Cinq moyens de maî­tri­ser l’e-ré­pu­ta­tion de votre marque

L'Officiel de La Franchise - - ÉCLAIRAGE -

L’e-ré­pu­ta­tion est au coeur des en­jeux des en­tre­prises. Voi­ci 5 conseils clés afin de la maî­tri­ser au mieux et de l’ex­ploi­ter in­tel­li­gem­ment.

1. SOYEZ PRÉ­SENT SUR LES RÉ­SEAUX SO­CIAUX

En pre­nant la pa­role sur Fa­ce­book & Twit­ter, les in­ter­nautes mé­con­tents vont na­tu­rel­le­ment se tour­ner vers vos pages et votre com­mu­ni­ty ma­na­ger pour se plaindre et par­ta­ger leurs pro­blèmes. Votre pré­sence sur les pla­te­formes com­mu­nau­taires per­met donc de ca­na­li­ser les conver­sa­tions né­ga­tives au sein d’es­paces de dis­cus­sion que vous maî­tri­sez. En re­vanche, si vous êtes ab­sent de ces mé­dias, les uti­li­sa­teurs vont na­tu­rel­le­ment se di­ri­ger sur les fo­rums, les blogs ou les sites d’avis : des es­paces d’échange qui échappent à votre zone d’in­fluence et qui ont l’in­con­vé­nient no­table de pé­na­li­ser du­ra­ble­ment votre vi­si­bi­li­té au sein des mo­teurs de recherche.

2. DÉ­FI­NIS­SEZ DES PRO­CESS DE RÉ­PONSES ADAP­TÉS

Soyez prêts à ré­pondre avant de vous lan­cer ! Il ne suf­fit pas d’exis­ter, il faut mettre en place des mo­dèles de ré­ponses adap­tés à tous les scé­na­rios aux­quels vous al­lez faire face. Rien n’est pire pour un in­ter­naute mé­con­tent que de ne pas ob­te­nir une ré­ponse adap­tée et per­son­na­li­sée à sa plainte. Ain­si, un dé­lai su­pé­rieur à 48 heures sur Fa­ce­book ou Twit­ter est peu en­vi­sa­geable. Ce­la sup­pose de mettre en place une or­ga­ni­sa­tion et des ou­tils adap­tés : - Pré­pa­rer des ré­ponses types pour chaque cas de fi­gure et mettre à jour ré­gu­liè­re­ment cette base de connais­sance ; - Don­ner au com­mu­ni­ty ma­na­ger les ou­tils pour ré­pondre aux ques­tions des in­ter­nautes ; - Être trans­pa­rent, vis-à-vis des in­ter­nautes, sur le ni­veau de ser­vice que le com­mu­ni­ty ma­na­ger peut as­su­rer ; - Dé­lo­ca­li­ser au maxi­mum la conver­sa­tion en pri­vé ; - Se do­ter de so­lu­tions spé­ci­fiques pour gé­rer vos in­ter­ven­tions SAV sur les ré­seaux so­ciaux.

3. ÉCOU­TEZ ET RÉA­GIS­SEZ AUX COM­MEN­TAIRES DES IN­TER­NAUTES

Que ce soit au sein de vos comptes so­ciaux ou sur les fo­rums, blogs, sites… les in­ter­nautes dis­cutent au­tour de votre marque, vos pro­duits, vos ser­vices, votre com­mu­ni­ca­tion ou en­core vos en­ga­ge­ments. Il en res­sort de nom­breuses in­for­ma­tions sur les usages, les per­cep­tions et les at­tentes de vos clients et pros­pects. En ce sens, voi­ci quelques exemples de réac­tions que vous pour­riez mettre en oeuvre suite à une ana­lyse ap­pro­fon­die des conver­sa­tions : - Op­ti­mi­sa­tion de votre ligne édi­to­riale (conte­nu, ton…) ; - Mise à jour de votre FAQ ; - Amé­lio­ra­tion de vos pro­duits/ser­vices ; - Op­ti­mi­sa­tion de vos cam­pagnes pu­bli­ci­taires (mes­sages, ci­blage, choix de l’ap­proche, idée créa­tive, etc.).

4. NOUR­RIS­SEZ LES IN­TER­NAUTES AVEC DU CONTE­NU À VA­LEUR AJOU­TÉE

Sou­vent, si les marques n’existent sur Internet qu’au tra­vers de conver­sa­tions né­ga­tives, c’est sur­tout lié à l’ab­sence de stra­té­gie de conte­nus. En ef­fet, en pro­dui­sant un conte­nu gé­né­ra­teur d’en­ga­ge­ment et de par­tage, les dis­cus­sions au­tour de votre marque vé­hi­cu­le­ront une image plus po­si­tive.

5. VA­LO­RI­SEZ VOS “BRAND ADVOCATS”

Très ra­pi­de­ment, vous al­lez iden­ti­fier des in­ter­nautes prêts à tout pour vous dé­fendre. Ils connaissent votre marque et vos pro­duits par coeur. Ils vous aident dans votre tra­vail de mo­dé­ra­tion en ré­pon­dant aux in­ter­nautes mé­con­tents et en jouant un rôle cré­dible et in­fluent de dé­fen­seur. En ce sens, il est es­sen­tiel de prendre soin de ces clients en leur pro­po­sant des ex­clu­si­vi­tés (offres de ré­duc­tion, ren­contre, test pro­duit, etc.) et en va­lo­ri­sant leurs in­ter­ven­tions.

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