LES PRÉ­CAU­TIONS À PRENDRE AVANT DE RÉ­SER­VER SON HÔ­TEL EN LIGNE

Adepte des sites in­ter­net de ré­ser­va­tion d’hô­tels pour vos va­cances ? Vous n’êtes pas le seul. 70% des ré­ser­va­tions en Eu­rope s’ef­fec­tuent par ce biais. En­core faut-il se mé­fier de cer­taines pra­tiques trom­peuses de ces pla­te­formes. Nos pré­cau­tions pour ré

Mes Finances - - LA UNE -

Des va­cances en pers­pec­tive ? Comme beau­coup de voya­geurs, vous ne vous po­sez pas la ques­tion et al­lez di­rec­te­ment sur In­ter­net ta­per votre des­ti­na­tion dans un mo­teur de re­cherche. Très souvent, la ré­ser­va­tion s’ef­fec­tue via une pla­te­forme de ré­ser­va­tion d’hô­tel en ligne dont la plus cé­lèbre de­meure Boo­king. com. Mais sa­vez-vous que ces pla­te­formes n’ont pas tou­jours des pra­tiques exemptes de tout re­proche ? Pour éclai­rer les voya­geurs, la Di­rec­tion gé­né­rale de la concur­rence, de la consom­ma­tion et de la ré­pres­sion des fraudes (DGCCRF) a me­né l’en­quête (En­quête na­tio­nale me­née en 2014-2015 et pu­bliée le 29 mai 2017) au­près d’une ving­taine de pla­te­formes de ré­ser­va­tion en ligne.

RE­PÉ­RER LES PRA­TIQUES TROM­PEUSES DES SITES DE RÉ­SER­VA­TION EN LIGNE

Lors­qu’il s’agit de ré­ser­ver leurs va­cances, sans sur­prise, les Fran­çais plé­bis­citent la toile : vols, hô­tels, clubs de va­cances, … En ce qui concerne leur lo­ge­ment sur place, la DGCCRF pointe qu’au­jourd’hui 93% de la clien­tèle hô­te­lière uti­lise In­ter­net pour re­cher­cher un hô­tel et pa­ral­lè­le­ment pour le ré­ser­ver di­rec­te­ment en ligne via une pla­te­forme de ré­ser­va­tion hô­te­lière. Mais at­ten­tion, plu­sieurs pra­tiques li­ti­gieuses des pla­te­formes de ré­ser­va­tion en ligne ont été re­le­vées par la Ré­pres­sion des fraudes :

- Des pra­tiques trom­peuses fai­sant croire que l’in­ter­naute ré­serve di­rec­te­ment sa chambre à l’hô­te­lier voire qui le ré­orientent vers un autre hô­tel - Des prix bar­rés et des com­pa­rai­sons avan­ta­geuses avec des ta­rifs fan­tai­sistes ou non com­pa­rables et qui font croire à une fausse éco­no­mie - Un non-res­pect de la clas­si­fi­ca­tion hô­te­lière par le sys­tème des étoiles - Des offres dites « se­crètes » où le consom­ma­teur n’est pas in­for­mé où il sé­jour­ne­ra, avant d’avoir va­li­dé sa ré­ser­va­tion - Des al­lé­ga­tions va­lo­ri­santes et trom­peuses va­riées : ga­ran­tie du meilleur prix, prix spé­cial, pro­mo, avis cer­ti­fiés, etc. - Des fausses al­lé­ga­tions de dis­po­ni­bi­li­té, des­ti­nées à pous­ser le consom­ma­teur à une dé­ci­sion d’achat im­mé­diate via des men­tions du type « der­nière chambre dis­po­nible ». - Une non-iden­ti­fi­ca­tion des sites, non-res­pect de la langue fran­çaise. C’est pour­quoi, avant de cli­quer pré­ci­pi­tam­ment sur une offre al­lé­chante – peut-être un peu trop -, quelques ré­flexes et as­tuces de base peuvent être ap­pli­qués.

CONTAC­TER DI­REC­TE­MENT L’HÔ­TEL

Au-de­là de la ré­ser­va­tion stric­to sen­su, les pla­te­formes dis­posent d’un double avan­tage sur les hô­te­liers : non seule­ment, elles sont bien ré­fé­ren­cées, c’est-àdire que lors­qu’un in­ter­naute ren­seigne sa des­ti­na­tion dans un mo­teur de re­cherche, ce sont des pla­te­formes de ré­ser­va­tion en ligne qui ap­pa­raissent en pre­mier sur la page in­ter­net, mais qui plus est, les voya­geurs s’y rendent afin d’uti­li­ser leur ou­til de com­pa­rai­son de prix ma­jo­ri­tai­re­ment gra­tuit. Ain­si, le voya­geur a souvent l’im­pres­sion de faire une bonne af­faire et d’avoir ré­ser­vé la chambre la moins chère du mar­ché. Mais at­ten­tion, il n’en est pas tou­jours ain­si, loin de là. En ef­fet, les pla­te­formes pré­lèvent une com­mis­sion pro­por­tion­nelle au mon­tant de la ré­ser­va­tion au­près des hô­te­liers en échange d’une plus grande vi­si­bi­li­té pour les pro­fes­sion­nels. « Pour un hô­tel, no­tam­ment en France qui est la pre­mière des­ti­na­tion tou­ris­tique au monde, il est in­dis­pen­sable d'être pré­sent sur ces pla­te­formes : elles leur as­surent une grande vi­si­bi­li­té et sont très uti­li­sées par les in­ter­nautes dans le monde », ap­puie la DGCCRF. Cette com­mis­sion pré­le­vée a une in­ci­dence di­recte sur le prix de la chambre car les hô­te­liers peuvent dé­ci­der d’en ré­per­cu­ter une par­tie sur leurs ta­rifs afin de com­pen­ser une perte de re­ve­nus.

BOO­KING.COM ET LA LOI MA­CRON

Par ailleurs, les pla­te­formes de ré­ser­va­tions en ligne ne pos­sèdent plus le mo­no­pole du prix le moins éle­vé suite à la pro­mul­ga­tion de la loi Ma­cron. Jus­qu’ici, les hô­te­liers ne pou­vaient pas pra­ti­quer li­bre­ment les ta­rifs sou­hai­tés, em­pê­chés par une clause de pa­ri­té ta­ri­faire. Ain­si, le voya­geur pré­fé­rait en gé­né­ral ré­ser­ver son hô­tel sur des pla­te­formes telles que Ex­pe­dia, Trip Ad­vi­sor, ou en­core le géant des ré­ser­va­tions d'hô­tels Boo­king.com voyant un ta­rif plus avan­ta­geux. Le pre­mier pas en fa­veur des hô­te­liers a été ef­fec­tué par l’au­to­ri­té de la concur­rence en avril 2015 : celle-ci a per­mis d’au­to­ri­ser les hô­te­liers à pro­po­ser d’autres ta­rifs que ceux in­di­qués sur ces pla­te­formes, sur d’autres pla­te­formes concur­rentes mais aus­si sur leur propre site in­ter­net ou en­core par té­lé­phone. Ce­pen­dant, les pro­fes­sion­nels ne pou­vaient tou­jours pas pra­ti­quer sur leur propre site in­ter­net des ta­rifs plus at­trac­tifs que ceux pro­po­sés sur le site Boo­king.com. Leur res­tait alors la pos­si­bi­li­té d’ef­fec­ti­ve­ment pra­ti­quer ces ta­rifs plus avan­ta­geux à leurs clients par d’autres ca­naux : té­lé­phone, cam­pagne d’e-mai­ling… Mais la vi­si­bi­li­té de l’éta­blis­se­ment en était for­te­ment at­té­nuée. La loi Ma­cron a sup­pri­mé ce der­nier bar­rage. Elle per­met dé­sor­mais aux hô­te­liers de pra­ti­quer au­près de leurs clients « tout ra­bais ou avan­tage ta­ri­faire, de quelque na­ture que ce soit », et donc, y com­pris sur leur propre site in­ter­net. Ain­si, un hô­tel peut très bien pro­po­ser un ta­rif plus avan­ta­geux qu’une pla­te­forme de ré­ser­va­tion en ligne.

« À SAI­SIR, PLUS QUE 1 CHAMBRE » MÉFIEZ-VOUS DE CETTE MEN­TION, CE­LA NE SI­GNI­FIE PAS FOR­CÉ­MENT QUE L’HÔ­TEL N’A PLUS AU­CUNE CHAMBRE DIS­PO­NIBLE. (DGCCRF)

NÉGOCIER LE PRIX AVEC L’HÔ­TE­LIER EN DI­RECT

C’est pour­quoi, la DGCCRF conseille de se tour­ner di­rec­te­ment vers l’hô­tel avant de ré­ser­ver sur une pla­te­forme en ligne. En ef­fet, le pro­fes­sion­nel pour­ra vous pro­po­ser un ta­rif plus at­trac­tif que ce­lui in­di­qué sur la pla­te­forme. De votre cô­té, pour­quoi ne pas ten­ter une né­go­cia­tion sup­plé­men­taire sur le prix en di­rect avec l’hô­te­lier ?

VÉ­RI­FIER LES IN­FOR­MA­TIONS INDIQUÉES SUR LA PLA­TE­FORME

Par ailleurs, contac­ter di­rec­te­ment l’hô­tel per­met de vé­ri­fier les ta­rifs et dis­po­ni­bi­li­tés réelles de l’éta­blis­se­ment et ain­si de voir si les in­for­ma­tions fi­gu­rant sur la pla­te­forme de ré­ser­va­tion sont exactes ou men­son­gères pour vous in­ci­ter à ré­ser­ver un hô­tel. Par exemple, si la pla­te­forme men­tionne « der­nière chambre dis­po­nible » alors qu’en réa­li­té l’hô­te­lier vous af­firme que la moi­tié des chambres sont en­core dis­po­nibles, ce­la vous per­met­tra de pa­tien­ter et d’ob­te­nir le ta­rif et la pres­ta­tion qui vous convient le plus. « Méfiez-vous des men­tions alar­mistes telles que « À sai­sir, plus que 1 chambre », « 6 autres per­sonnes re­gardent cet hô­tel ». Il est pro­bable que le site que vous vi­si­tez n’avait qu’une seule chambre at­tri­buée par cet hô­tel ce­la ne si­gni­fie nul­le­ment que cet éta­blis­se­ment n’a plus au­cune chambre dis­po­nible », ren­ché­rit la Ré­pres­sion des fraudes. Vous pour­rez éga­le­ment en pro­fi­ter pour de­man­der des pré­ci­sions sur les condi­tions d’an­nu­la­tion, si le pe­tit-dé­jeu­ner est in­clus, une chambre avec une meilleure vue etc.

CONSER­VER TOUS LES DO­CU­MENTS DE RÉ­SER­VA­TION

Il est éga­le­ment conseillé de conser­ver sys­té­ma­ti­que­ment une trace écrite de ses ré­ser­va­tions et paie­ments sur ce genre de pla­te­formes en ligne. Vous pour­rez ain­si faire va­loir vos droits en cas de pro­blème. De même, lorsque vous ré­ser­vez en ligne, vé­ri­fiez les élé­ments d’iden­ti­té ren­sei­gnés avant de va­li­der toute com­mande, au­quel cas, vous n’au­rez au­cune trace de la ré­ser­va­tion, en­voyée sys­té­ma­ti­que­ment par e-mail.

ETRE VI­GI­LANT AU MO­MENT DU PAIE­MENT

Ne ré­glez ja­mais une ré­ser­va­tion sur une pla­te­forme en ligne qui ne pos­sède pas un sys­tème sé­cu­ri­sé sym­bo­li­sé par un pe­tit ca­de­nas en haut à gauche de l’adresse du site in­ter­net. Qua­si-sys­té­ma­ti­que­ment, les pla­te­formes de ré­ser­va­tions en ligne pré­lèvent un mon­tant au mo­ment de la ré­ser­va­tion qui fait of­fice d’acompte pro­vi­soire afin de vé­ri­fier que le voya­geur pos­sède bien cette somme sur son compte ban­caire.

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