WWS Branch d’au­ri­ga: le tout est autre que la somme des par­ties

Point Banque - - EDITORIAL -

Par­tant du monde des au­to­mates ban­caires, Au­ri­ga prône de­puis plus de 20 ans l’in­té­gra­tion en toute co­hé­rence de l’om­ni­ca­nal. Quid de l’agence ban­caire ? A juste titre, la trans­for­ma­tion du ca­nal agence est dé­sor­mais une prio­ri­té pour 90% des banques (Étude «ATM and Self-ser­vice Soft­ware Trends» D’ATM Mar­ket­place, juin 2015). Face à l’évo­lu­tion des ca­naux mo­biles et in­ter­net, la course à l’au­to­ma­ti­sa­tion qui, d’ores et dé­jà, im­pacte l’ac­ti­vi­té en agence, ren­ta­bi­li­té et ra­tio­na­li­sa­tion obligent, ne sau­rait être ef­fi­cace qu’en lien étroit avec l’ex­ten­sion des autres ca­naux. Et ce, d’au­tant plus que l’au­to­ma­ti­sa­tion peut dé­sor­mais s’ap­pli­quer aux opé­ra­tions les plus dé­li­cates réa­li­sées jus­qu’alors en agence par le per­son­nel as­si­gné der­rière son gui­chet tra­di­tion­nel. Dé­jà, près d’une banque sur deux (46% se­lon ATM Mar­ket­place) équipe de ta­blettes un per­son­nel d’agence qua­li­fié afin d’as­sis­ter les clients dans leur ap­proche du libre-ser­vice. Gui­chets et au­to­mates in­tel­li­gents, bornes, ta­blettes, écrans d’af­fi­chage dy­na­mique... pour tous ces dis­po­si­tifs, l’in­té­gra­tion lo­gi­cielle est le maître-mot. Le tout est plus que la somme des par­ties. C’est en ef­fet notre cre­do de longue date, sur fond de flexi­bi­li­té et de mo­du­la­ri­té des so­lu­tions d’au­ri­ga, ar­ti­cu­lées au sein de la suite WWS (Win­web­ser­ver) et pour les agences, au­tour de la so­lu­tion WWS Branch.

Con­crè­te­ment, comment se dé­cline, pour les ré­seaux d’agences, ce cre­do de l’in­té­gra­tion lo­gi­cielle? At­ten­tion : in­té­gra­tion ne rime pas avec uni­for­mi­sa­tion. Chaque banque, chaque ins­ti­tu­tion fi­nan­cière a bien sûr à coeur de dé­ployer son propre pro­gramme de trans­for­ma­tion d’agence. Tout doit être fait en re­vanche pour que, dans le contexte om­ni­ca­nal qui dé­sor­mais pré­vaut, la banque puisse pro­po­ser au client un ser­vice ac­tua­li­sé 24/7 et une ex­pé­rience uti­li­sa­teur ho­mo­gène, conti­nue, per­son­na­li­sée et cir­cons­tan­ciée sur tous les ca­naux. C’est pré­ci­sé­ment le pro­pos de WWS Branch, per­met­tant, du même coup, de ren­for­cer la re­la­tion client en pla­çant la re­la­tion ban­caire, le con­seil et la vente au pre­mier plan des ser­vices ren­dus en agence. Con­crè­te­ment, dans un contexte mi­sant plei­ne­ment sur le libre-ser­vice ou­vert au client, le gui­chet de­vient in­tel­li­gent. Le gui­che­tier quant à lui voit ses com­pé­tences re­va­lo­ri­sées de­ve­nant en quelque sorte conseiller, face à des clients qui, de plus, peuvent éven­tuel­le­ment pré­pa­rer leur pas­sage en agence de­puis leur banque en ligne ou leur banque mo­bile. Le rôle d’une so­lu­tion lo­gi­cielle ré­so­lu­ment om­ni­ca­nal, telle que WWS Branch, est d’as­su­rer la ges­tion cen­tra­li­sée et la com­mu­ni­ca­tion entre tous les ou­tils in­for­ma­tiques et les ca­naux pré­sents en agence : ceux du libre-ser­vice et ceux du per­son­nel ban­caire. Comme c’est dé­jà le cas en Ita­lie, au­près d’une clien­tèle ha­bi­tuée aux mul­tiples fonc­tion­na­li­tés des au­to­mates ban­caires. Avec, par exemple, des au­to­mates de libre-ser­vice as­sis­té qui fa­ci­litent no­tam­ment les re­traits d’un mon­tant su­pé­rieur au pla­fond ha­bi­tuel ou les dé­pôts en une fois d’es­pèces en billets, pièces et chèques des en­caisses des com­mer­çants.

En quoi cette nou­velle agence, se­lon Au­ri­ga, per­met à la banque de pla­cer la re­la­tion client au pre­mier plan ? La re­la­tion ne se crée ni ne se gère uni­que­ment en ligne : en agence, dans le contexte d’au­to­ma­ti­sa­tion des ser­vices, le per­son­nel passe d’un rôle de «su­per­vi­seur de tran­sac­tions» à un rôle de «fa­ci­li­ta­teur d’in­ter­ac­tion» afin de sa­tis­faire les at­tentes de plus en plus fortes de clients en ma­tière d’ac­cueil, de sa­voir-faire, d’ex­per­tise, de ser­vice après-vente et d’une re­la­tion in­té­grée dans un par­cours om­ni­ca­nal. Pre­nons par exemple le cas du mo­dule WWS Greæ­ter qui, dans un contexte de libre-ser­vice, af­fran­chit du trai­te­ment ma­nuel des es­pèces. Avec l’ap­pli ins­tal­lée sur les ta­blettes de l’agence, le per­son­nel ain­si li­bé­ré peut re­con­naître en temps réel les uti­li­sa­teurs de l’es­pace libre-ser­vice et in­ter­ve­nir au be­soin pour les as­sis­ter ou pro­mou­voir des ser­vices adap­tés à leur pro­fil. Offres ci­blées, gain de temps sur les tran­sac­tions, gain en sé­cu­ri­té du fait no­tam­ment des dis­po­si­tifs so­phis­ti­qués de mo­ni­to­ring et de té­lé­sur­veillance des au­to­mates: au to­tal, ce sont bien les pro­ces­sus de vente et les coûts qui sont op­ti­mi­sés.

« WWS Branch, en tant que so­lu­tion lo­gi­cielle om­ni­ca­nal, per­met de construire la re­la­tion client en pla­çant la re­la­tion ban­caire, le con­seil et la vente au pre­mier plan des ser­vices ren­dus en agence. »

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