Comment je gère ?

Mon fran­chi­seur n’est pas as­sez pré­sent

L'Officiel de La Franchise - - SOMMAIRE - Ca­mille Bou­late

Quand vous in­té­grez une en­seigne en fran­chise, vous vous at­ten­dez à un ac­com­pa­gne­ment ap­puyé de la part de la tête de ré­seau. Pour­tant, il peut ar­ri­ver qu’elle n’ap­porte pas le sou­tien au­quel vous as­pi­riez. Pour faire ré­agir votre fran­chi­seur, des so­lu­tions existent.

L‘un des avan­tages prin­ci­paux en re­joi­gnant une fran­chise reste l’ac­com­pa­gne­ment que la tête de ré­seau doit vous pro­di­guer, tant au dé­mar­rage que sur le long terme. Et ce­la passe à la fois par la mise à dis­po­si­tion d’ou­tils pour gé­rer ef­fi­ca­ce­ment votre af­faire mais aus­si par les conseils don­nés sur le ter­rain par le fran­chi­seur ou leurs ani­ma­teurs lors des vi­sites ré­gu­lières. “Il ne faut pas ou­blier que la fran­chise, c’est une marque, un sa­voir-faire mais aus­si un ac­com­pa­gne­ment, sou­ligne Ca­ro­line Mo­ri­zot, fon­da­trice et di­ri­geante du ca­bi­net CM Fran­chise et membre du Col­lège des ex­perts de la Fé­dé­ra­tion fran­çaise de la fran­chise. Dans le contrat d’ailleurs, un nombre mi­ni­mum de vi­sites doit être spé­ci­fié.” Pour Laurent De­la­fon­taine, di­ri­geant et fon­da­teur du ca­bi­net d’ac­com­pa­gne­ment Axe

Ré­seaux, “ce­la reste très rare que le contrat soit pré­cis sur le nombre de vi­sites de l’ani­ma­teur chez un fran­chi­sé. Glo­ba­le­ment, le do­cu­ment est plu­tôt vague sur cette ques­tion, per­met­tant au fran­chi­seur une cer­taine li­ber­té et une adap­ta­bi­li­té en fonc­tion des fran­chi­sés, s’ils sont nou­veaux ou pas. En re­vanche, la ju­ris­pru­dence et le Code de dé­on­to­lo­gie eu­ro­péen pré­cisent bien que la tête de ré­seau doit être pré­sente et ai­der les fran­chi­sés en dif­fi­cul­té”, in­siste-t-il.

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En re­vanche, cer­tains fran­chi­sés peuvent es­ti­mer que la tête de ré­seau n’est pas as­sez pré­sente ou ré­ac­tive concer­nant un pro­blème spé­ci­fique. Que

La fran­chise, c’est une marque, un sa­voir-faire mais aus­si un ac­com­pa­gne­ment”

ce­la soit pour une baisse de votre chiffre d’af­faires, un pro­duit en rup­ture de stock qui met du temps à vous être li­vré ou un dif­fé­rend avec un client, faire ap­pel au fran­chi­seur peut ar­ri­ver de ma­nière plus ou moins fré­quente. Se­lon les ex­perts, le pre­mier con­seil à ap­pli­quer est de vous rap­pro­cher des autres membres du ré­seau. Échan­ger avec eux vous per­met­tra de dis­cu­ter de votre res­sen­ti, de vos dif­fi­cul­tés et de dé­ter­mi­ner si vous êtes le seul à être concer­né par le­dit pro­blème. Par exemple, si vous consta­tez une baisse de fré­quen­ta­tion, dis­cu­ter avec un autre fran­chi­sé vous don­ne­ra des clés d’ana­lyse : est-ce vous le fau­tif, est-ce plu­tôt le sec­teur ou l’en­seigne, est-ce un mé­lange de tous ces as­pects ? “En­suite ten­tez de joindre l’ani­ma­teur pour évo- quer les pro­blèmes ren­con­trés, in­siste Laurent De­la­fon­taine. Si ce der­nier ne se dé­place pas de lui-même en voyant une baisse de chiffre d’af­faires, ce n’est pas nor­mal donc ap­pe­lez-le !” “Le pas­sage phy­sique dans le ma­ga­sin d’un fran­chi­sé est vrai­ment im­por­tant pour la réus­site de l’af­faire”, ajoute de son cô­té Ca­ro­line Mo­ri­zot.

Gar­der des traces écrites

Tou­te­fois, il est pos­sible que votre tête de ré­seau ne ré­agisse pas à vos sol­li­ci­ta­tions. Les rai­sons peuvent être nom­breuses : dé­ve­lop­pe­ment im­por­tant, dif­fi­cul­tés fi­nan­cières, li­tiges avec d’autres fran­chi­sés… Quelles que soient les rai­sons de ce mu­tisme, pre­nez les de­vants et conser­vez un dos­sier avec l’en­semble de vos re­lances. “Même si tout se passe bien au dé­part, c’est im­por­tant de le faire, pré­vient Ca­ro­line Mo­ri­zot. Pri­vi­lé­giez l’e-mail dans un pre­mier temps, car par voie pos­tale, votre in­ter­lo­cu­teur peut vous dire qu’il ne l’a ja­mais re­çu.” Al­lez-y par étape et sur­tout ten­tez de joindre dif­fé­rents in­ter­lo­cu­teurs. “Si vous ap­pe­lez l’ani­ma­teur et qu’il vous dit qu’il ne peut pas ve­nir avant trois mois, contac­tez le di­rec­teur de la fran­chise en in­di­quant quelles sont vos dif­fi­cul­tés et sur­tout qu’il vous faut une so­lu­tion ra­pide”, in­siste Laurent De­la­fon­taine. Mal­gré vos re­lances et vos dif­fé­rentes ten­ta­tives de prises de contact (té­lé­phone, e-mail, cour­rier) votre fran­chi­seur ne bouge tou­jours pas ? “Il est in­dé­nia­ble­ment en faute et vous êtes en droit de faire ap­pel à un médiateur voire à un avo­cat”, avance Laurent De­la­fon­taine. Ce der­nier vous ai­de­ra no­tam­ment à ré­di­ger un cour­rier plus of­fi­ciel à des­ti­na­tion du fran­chi­seur, lui rap­pe­lant ain­si ses obli­ga­tions. “Gé­né­ra­le­ment, c’est as­sez dis­sua­sif et la tête de ré­seau agit”, confie Ca­ro­line Mo­ri­zot.

Cou­per les re­de­vances, fausse bonne idée ?

Mais ne vous lan­cez pas tête bais­sée dans une ba­taille ju­ri­dique qui peut être longue et coû­teuse. Ten­tez d’ar­ron­dir les angles et de trou­ver un ter­rain d’en­tente avec la tête de ré­seau. “Il faut sur­tout pou­voir dis­tin­guer les dif­fé­rentes si­tua­tions”, pré­vient Laurent De­la­fon­taine. Par exemple, si vous ren­con­trez une dif­fi­cul­té, que vous l’avez re­mon­tée au fran­chi­seur et que ce­lui-ci fait tout son pos­sible pour la ré­soudre en vous prou­vant sa bonne vo­lon­té, vous n’avez pas d’autre choix que de com­po­ser et d’at­tendre que le pro­blème soit so­lu­tion­né. En re­vanche, si la tête de ré­seau est de mau­vaise foi, si­len­cieuse et ne vous ap­porte donc pas d’is­sue, là vous pou­vez dur­cir le ton. “Ar­rê­ter de payer les re­de­vances peut être une idée, ad­met Ca­ro­line Mo­ri­zot. Mais at­ten­tion, il faut que vous puis­siez jus­ti­fier qu’il n’y a pas de ser­vices et d’ac­com­pa­gne­ment four­nis par la tête de ré­seau.” Sur­tout, avant de pas­ser à l’acte, pré­ve­nez votre fran­chi­seur que vous al­lez sus­pendre le paie­ment des royal­ties dès le mois sui­vant si des so­lu­tions à votre pro­blème ne vous sont pas pro­po­sées. Ce­la peut être une ma­nière d’ac­cé­lé­rer les choses. “De toute fa­çon, en tant que fran­chi­sé, vous par­vien­drez à vos fins, in­siste Laurent De­la­fon­taine. Car si vous avez de grandes dif­fi­cul­tés fi­nan­cières, vous ne pour­rez plus payer les re­de­vances et ce­la va de­ve­nir com­pli­qué à gé­rer pour le fran­chi­seur, qui se­ra obligé d’agir…”

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