SFR, le car­ré rouge de­ve­nu mou­ton noir

L'Opinion - - Protection Sociale : Des Frais De Gestion Xxl - R.B et M.M.

CU­MU­LANT LE PLUS GRAND NOMBRE de rap­ports de pannes et de plaintes par­mi les opé­ra­teurs, SFR a été clas­sé der­nier cette an­née en­core dans le baromètre de qua­li­té de ser­vice fixe de l’UFC Que Choi­sir. La fi­liale d’Al­tice af­fiche ain­si la note peu glo­rieuse de 6,2 sur 20, pra­ti­que­ment in­fé­rieure de moi­tié à celle d’Orange, Free et Bouygues Te­le­com.

Cou­per les coûts et tailler dans les ef­fec­tifs ne suf­fit dé­ci­dé­ment pas. Il faut aus­si sa­voir au moins re­te­nir les abon­nés à dé­faut d’en conqué­rir de nou­veaux. Or SFR a per­du plus de 2,5 mil­lions de clients fixe et mo­bile de­puis sa re­prise par Pa­trick Dra­hi il y a trois ans. A sa dé­charge, ce der­nier a su­bi les consé­quences du gel des in­ves­tis­se­ments par Vi­ven­di au cours des tri­mestres pré­cé­dant la ces­sion de l’opé­ra­teur. Ce qui avait contri­bué à dé­té­rio­rer la qua­li­té du ré­seau par rap­port à ceux des concur­rents. In­dé­pen­dam­ment des pro­blèmes de qua­li­té de ser­vice, SFR est aus­si vic­time de sa po­li­tique er­ra­tique de ta­ri­fi­ca­tion : sept chan­ge­ments de « pri­cing » en neuf mois, sou­ligne une étude d’Od­do BHF. De quoi déso­rien­ter le client, à l’image de l’opé­ra­teur lui-même. Alors que SFR blâme les pro­mo­tions de ses concur­rents dans le fixe pour conqué­rir de nou­veaux abon­nés, les deux ana­lystes es­timent que Bouygues Te­le­com comme Orange peuvent se le per­mettre en rai­son des hausses de prix qu’ils ont pas­sé par ailleurs.

Au troi­sième tri­mestre, la marque au car­ré rouge a fi­na­le­ment en­core per­du 75 000 clients (-16 000 au deuxième tri­mestre). Dans le mo­bile, la re­con­quête est très la­bo­rieuse (+ 16 000 au troi­sième tri­mestre) en dé­pit des in­ves­tis­se­ments réa­li­sés, alors qu’Orange a en­re­gis­tré son meilleur tri­mestre de­puis neuf ans, avec 320 000 nou­veaux abon­nés ! Chez Od­do BHF, on « ne voit guère de rai­sons d’être plus op­ti­miste sur les tri­mestres à ve­nir, avant l’ajout de conte­nus pre­mium ex­clu­sifs (Ligue des cham­pions) en sep­tembre 2018 ». « Al­tice a été trop gour­mand sur ses re­mon­tées de prix cet été, faute de va­leur per­çue par le client », pour­suit le groupe fi­nan­cier.

Au fi­nal, le deuxième opé­ra­teur fran­çais en­re­gistre une baisse de son re­ve­nu par abon­né, le fa­meux « Ar­pu ». Il a re­cu­lé de 1,4 % dans le mo­bile et de 3,9 % dans le fixe au troi­sième tri­mestre par rap­port à la même pé­riode de l’an der­nier. Chez le lea­der Orange, le seul des autres opé­ra­teurs à avoir éga­le­ment pu­blié ses comptes de l’été 2017, l’Ar­pu s’est aus­si ef­fri­té dans le mo­bile (- 0,9 %), mais il a pro­gres­sé de 1,5 % dans le fixe.

SI­PA PRESS

De­puis sa re­prise par Pa­trick Dra­hi il y a trois ans, SFR a per­du plus de 2,5 mil­lions de clients fixe et mo­bile.

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