Et si l’in­no­va­tion ve­nait du ser­vice plus que de la tech­no­lo­gie ?

JÉ­RÔME GUEYDAN, di­rec­teur mar­ke­ting pro­duct, en­ga­ge­ment & loyal­ty Ame­ri­can Ex­press Carte France

Point Banque - - EDITO D' EXPERT -

Le sec­teur des ser­vices de paie­ment n'échappe pas aux bou­le­ver­se­ments - et aux op­por­tu­ni­tés - nés de la di­gi­ta­li­sa­tion en pro­fon­deur des en­tre­prises et de la so­cié­té en gé­né­ral... L'in­no­va­tion est boos­tée par le pro­grès tech­no­lo­gique, qui ac­cé­lère tous les pos­sibles.

Bien sûr, la dé­ma­té­ria­li­sa­tion, le paie­ment sans contact sont des in­no­va­tions pro­met­teuses, qui changent fon­da­men­ta­le­ment l'ex­pé­rience du paie­ment.

Le di­gi­tal pose des ques­tions de fond sur la sé­cu­ri­té des don­nées et la pré­ven­tion de la fraude. Chez Ame­ri­can Ex­press, en plus d'un ser­vice de paie­ment sur-me­sure et sé­cu­ri­sé, nous bâ­tis­sons chaque jour une ex­pé­rience client sans égale, qui va bien au-de­là du paie­ment.

Parce que nous sommes convain­cus que l'in­no­va­tion se joue aus­si ailleurs, dans la va­leur ap­por­tée à nos clients dans la du­rée, qui se tra­duit par la sa­tis­fac­tion client et un en­ga­ge­ment fort à notre marque. Ce n'est d'ailleurs pas un ha­sard si au­jourd'hui, dans un sec­teur ban­caire ex­trê­me­ment com­pé­ti­tif, la vo­la­ti­li­té des clients n'a de cesse d'aug­men­ter : la der­nière étude du ca­bi­net de conseil en stra­té­gie Bain & Co, qui a in­ter­ro­gé près de 15 000 clients fran­çais, ré­vèle que le taux d'at­tri­tion a presque dou­blé en trois ans. Ce qui ne de­vrait pas s'ar­ran­ger avec la mise en ap­pli­ca­tion, en fé­vrier 2017, de la loi Macron qui va ren­for­cer la mo­bi­li­té ban­caire en France.

Ce qui fait dé­faut : la qua­li­té de ser­vice, ju­gée in­suf­fi­sante. C'est la rai­son nu­mé­ro un in­vo­quée par les par­tants (36%), de­vant le prix (33%), et la qua­li­té du conseil et du ni­veau d'ex­per­tise. La pre­mière cause de chan­ge­ment des banques est le « re­la­tion­nel avec le conseiller », à 28%. Plus que la ques­tion du prix, c'est bien l'at­ten­tion por­tée aux clients qui est la clé de voute d'une re­la­tion du­rable et de qua­li­té. Par exemple, chez Ame­ri­can Ex­press, le paie­ment en ligne sur les sites e-com­merce, c'est aus­si un ac­com­pa­gne­ment 24h/24, 7j/7 de nos clients par nos conseillers en cas de pro­blème ou de fraude. Le cri­tère de dif­fé­ren­cia­tion entre dif­fé­rentes cartes de paie­ment se joue au­jourd'hui sur l'éven­tail de ser­vices as­so­ciés au moyen de paie­ment : pro­gramme de fi­dé­li­té, ser­vices de concier­ge­rie, offres ex­clu­sives, as­su­rances per­for­mantes, ex­pé­riences in­édites, ser­vice client de qua­li­té.

Le ser­vice est au coeur de notre pro­messe et ins­pire chaque jour l'in­no­va­tion chez Ame­ri­can Ex­press. Nous ima­gi­nons des ex­pé­riences in­édites, que seule Ame­ri­can Ex­press est ca­pable de pro­po­ser. Phar­rell Williams, qui est de­ve­nu en dé­cembre notre di­rec­teur ar­tis­tique sur nos cartes pre­mium, de­si­gne­ra les fu­tures ex­pé­riences que nous pro­po­se­rons à nos clients pre­mium ; nous dé­ve­lop­pons de nou­velles offres comme Amex In­vites ® (préventes, places ré­ser­vées et coupe-file sur une sé­lec­tion de concerts), des par­te­na­riats avec Ac­cor Ho­tel Are­na et Stade de France, notre ser­vice concierge, 100% in-house et pré­sent dans le monde en­tier. Nous sou­te­nons éga­le­ment ceux qui ima­ginent les ex­pé­riences de paie­ment de de­main. Nous in­ves­tis­sons dans des start-up par le biais d'ame­ri­can Ex­press Ven­tures : nous avons no­tam­ment choi­si d'in­ves­tir dans izet­tle, qui pro­pose des ter­mi­naux mo­biles fa­ciles d'uti­li­sa­tion pour tous les com­mer­çants (solutions al­ter­na­tives aux TPE) et dans Stripe qui pro­pose des suites d'ou­tils de paie­ment aux ac­teurs du e-com­merce et dont l'ob­jec­tif est d'ac­croître le com­merce sur In­ter­net en fa­ci­li­tant les tran­sac­tions et la ges­tion d'une en­tre­prise en ligne. Fi­na­le­ment, de­puis 1850, date de créa­tion d'ame­ri­can Ex­press, nous res­tons fi­dèles à nos va­leurs de sé­cu­ri­té, confiance et ser­vice, pour une ex­pé­rience et une sa­tis­fac­tion client tou­jours re­nou­ve­lée.

Et ce­la, c'est de l'in­no­va­tion au quo­ti­dien !

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