No­rau­to s’en­gage sur le res­pect des dé­lais

Pneumatique - - ACTUALITÉS DISTRIBUTION -

Dans tous ses centres, en propre ou en fran­chise, No­rau­to a dé­ci­dé d’of­frir la main d’oeuvre aux clients si le dé­lai an­non­cé lors de la prise de ren­dez-vous est dé­pas­sé. Dé­tails d’une grande am­bi­tion.

C’est la pre­mière vé­ri­table an­nonce de Mat­thieu Fou­cart, nou­veau di­rec­teur général de No­rau­to, qui rem­place de­puis peu Bru­no Des­met. Mais ce­la consti­tue sur­tout un en­ga­ge­ment qui de­vrait faire grin­cer des dents de nom­breux pro­fes­sion­nels, no­tam­ment de ceux qui cultivent l'art du "ren­du re­pous­sé "… En ligne de mire, la sa­tis­fac­tion et la ré­as­su­rance des clients qui, rap­pe­lons-le, ne passent en ate­lier en moyenne qu'1,25 fois par an. Mais re­ve­nons à l'essentiel : trois pi­liers com­posent la nouvelle stra­té­gie de No­rau­to, qui se­ra mise en place dès cet été. En tout pre­mier lieu, lors d'une prise de ren­dez­vous, le client et le ré­cep­tion­naire s'en­ten­dront dé­sor­mais sur une heure pour la ré­cu­pé­ra­tion du vé­hi­cule. Or, si le dé­lai pré­vu est dé­pas­sé, ne se­rait-ce que de quelques mi­nutes, No­rau­to s'en­gage à rem­bour­ser le client de la main d'oeuvre. Une do­ta­tion qui pren­dra alors la forme de bons d'achats, à hau­teur de 100 eu- ros maxi­mum. Et pour res­pon­sa­bi­li­ser cha­cun, l'en­seigne im­pute le coût de l'opé­ra­tion à chaque centre. Ain­si, il convient pour tous les 378 points de vente, dont 100 fran­chises, d'amé­lio­rer leurs pro­cess d'iden­ti­fi­ca­tion des ava­ries, mais éga­le­ment des pièces dé­ta­chées de rem­pla­ce­ment, de lo­gis­tique…, afin d'évi­ter au maxi­mum ces rem­bour­se­ments. C'est donc un vé­ri­table le­vier d'amé­lio­ra­tion de la per­for­mance, y com­pris pour la cen­trale qui, jus­te­ment, sur le plan de la lo­gis­tique, va aus­si de­voir s'af­fi­ner, afin de li­vrer mieux et plus vite, les pièces.

En­ga­ge­ment du meilleur prix sur les pneus

A ce jour, Mat­thieu Fou­cart es­time à 20 % des 3 000 000 d'en­trées ate­liers an­nuelles, le nombre des opé­ra­tions pour les­quelles le dé­lai est dé­pas­sé dans le groupe. Un chiffre im­por­tant que cette ini­tia­tive de­vrait sub­stan­tiel­le­ment faire bais­ser. D'au­tant que la pro­gres­sion des prises de ren­dez-vous en ligne per­met aux centres de mieux s'or­ga­ni­ser en amont de l'en­trée du vé­hi­cule. Sans comp­ter qu'en cas d'im­pon­dé­rable, d'ava­rie non pré­vue, c'est le bon sens qui pré­vaut. Le centre prend contact avec le client, et les pro­ta­go­nistes conviennent d'un nou­vel ho­raire de res­ti­tu­tion. En marge de cet en­ga­ge­ment unique dans l'après-vente au­to­mo­bile, No­rau­to s'im­plique aus­si dans le pneu, en pro­met­tant les meilleurs prix de pneu­ma­tiques. Et la pro­messe couvre tous les ca­naux, y com­pris sur In­ter­net. L'en­seigne du groupe Mo­bi­via af­firme donc par-là être ca­pable de s'ali­gner sur tous les ta­rifs de ce secteur clé de l'en­trée ate­lier, sans quoi elle rem­bourse la dif­fé­rence. Au­tre­ment dit, pour­quoi al­ler perdre votre temps à cher­cher ailleurs, puis­qu'au fi­nal, vous trou­ve­rez le meilleur prix chez No­rau­to, de fa­çon ga­ran­tie ! L'opé­ra­tion a pour mis­sion de faire ga­gner 5 % à l'en­seigne sur le mar­ché du pneu. Trop beau pour être vrai ? Eh bien sa­chez que Mat­thieu Fou­cart en­vi­sage de faire de même pour l'en­semble des pièces dé­ta­chées !

Toujours plus de di­gi­ta­li­sa­tion

En­fin, No­rau­to sou­haite pour­suivre la di­gi­ta­li­sa­tion de sa re­la­tion avec le client. Ce qui prend la forme de l'ap­pli smart­phone "Mo­no­rau­to", in­té­grant un car­net d'en­tre­tien nu­mé­rique pour suivre pré­ci­sé­ment les opé­ra­tions à réaliser sur les vé­hi­cules. Mais l'ini­tia­tive du groupe en la ma­tière va plus loin. L'en­seigne a mis en place un sys­tème de com­mu­ni­ca­tion no­va­teur avec ses clients. Dé­sor­mais, chaque point de vente pos­sède un nu­mé­ro de té­lé­phone en 06, per­met­tant d'en­voyer et re­ce­voir des SMS. Ce qui per­met de po­ser des ques­tions au centre, de faire des de­mandes de de­vis, de re­ce­voir des pro­mos..., le tout sim­ple­ment, di­rec­te­ment, sur le smart­phone.

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