BANQUES

Les éta­blis­se­ments tra­di­tion­nels sont bous­cu­lés par les néo­banques qui ap­portent des ser­vices plus com­plets et plus er­go­no­miques. Mais ils n’ont peut-être pas dit leur der­nier mot...

Mieux Vivre Votre Argent - - SOMMAIRE - Sil­via Si­mao

Pour contrer les néo­banques, les éta­blis­se­ments clas­siques doivent amé­lio­rer leurs ser­vices clients.

Alors qu’ils viennent de prendre conscience de l’en­jeu du di­gi­tal (fer­me­tures d’agences…), les éta­blis­se­ments tra­di­tion­nels ac­cusent un re­tard qui semble qua­si in­sur­mon­table face à la concur­rence, au vu de la ra­pi­di­té des évo­lu­tions tech­no­lo­giques. C’est ce qu’avance une étude très fouillée de D-Ra­ting, agence de no­ta­tion de la per­for­mance di­gi­tale des en­tre­prises. Elle a pas­sé au crible 21 en­seignes sur la base de 236 cri­tères.

Des ser­vices peu étof­fés. Glo­ba­le­ment, chez les banques tra­di­tion­nelles, l’offre di­gi­tale de ser­vices (mise à jour du solde du compte en temps réel, ca­té­go­ri­sa­tion des dé­penses…) reste en­core li­mi­tée. Si la So­cié­té Gé­né­rale en pro­pose 12, nombre de ré­seaux se contentent de 6 ou 7 (Cré­dit du Nord et HSBC entre autres), quand N26, la néo­banque al­le­mande, en to­ta­lise 16. Sur­tout, les ré­seaux sont à la traîne quant à l’ex­pé­rience client. Poin­tilleux sur les pièces jus­ti­fi­ca­tives de­man­dées (en moyenne 5,2 contre 4,7 pour les banques en ligne, et 1,7 pour les néo­banques), ils ap­pa­raissent « ar­chaÔques » sur les mo­da­li­tés de si­gna­ture du contrat – quatre d’entre eux, dont CIC et Cré­dit Mu­tuel, exigent du client qu’il se dé­place en agence pour si­gner – et sur les dé­lais d’ob­ten­tion du compte et de la carte. Chez Cré­dit du Nord et BNP Pa­ri­bas, il faut ain­si at­tendre res­pec­ti­ve­ment 21 jours et 40 jours, et seule­ment 20 mi­nutes chez C-Zam et Comp­teNi­ckel. Pour les au­teurs de l’étude, il s’agit là de la pre­mière vraie rup­ture ap­por­tée par les nou­veaux ac­teurs.

Ré­in­tro­duire de l’hu­main. Dis­tan­cées sur le di­gi­tal, les grandes banques ayant pi­gnon sur rue ont peut-être une carte à jouer sur le con­seil, no­tam­ment lors des mo­ments de vie dif­fi­ciles. Plu­sieurs ré­seaux ont ain­si mis en place des pôles dé­diés (cellule di­vorce à la So­cié­té Gé­né­rale, par exemple). Pour­tant, se­lon une étude ré­cente du ca­bi­net De­loitte, 66 % des clients son­dés es­timent avoir été mal ou peu ac­com­pa­gnés par leur banque à l’oc­ca­sion de la dé­pen­dance d’un proche. Pour le cho­mâge, les in­sa­tis­faits grimpent à 67 %. Pour Bau­doin Chop­pin de Jan­vry, di­rec­teur con­seil in­dus­trie fi­nan­cière chez De­loitte, « il n’y a pas que le di­gi­tal, il faut de l’hu­main. Et clai­re­ment, les conseillers au­jourd’hui ne sont pas à la hau­teur sur les pro­blèmes de vie. Pour les banques, c’est un axe de dé­ve­lop­pe­ment à tra­vailler pour re­ga­gner la confiance des clients ».

Pour contrer l’at­trait des néo­banques, les banques clas­siques de­vront amé­lio­rer et dé­ve­lop­per leurs ser­vices clients.

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