tits bou­lots, re­trai­tés, femmes seules avec en­fants… Très oné­reux, mal rem­bour­sés, les soins den­taires sont les pre­miers à mettre en pé­ril ces pe­tits bud­gets, sui­vis par les dé­penses d’op­tique et d’au­di­tion. Mais par­fois, c’est une simple consul­ta­tion chez un spé­cia­liste qui peut pe­ser trop lourd dans le por­te­feuille.

« Or un ma­lade qui n’est pas pris en charge risque de voir son état em­pi­rer. Ce n’est bien ni pour lui ni pour la so­cié­té », mar­tèle Ch­ris­tian Fa­toux, le di­rec­teur de la Caisse

“J’AI REN­CON­TRÉ DES GENS HU­MAINS, QUI ONT PRIS LE TEMPS DE M’ÉCOU­TER ET DE ME GUI­DER.” GUY TISSERAND

pri­maire d’As­su­rance Ma­la­die (CPAM) du Gard. Cet homme po­sé n’a pas at­ten­du que ce pro­blème de san­té pu­blique s’in­vite dans la der­nière cam­pagne pré­si­den­tielle pour s’y at­te­ler. Il en a même fait son che­val de ba­taille. Dans le Gard, le dé­fi est de taille : se­lon l’Ode­nore, avec le­quel la CPAM tra­vaille étroi­te­ment, c’est car­ré­ment 30% de la po­pu­la­tion qui a dé­cla­ré avoir re­non­cé à des soins dans les douze der­niers mois ! « Nous sommes l’un des dé­par­te­ments les plus pauvres de France, confirme Ch­ris­tian Fa­toux. Beau­coup de gens, ici, al­ternent tra­vail et chô­mage ou touchent de pe­tites re­traites. Souvent, ils ont trop de res­sources pour bé­né­fi­cier de la CMU-C [Cou­ver­ture Ma­la­die uni­ver­selle com­plé­men­taire, NDLR], mais pas as­sez pour se soi­gner. Nous avons donc dé­ci­dé, en 2014, d’al­ler à la re­cherche de ces per­sonnes et de leur pro­po­ser un sou­tien à la carte. »

Mais comment faire ? Comment re­trou­ver ces « dé­cro­cheurs » du sys­tème de san­té? Agents d’ac­cueil, mé­de­cins du centre de soins de la Caisse… Tout le per­son­nel de la CPAM a été ré­qui­si­tion­né. « Sor­tez vos an­tennes, ou­vrez le dia­logue avec les as­su­rés, tra­quez les mots ou les at­ti­tudes qui peuvent tra­hir des si­tua­tions dou­lou­reuses, telles sont les nou­velles di­rec­tives », ex­plique Anaïs, agent d’ac­cueil, der­rière son gui­chet. Pour res­ser­rer les mailles du filet, le CHU et les pro­fes­sion­nels de san­té du dé­par­te­ment ont éga­le­ment été mis dans la boucle. De même que les ser­vices so­ciaux. Gé­né­ra­liste à Cal­vis­son, dans la pé­ri­phé­rie de Nîmes, Ma­thieu Pal­lan­cher porte la casquette de « dé­tec­teur » de­puis dix-huit mois. Ré­sul­tat : 15 pa­tients adres­sés à la Caisse. Ce qua­dra élé­gant a trou­vé le truc pour in­ci­ter ses ma­lades à se li­vrer. Il a pris l’ha­bi­tude de ter­mi­ner ses consul­ta­tions par une pe­tite conver­sa­tion in­for­melle pro­pice à la confi­dence. « De­puis, c’est fou le nombre de gens qui me disent, la main sur la poi­gnée de la porte : “Doc­teur, j’ai aus­si un pro­blème de dents, mais c’est trop cher d’al­ler chez le den­tiste” ou “J’au­rais be­soin de voir un oph­tal­mo, mais je ne peux pas”. Alors je leur parle du dis­po­si­tif de la CPAM et je leur re­mets une des pe­tites cartes roses que la caisse nous a don­nées, sur la­quelle fi­gure le nu­mé­ro du ser­vice qui pour­ra les ai­der. »

C’est là qu’entre en scène une cel­lule à l’ap­pel­la­tion bar­bare : la Pfi­dass, pour Pla­te­Forme d’In­ter­ven­tion dé­par­te­men­tale pour l’Ac­cès aux Soins et à la San­té. Ce ré­cent ser­vice de la CPAM du Gard re­groupe une ving­taine de conseillers, tous jeunes, tous en­thou­siastes. A eux de jouer, une fois les « dé­cro­cheurs » iden­ti­fiés – au­jourd’hui, ils se par­tagent 2900 dos­siers. Dans leurs bu­reaux, au même étage que la di­rec­tion, l’am­biance est stu­dieuse mais bon en­fant. Cet après-mi­di, l’une des der­nières re­crues, Ma­ga­li, part à la pêche aux in­fos, par té­lé­phone, au­près d’une

“C’EST COM­PLI­QUÉ DE DIRE QU’ON N’A PAS D’AR­GENT, MAIS ICI J’AI OSÉ EN PAR­LER.” BRI­GITTE BOUDOUX

femme dont le ma­ri, en ar­rêt ma­la­die pro­lon­gé, est sans soins de­puis des se­maines. Elle veut com­prendre pour­quoi. « Par­fois, les gens viennent ici, par­fois, on les ap­pelle », pré­cise la tren­te­naire. Elle en­gage la conver­sa­tion. Elle a be­soin de sa­voir de quoi souffre exac­te­ment cet homme. « J’ai ou­blié, lui ré­pond son in­ter­lo­cu­trice, mais je sais que c’est rare comme ma­la­die. » La voix au bout du fil est lourde de las­si­tude et d’al­cool. Ma­ga­li in­siste. Est-ce une ma­la­die au­to-im­mune? Une ma­la­die orpheline? Ont-ils une mu­tuelle ? La conver­sa­tion s’en­lise, mieux vau­drait se voir. Elle convient d’un ren­dez-vous. « Il y a des cas plus simples que d’autres », com­mente Ma­thieu, l’un de ses col­lègues.

Pre­mière étape à l’ou­ver­ture d’un dos­sier : ex­po­ser leurs droits aux as­su­rés. « Beau­coup ne les connaissent pas, donc ils passent à cô­té d’aides qui pour­raient les sor­tir de l’or­nière, pour­suit le jeune homme. Des per­sonnes dont les re­ve­nus os­cil­lent entre 800 et 1000 eu­ros par mois peuvent, par exemple, bé­né­fi­cier d’une “sub­ven­tion” pour payer une com­plé­men­taire de san­té, mais très peu le savent. » Deuxième étape : les épau­ler dans leurs dé­marches au­près des pro­fes­sion­nels de san­té et des mu­tuelles. Il y a le ver­sant pu­re­ment hu­main : « On les ac­com­pagne chez le mé­de­cin s’ils ont peur d’être mal re­çus », ra­conte Dja­mel, le chouchou de ma­dame Con­ta­ri­ni. Et le ver­sant fi­nan­cier : « On leur ex­plique qu’ils ont le droit de né­go­cier des de­vis avec les mé­de­cins et de sol­li­ci­ter les fonds so­ciaux des mu­tuelles pour ob­te­nir un fi­nan­ce­ment ex­cep­tion­nel. Se­lon leur état, il nous ar­rive de faire ces né­go­cia­tions nous-mêmes. On re­lance les mé­de­cins, on ar­gu­mente, on dis­cute. Ces échanges nous per­mettent souvent d’ob­te­nir une baisse des frais mé­di­caux, no­tam­ment en li­mi­tant les dé­pas­se­ments d’ho­no­raires. »

Cette re­la­tion avec l’as­su­ré re­quiert tact et sen­si­bi­li­té. « Il faut trou­ver le bon équi­libre, réus­sir à créer un lien sans être trop in­tru­sif, ni di­rec­tif, ré­sume Ma­ga­li. Res­pon­sa­bi­li­ser la per­sonne si be­soin, mais ne pas l’as­sis­ter. » C’est cette hu­ma­ni­té bien do­sée qu’a ap­pré­ciée Guy Tisserand, l’un des « res­ca­pés » de la Sé­cu du Gard. Quand on le re­trouve dans le hall de la CPAM, ce quin­qua­gé­naire jo­vial pose pour le pho­to­graphe, en tee-shirt et ber­mu­da. A un jour près, on le ra­tait : il s’en­vole le len­de­main pour un dé­pla­ce­ment pro­fes­sion­nel à Mar­ra­kech. « Je gère les re­la­tions pu­bliques d’une en­tre­prise de lo­ca­tion de chambres d’hôtes haut de gamme », lance-t-il fiè­re­ment. Dans une autre vie, il a été res­tau­ra­teur. « J’ado­rais mon mé­tier, mais il y a quelques an­nées, j’ai dû mettre mon éta­blis­se­ment en gé­rance à cause d’une ré­ci­dive de cancer de la pros­tate. » C’est la spi­rale in­fer­nale : le gé­rant se ré­vèle être un es­croc, le res­tau­rant prend l’eau, notre homme se re­trouve sur le car­reau. Est-ce l’ef­fet du stress ? Dans la fou­lée, ses dents se dé­chaussent l’une après l’autre. « Je pas­sais des en­tre­tiens d’em­bauche la main de­vant la bouche, vous ima­gi­nez le ta­bleau ! » Lors d’un ren­dez-vous pour un poste de com­mer­cial, un homme flashe sur son ba­gout, son éner­gie, son dy­na­misme mais tique sur sa den­ture. « Il me l’a dit fran­che­ment, tout en me fai­sant com­prendre que si je ré­glais ce pro­blème, il me pren­drait. J’ai com­pris sa ré­ac­tion, j’au­rais eu la même. »

Gêne, or­gueil, fier­té… Guy Tisserand n’est pas le genre d’homme à de­man­der de l’aide. Il tente de contrac­ter un cré­dit pour payer le den­tiste, la banque re­fuse parce qu’il a eu un cancer. Au bout du rou­leau, il fi­nit par ac­cep­ter, sur les conseils d’un ami, de pous­ser les portes de la CPAM. « A l’époque, j’étais vrai­ment à deux doigts de faire une conne­rie. Et tout à coup, le ciel s’est éclair­ci. J’ai ren­con­tré des gens hu­mains, qui ont pris le temps de m’écou­ter et de me gui­der. J’ai re­çu une aide fi­nan­cière pour sous­crire à une meilleure mu­tuelle. J’ai bé­né­fi­cié de son fonds so­cial, dont je n’avais ja­mais en­ten­du par­ler. Au dé­but, comme je n’al­lais pas bien, je traî­nais dans mes dé­marches. Ma con­seillère m’ap­pe­lait souvent pour sa­voir où j’en étais. Ça m’a d’abord éner­vé, puis ça m’a sti­mu­lé, et pe­tit à pe­tit, j’ai sor­ti la tête de l’eau. » Ses soins ache­vés – « chez un den­tiste, pas en cli­nique, j’ai te­nu à li­mi­ter les dé­penses » – Guy a re­con­tac­té l’em­ployeur au franc-par­ler. L’homme a te­nu pa­role : il l’a em­bau­ché. « Je n’au­rais ja­mais ima­gi­né dire ça, mais l’As­su­rance ma­la­die m’a re­don­né ma di­gni­té. »

Bri­gitte Boudoux, une auxi­liaire de vie de 60 ans, dit aus­si s’être « sen­tie en confiance » : « C’est com­pli­qué de dire qu’on n’a pas d’ar­gent, mais ici j’ai osé en par­ler. » Et c’est ain­si que cette femme en in­va­li­di­té à la suite d’un grave ac­ci­dent du tra­vail au­ra bien­tôt l’ap­pa­reil au­di­tif qu’elle ne pou­vait pas se payer. Une lu­mière dans une vie dou­lou­reuse. Epin­glés dans les bu­reaux de la Pfi­dass, les pe­tits mots d’as­su­rés « re­pê­chés » té­moignent éga­le­ment de cette re­con­nais­sance. Sur un cour­rier, un « Mer­ci » en ma­jus­cules est des­si­né au mi­lieu d’un coeur. Dans un autre, une femme dit qu’elle n’ou­blie­ra pas la main qui lui a été ten­due. Dja­mel, quant à lui, a même re­çu un pe­tit ca­deau de Ma­rie-Louise Con­ta­ri­ni. « C’est gra­ti­fiant de se sen­tir utile, dit-il dans un sou­rire. Le meilleur mo­ment, c’est quand on entre la date de réa­li­sa­tion des soins dans le dos­sier de l’as­su­ré. » Un acte qui se pro­duit dans 30% des cas. Peu ? Beau­coup ? As­sez, en tout cas, pour que la Caisse na­tio­nale d’as­su­rance ma­la­die (CNAM) ait dé­ci­dé d’étendre le dis­po­si­tif à toute la France d’ici à mai 2018 (voir encadré). « C’est en bri­sant la loi du si­lence au­tour de ce su­jet que nous par­vien­drons à des ré­sul­tats en­core meilleurs, es­time pour sa part Ch­ris­tian Fa­toux, le di­rec­teur. Plus on en par­le­ra, plus les gens vien­dront vers nous. Sans honte, ni peur d’être ju­gé. »

L’une des mis­sions des agents d’ac­cueil de la CPAM du Gard est d’iden­ti­fier les as­su­rés en dif­fi­cul­té et de les mettre en confiance.

An­gé­lique adresse les « dé­cro­cheurs » à Dja­mel, Ma­thieu ou des col­lègues de la Pfi­dass, qui les aident à faire va­loir leurs droits.

Aurore Crou­zet, di­rec­trice ad­jointe de la CPAM du Gard, et Ch­ris­tian Fa­toux, le di­rec­teur, sont à l’ori­gine de ce sys­tème d’aide per­son­na­li­sée.

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