Au­ri­ga : face au double dé­fi de la dis­po­ni­bi­li­té et de la ren­ta­bi­li­té des au­to­mates ban­caires

Point Banque - - ÉDITORIAL -

Trop long­temps le ca­nal au­to­mates a fonc­tion­né en si­lo, cou­pé de la stra­té­gie om­ni­ca­nal de la plu­part des grandes banques de dé­tail. Pour­tant, avec la sta­bi­li­sa­tion voire la baisse des re­traits, fonc­tion­na­li­té prio­ri­taire de ce ca­nal (re­pré­sen­tant en­core, en France, 61% des tran­sac­tions ef­fec­tuées sur ATM, se­lon l'étude Glo­bal ATM Mar­ket and Fore

casts to 2020 de l'ins­ti­tut Re­tail Ban­king Re­search), tout pousse à ac­cé­lé­rer la mu­ta­tion de ce ca­nal, ef­fri­te­ment de la ren­ta­bi­li­té oblige. Au pro­gramme, di­ver­si­fi­ca­tion des ser­vices four­nis sur au­to­mates et, bien sûr, in­té­gra­tion à l'om­ni­ca­nal. Fonc­tion­na­li­té symp­to­ma­tique de cette évo­lu­tion : le re­trait sans carte, en pointe dans les in­ten­tions tac­tiques des banques dé­fiées par les ini­tia­tives des nou­veaux ac­teurs (Fin­techs).

En­core faut-il que l'in­ten­dance suive. Et, en l'oc­cur­rence, que l'in­fra­struc­ture tech­nique s'af­fran­chisse des con­traintes liées à des sys­tèmes de ges­tion tout sauf agiles. Un exis­tant qui en­trave bien sou­vent la mise en oeuvre d'in­no­va­tions que l'on veut axer avant tout sur l'amé­lio­ra­tion de l'ex­pé­rience client. Car là est bien le fac­teur-clé, y com­pris pour le ca­nal ATM : ren­ta­bi­li­té rime avec ser­vices à va­leur ajou­tée, sus­cep­tibles de fi­dé­li­ser et d'at­ti­rer les clients. Sa­chant aus­si que maxi­mi­ser l'ex­pé­rience client im­plique à mi­ni­ma de vi­ser la dis­po­ni­bi­li­té à 100% de l'au­to­mate ban­caire.

SCALABILITÉ ET FIA­BI­LI­TÉ DE L’IN­FRA­STRUC­TURE

Lors du sa­lon Banque & In­no­va­tion 2016 qui s'est te­nu à Pa­ris-la Dé­fense les 27-28 sep­tembre der­niers, la dé­mons­tra­tion de ce dé­fi à la fois fonc­tion­nel et tech­nique en a été ap­por­tée par le té­moi­gnage de Poste Ita­liane, l'équi­valent de La Banque Pos­tale en Ita­lie. En in­tro­duc­tion, un fait par­ti­cu­liè­re­ment si­gni­fi­ca­tif. Pour le ré­seau des 13048 bu­reaux de poste au ser­vice de 32 mil­lions de clients, la pre­mière se­maine de chaque mois (suite au ver­se­ment des pres­ta­tions so­ciales) met à l'épreuve les dis­po­si­tifs de dis­tri­bu­tion de cash, tant sur cartes au­près des gui­chets (plus de 800 000 re­traits en moyenne) que sur les 7200 ATM du ré­seau (plus d'un mil­lion de re­traits). Au­tant dire que la scalabilité et la fia­bi­li­té de l'in­fra­struc­ture sous-ja­cente sont cru­ciales.

De plus, dans sa stra­té­gie de trans­for­ma­tion digitale, Poste Ita­liane met en exergue la vir­tua­li­sa­tion (paie­ments mo­biles NFC), la sé­cu­ri­sa­tion des tran­sac­tions ( fraud ma­na­ge­ment, adap­tive au­then­ti­fi­ca­tion, di­gi­tal iden­ti­ty ma­na­ge­ment : Poste ID), le paie­ment propre au e-com­merce (peer-to-peer ins­tant pay­ment, push no­ti­fi­ca­tion, etc ). Pour conci­lier ces ob­jec­tifs (so­li­di­té des fonc­tion­na­li­tés stan­dards des ATM, in­no­va­tions mul­ti­ca­nal ou cross-ca­nal), la ré­so­lu­tion est prise dès 2013 de cou­per court à la mul­ti­pli­ci­té des so­lu­tions lo­gi­cielles gé­rant le ré­seau des ATM en op­tant pour une so­lu­tion lo­gi­cielle à 100% multi-construc­teurs pour au­to­mates. Dé­but 2014, la mi­gra­tion est lan­cée vers la so­lu­tion Win­web­ser­ver d'au­ri­ga (WWS ATM).

MI­GRA­TION VERS UNE AR­CHI­TEC­TURE WEB

Trois cri­tères-clé en ont dé­ci­dé. D'abord, L'ADN d'édi­teur d'au­ri­ga, four­nis­seur de so­lu­tions to­ta­le­ment in­dé­pen­dant des construc­teurs, dont la suite lo­gi­cielle WWS a dès l'ori­gine été con­çue se­lon une ar­chi­tec­ture Web. Une ar­chi­tec­ture évo­lu­tive et mo­du­laire, qui cen­tra­lise au ni­veau du ser­veur la ges­tion, pour des au­to­mates de­ve­nus en quelque sorte des

WEB-ATM. Autre cri­tère dé­ci­sif, le fait que cette suite com­plète, pour une ges­tion de bout-en-bout, vé­ri­ta­ble­ment in­dé­pen­dante du "sup­port" ma­té­riel, pro­met une in­té­gra­tion et un dé­ploie­ment fa­ciles de tout nou­veau dé­ve­lop­pe­ment. Sans ou­blier le cri­tère de la cer­ti­fi­ca­tion à tous ni­veaux de l'offre d'au­ri­ga, no­tam­ment se­lon les stan­dards in­ter­na­tio­naux de sé­cu­ri­té ( PCI PA-DSS entre autres).

PERSONNALISATION DU SER­VICE SUR ATM

Pour Poste Ita­liane, le pro­jet de mi­gra­tion vers une ar­chi­tec­ture Web a d'ores et dé­jà te­nu ses pro­messes d'in­té­gra­tion et de dé­ploie­ment fa­ci­li­tés. Au me­nu, ac­cé­lé­ra­tion du plan de mi­gra­tion EMV (aban­don des cartes à piste ma­gné­tiques au profit des cartes à puces). Dès 2016, la re­fonte du ré­seau ATM, se­lon le mode de ges­tion WEB-ATM per­mis par WWS d'au­ri­ga, ouvre aux clients de Poste Ita­lienne la pos­si­bi­li­té de per­son­na­li­ser le PIN de leur carte à leur pre­mière uti­li­sa­tion di­rec­te­ment sur ATM. La personnalisation de l'ex­pé­rience client est amor­cée avec ou­ver­ture, dès le pre­mier tri­mestre 2017, des fonc­tion­na­li­tés de mar­ke­ting 1-to-1 sur ATM (mes­sages per­son­na­li­sés, texte, gra­phiques, vi­déos) se­lon le pro­fil de la clien­tèle.

L'ar­chi­tec­ture Web per­met aus­si la mise en oeuvre ai­sée d'un sys­tème proac­tif de té­lé­sur­veillance, en tant que brique es­sen­tielle du dis­po­si­tif à me­sure que la com­plexi­té et la di­ver­si­fi­ca­tion des tran­sac­tions ef­fec­tuées sur ce ca­nal s'in­ten­si­fie. A ce titre, l'exemple d'une autre banque ita­lienne, à la tête d'un ré­seau d'au­to­mates de 2000/3000 DABS/ GABS, est ré­vé­la­teur. Neuf mois après la mise en place d'un tel sys­tème, le taux de ré­so­lu­tion au­to­ma­tique de pro­blèmes évi­tant le dé­pla­ce­ment de tech­ni­ciens s'éle­vait à 12%. En termes de dis­po­ni­bi­li­té moyenne de ser­vice sur les ter­mi­naux, l'amé­lio­ra­tion peut at­teindre jus­qu'à 5%.

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