Quelles sont les at­tentes des consom­ma­teurs ?

L'Officiel de La Franchise - - ACTUALITÉS -

Dans le cadre de la Pa­ris Re­tail Week, Ip­sos et Axis Com­mu­ni­ca­tions ont réa­li­sé une étude* sur les at­tentes des consom­ma­teurs ré­vé­lant que plus de la moi­tié des per­sonnes in­ter­ro­gées (55 %) sont adeptes du ma­ga­sin phy­sique et du site In­ter­net, pen­sant qu’ils sont com­plé­men­taires. Ils cherchent donc à ti­rer le meilleur par­ti des deux pour ef­fec­tuer leurs achats. 39 % pré­fèrent le ma­ga­sin, contre 6 % le site In­ter­net. S’ils vi­sitent les ma­ga­sins de re­tail (mode, sport et beau­té) prin­ci­pa­le­ment pour faire un achat, ils y vont éga­le­ment pour y faire du re­pé­rage ou flâ­ner. Qu’ap­pré­cient-ils dans un ma­ga­sin ? 91 % es­sayent un pro­duit, dis­posent du pro­duit di­rec­te­ment après l’achat ou de­mandent des conseils aux ven­deurs (88 %), aiment ne pas payer de coût de livraison (84 %) et les contacts hu­mains (79 %). “Ce qui est as­sez nou­veau, c’est que le client se voit comme un être unique ayant le droit de bé­né­fi­cier de conseils ul­tra­per­son­na­li­sés car les marques connaissent bien leurs clients”, ré­vèle Azad Kha­moo­shi, bu­si­ness de­ve­lop­pe­ment ma­na­ger chez Axis Com­mu­ni­ca­tions. Glo­ba­le­ment, les consom­ma­teurs sont moyen­ne­ment sa­tis­faits de l’ex­pé­rience en ma­ga­sin re­tail (3,2/5). S’ils sont heu­reux du contact avec les ven­deurs (3,9/5), du ser­vice après-vente et de l’am­biance des ma­ga­sins ain­si que du par­cours client, ils le sont beau­coup moins en ce qui concerne les ou­tils di­gi­taux à dis­po­si­tion en ma­ga­sin. La com­plète di­gi­ta­li­sa­tion des points de vente ne semble pas les convaincre (3,8/10), en re­vanche des bou­tiques to­ta­le­ment éco­lo­giques et un sol in­ter­ac­tif pour ai­der le client semblent rem­por­ter l’una­ni­mi­té (6,2/10 et 5,3/10).

* Étude réa­li­sée en deux par­ties : une par­tie qua­li­ta­tive avec 30 par­ti­ci­pants, une autre quan­ti­ta­tive avec 500 par­ti­ci­pants.

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