ACHE­TER SES BILLETS D’AVION SUR IN­TER­NET,

AT­TEN­TION AUX PRA­TIQUES DES COMPARATEURS

Mes Finances - - LA UNE -

Pour trou­ver un vol pas cher, le ré­flexe est d’al­ler sur In­ter­net pour trou­ver le billet d’avion le moins cher. Mais qu’en est-il réel­le­ment des prix af­fi­chés sur les comparateurs de vols et agences de voyage en ligne ? Les obli­ga­tions en ma­tière d’af­fi­chage des prix des billets d’avion et nos conseils pour ne pas se faire avoir.

Pour trou­ver un vol pas cher, le ré­flexe est d’al­ler sur In­ter­net pour trou­ver le billet d’avion le moins cher. Mais qu’en est-il réel­le­ment des prix af­fi­chés sur les comparateurs de vols et agences de voyage en ligne ? Les obli­ga­tions en ma­tière d’af­fi­chage des prix des billets d’avion et nos conseils pour ne pas se faire avoir.

LES OBLI­GA­TIONS DES AGENCES DE VOYAGE EN LIGNE

Tout site in­ter­net qui a le sta­tut d’agence de voyage en ligne doit res­pec­ter cer­taines obli­ga­tions lé­gales en ma­tière d’in­for­ma­tion du consom­ma­teur sur les prix et les condi­tions de vente. Le Code de la consom­ma­tion est pré­cis à ce propos : « Tout ven­deur de pro­duit ou tout pres­ta­taire de ser­vices in­forme le consom­ma­teur, par voie de mar­quage, d'éti­que­tage, D'AF­FI­CHAGE OU PAR TOUT AUTRE pro­cé­dé ap­pro­prié, sur les prix et les condi­tions par­ti­cu­lières de la vente et de l'exé­cu­tion des ser­vices […]. » Et ce, dès la pre­mière re­cherche sur le site par le consom­ma­teur. Par ailleurs, la lé­gis­la­tion fran­çaise oblige les agences de voyage en ligne à in­di­quer le prix toutes taxes com­prises en com­pre­nant la to­ta­li­té des frais à ac­quit­ter, dont la TVA et la taxe d’aé­ro­port. Le droit eu­ro­péen va plus loin puis­qu’il im­pose même aux pres­ta­taires en ligne d’af­fi­cher le prix dé­fi­ni­tif de vente à chaque men­tion de prix, y com­pris lors de la pre­mière in­di­ca­tion. L’ob­jec­tif est clair : le consom­ma­teur doit pou­voir dès le dé­part connaître le prix qu’il va payer pour son billet d’avion tous frais et taxes in­clus et ain­si pou­voir com­pa­rer les dif­fé­rentes offres des com­pa­gnies. Il doit sa­voir exac­te­ment avant le paie­ment ce qu’il au­ra ef­fec­ti­ve­ment à ré­gler et ce qu’il ob­tien­dra comme pres­ta­tion à ce prix. Ce­la com­prend toutes les taxes in­cluses, les éven­tuels frais de dos­sier, de trai­te­ment ou en­core liés au mode de paie­ment. « MAL­HEU­REU­SE­MENT, tous les sites in­ter­net de ré­ser­va­tion en ligne ne res­pectent pas en­core les dis­po­si­tions de cette dé­ci­sion eu­ro­péenne », in­dique l’ins­ti­tut na­tio­nal de la consom­ma­tion (INC). Pour ce qui est du moyen de paie­ment, il est in­ter­dit par la loi de pra­ti­quer des ta­rifs plus at­trac­tifs ré­ser­vés aux consom­ma­teurs qui règlent leur billet d’avion avec un type spé­ci­fique de carte ban­caire. En ef­fet, il peut ar­ri­ver que des sites fac­turent des frais liés au moyen de paie­ment uti­li­sé, une pra­tique qui gonfle au­to­ma­ti­que­ment le prix au dé­part at­trac­tif du billet d’avion. L’INC note qu’il faut être par­ti­cu­liè­re­ment vi­gi­lant avec les sites in­ter­net do­mi­ci­liés à l’étran­ger qui ne sont pas tou­jours au fait des lé­gis­la­tions fran­çaise et eu­ro­péenne.

LES OBLI­GA­TIONS DES COMPARATEURS DE VOLS

At­ten­tion à ne pas confondre un com­pa­ra­teur de vols et une agence de voyage en ligne. Le pre­mier ne fait, comme son nom l’in­dique, que « com­pa­rer » des offres de plu­sieurs pres­ta­taires, qui eux vendent des ser­vices et biens. C’est le cas des agences de voyage qui, elles, vendent des billets d’avion. Par exemple, le site in­ter­net li­li­go.com est un com­pa­ra­teur tan­dis que Opo­do, Ex­pe­dia, GO voyages, Bra­vo­fly ou en­core edreams sont des agences de voyage en ligne. C’est pour­quoi, il existe une lé­gis­la­tion ap­pli­cable aux comparateurs, quel que soit leur type. La loi Ha­mon du 17 mars 2014 sur la consom­ma­tion im­pose ain­si de­puis le 1er juillet 2016 aux comparateurs « une obli­ga­tion d’in­for­ma­tion loyale, claire et trans­pa­rente ». Les comparateurs doivent dé­sor­mais in­di­quer dans une ru­brique spé­ci­fique le fonc­tion­ne­ment du ser­vice de com­pa­rai­son, à sa­voir : • les cri­tères de clas­se­ment des offres et leur dé­fi­ni­tion • ce que contient pré­ci­sé­ment le prix af­fi­ché et la pos­si­bi­li­té que des frais sup­plé­men­taires soient ajou­tés • l’exis­tence ou non d'une re­la­tion contrac­tuelle ou d'un quel­conque lien d'ac­tion­na­riat entre le site de com­pa­rai­son et les pro­fes­sion­nels ré­fé­ren­cés • si le site est ou non ré­mu­né­ré par les pro­fes­sion­nels ré­fé­ren­cés, et le cas échéant, l'im­pact de cette ré­mu­né­ra­tion sur le clas­se­ment des offres • le cas échéant, la va­ria­tion des ga­ran­ties com­mer­ciales se­lon les pro­duits com­pa­rés • le nombre de sites ou d'en­tre­prises ré­fé­ren­cés sur le com­pa­ra­teur ain­si que le ca­rac­tère ex­haus­tif ou non des offres com­pa­rées • la mé­thode d'ac­tua­li­sa­tion et la pé­rio­di­ci­té des offres com­pa­rées. Par ailleurs, ils doivent pré­ci­ser un cer­tain nombre d’in­for­ma­tions sur les biens et ser­vices qu’ils com­parent, comme leurs ca­rac­té­ris­tiques es­sen­tielles et le prix to­tal à payer in­cluant tous les frais : de dos­sier, de ges­tion, de ré­ser­va­tion, d’an­nu­la­tion ou en­core les taxes et com­mis­sions éven­tuelles. En­fin, à chaque re­cherche sur le site doivent fi­gu­rer éga­le­ment cer­taines don­nées comme le fait qu’un pres­ta­taire com­pa­ré a payé afin d’ap­pa­raître plus haut dans le clas­se­ment du com­pa­ra­teur.

COM­MENT RE­CON­NAÎTRE LES PRA­TIQUES TROM­PEUSES

Mal­heu­reu­se­ment pour les consom­ma­teurs, mal­gré les obli­ga­tions lé­gales, les sites in­ter­net pro­po­sant des billets d’avion ne sont pas tou­jours ir­ré­pro­chables de même que les com­pa­gnies aé­riennes, es­sen­tiel­le­ment en ma­tière d’in­for­ma­tions dé­li­vrées aux in­ter­nautes. C’est ce qu’a consta­té en­core ré­cem­ment la Di­rec­tion gé­né­rale de la concur­rence, de la consom­ma­tion et de la ré­pres­sion des fraudes (DGCCRF). Pre­mier constat ré­vé­lé par l’en­quête me­née en 2016 et pu­bliée dé­but 2017 par la Ré­pres­sion des fraudes, « une pra­tique fré­quente de mise en avant de prix ré­duits qui sont, en réa­li­té, in­ac­ces­sibles à la plu­part des consom­ma­teurs ».

L’ef­fet carte bleue sur le prix af­fi­ché

Concrè­te­ment, la DGCCRF pointe des prix qui sont ré­ser­vés « aux seuls uti­li­sa­teurs de cer­taines cartes de paie­ment, très peu ré­pan­dues et in­adap­tées à ce TYPE D’ACHAT ». Et l’écart est loin d’être ano­din puisque la DGCCRF sou­ligne le fait que par­fois ces prix sont par­fois in­fé­rieurs de plus de 50% au prix réel­le­ment ac­quit­té par la ma­jo­ri­té des consom­ma­teurs. Pour l’or­ga­nisme, ces « prix an­non­cés trompent le consom­ma­teur et faussent les ré­sul­tats des comparateurs et donc de la concur­rence ». En ef­fet, les sites d’agences de voyage qui ont ce genre de pra­tiques peuvent être re­pris par les comparateurs, qui à leur tour af­fi­che­ront ces prix er­ro­nés. Pour L’INC, cette pra­tique n’est pas illé­gale mais n’est qu’un moyen « de contour­ner la lé­gis­la­tion ». L’ins­ti­tut de la consom­ma­tion es­time ain­si que pour évi­ter l’obli­ga­tion de ne pas pé­na­li­ser un consom­ma­teur se­lon le moyen de paie­ment qu’il uti­lise, « les sites MASQUENT CES FRAIS CA­CHÉS EN FRAIS DE DOS­SIER OU D’AGENCE, L’AF­FI­CHAGE POUR cer­tains pres­ta­taires n’étant pas clair pour le consom­ma­teur ». Autre com­bine se­lon L’INC : pro­po­ser des ré­duc­tions sur le prix du billet se­lon le mode de paie­ment uti­li­sé, pra­tique au­to­ri­sée par la loi tant que le site en in­forme le consom­ma­teur avant qu’il n'en­gage l’opé­ra­tion de paie­ment du billet d’avion. « LES FRAIS DIF­FÈRENT SE­LON LE PAR­TE­NA­RIAT CHOI­SI ENTRE LES pro­fes­sion­nels de ré­ser­va­tion et les so­cié­tés de cartes de paie­ment. EN EF­FET, CHAQUE PAR­TE­NA­RIAT SI­GNÉ per­met d'ob­te­nir des ré­duc­tions sur les frais de ré­ser­va­tion lors d'un PAIE­MENT AVEC UNE CARTE SPÉ­CI­FIQUE. Le voya­giste peut ain­si an­non­cer une ris­tourne au voya­geur en fonc­tion de son mode de paie­ment. Cette pra­tique de­vient donc lé­gale », conclut L’INC.

Aug­men­ta­tion du prix lors du paie­ment

Carte bleue en main, vous êtes prêt à ré­gler votre billet d’avion. Pro­blème : bi­zar­re­ment, le prix du billet n’est plus le même au mo­ment du paie­ment qu’in­di­qué pré­cé­dem­ment. Cette pra­tique qui consiste à aug­men­ter au­to­ma­ti­que­ment le prix à payer au mo­ment du paie­ment pen­dant que le consom­ma­teur ren­seigne ses co­or­don­nées ban­caires a éga­le­ment été consta­tée par la Ré­pres­sion des fraudes. Or au­cun mes­sage ne vient aler­ter le consom­ma­teur de cette hausse su­bite du prix du billet d‘avion.

Des prix af­fi­chés qui ne com­prennent pas tous les frais

Autre pra­tique re­pé­rée par la DGCCRF : des prix af­fi­chés qui n’in­cluent pas tous les frais, comme les frais de dos­sier, de trai­te­ment ou en­core les taxes. Alors même qu'il est obli­ga­toire d’in­di­quer les prix tous frais et taxes com­pris dès la pre­mière page de ré­sul­tats du site d’agence de voyage ou du com­pa­ra­teur. La DGCCRF a éga­le­ment re­le­vé « des in­for­ma­tions trom­peuses sur les droits aux­quels les consom­ma­teurs peuvent pré­tendre en ma­tière de rem­bour­se­ment des taxes d’aé­ro­port ».

Les cases pré-co­chées

Avant de va­li­der tout paie­ment, il faut im­pé­ra­ti­ve­ment vé­ri­fier qu’au­cune case non-dé­si­rée n’est pas pré-co­chée. Par exemple, les sites d’agence de voyage en ligne pro­posent sys­té­ma­ti­que­ment une as­su­rance an­nu­la­tion, la pos­si­bi­li­té de ré­ser­ver son siège à sa conve­nance ou un ba­gage sup­plé­men­taire. Or ces pres­ta­tions sont payantes. Par­fois, les cases va­li­dant l’ajout d’une d’entre elles sont pré-co­chées et sans s’en rendre compte, le consom­ma­teur paie pour un ser­vice qu’il n’a pas de­man­dé.

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