FAUSSES NOTES

Ils sont de­ve­nus la han­tise des res­tau­ra­teurs et des hô­te­liers. Les faux avis lais­sés sur In­ter­net sont aus­si un bu­si­ness ju­teux.

Society (France) - - COUVERTURE - •CH­RIS­TOPHE GLEIZES

C’était un di­manche de sep­tembre, aux alen­tours de 14h. Her­vé Mon­toyo s’ap­prê­tait à fer­mer les portes du Chat Qui Rit, son res­tau­rant près de Per­pi­gnan, lorsque trois in­di­vi­dus ont dé­bar­qué. “Ils vou­laient le me­nu de la se­maine, qui n’est pas dis­po­nible le week-end, et ils exi­geaient que l’on cui­sine au beurre, alors que l’on fait tout à l’huile d’olive.” Le res­tau­ra­teur n’est pas au bout de ses sur­prises. Le len­de­main, quand il se rend sur Tri­pad­vi­sor, il dé­couvre un com­men­taire ex­trê­me­ment né­ga­tif, as­sor­ti d’une no­ta­tion mi­ni­male: “Au­cun ef­fort pour une per­sonne al­ler­gique à l’huile d’olive. Ras-le-bol de ces res­tau­ra­teurs qui ne font au­cun ef­fort alors que l’ad­di­tion, elle, est bien sa­lée.” C’en est trop. “L’al­ler­gie à l’huile d’olive, c’est quoi? Ça n’existe même pas! Et per­sonne ne les avait for­cés à ve­nir chez nous.” Le res­tau­ra­teur contacte Tri­pad­vi­sor afin de faire sup­pri­mer le com­men­taire. Peine per­due: ce der­nier est cer­ti­fié conforme par le site tou­ris­tique amé­ri­cain. “Je n’ai pas de pro­blème avec les cri­tiques ni avec la li­ber­té d’ex­pres­sion, mais face à ce genre d’abus, nous sommes com­plè­te­ment dé­mu­nis”, peste-t-il en­core. Ces avis qui ne sont pas fi­dèles à la réa­li­té, Her­vé Mon­toyo en a fait son che­val de ba­taille. En août 2013, un com­men­taire sur le site L’in­ter­naute qua­li­fiait son res­tau­rant d’“ar­naque”. L’au­teur, sous pseu­do­nyme, l’ac­cu­sait de ne pas uti­li­ser de pro­duits frais. “Je vous as­sure que ça blesse vrai­ment”, dé­plore-t-il. Une pre­mière de­mande au site web n’abou­tis­sant pas, Her­vé Mon­toyo passe par son avo­cat et porte plainte. Deux mois plus tard, le tri­bu­nal de Per­pi­gnan lui donne rai­son et il ob­tient le re­trait du com­men­taire et les co­or­don­nées in­for­ma­tiques de l’in­ter­naute en ques­tion. Une im­mense vic­toire qui a fait ju­ris­pru­dence en Eu­rope pour ce­lui qui est dé­sor­mais le pré­sident de l’union des mé­tiers et in­dus­tries de l’hô­tel­le­rie (UMIH) des Py­ré­nées-orien­tales et qui mi­lite ac­ti­ve­ment pour la le­vée de l’ano­ny­mat sur In­ter­net au­près des sites spé­cia­li­sés. “Au­jourd’hui, on va chez le bou­lan­ger, on met une note ; on va au mu­sée, on met une note ; on va voir une ri­vière, on met une note. Ça de­vient n’im­porte quoi. C’est trop fa­cile de sac­ca­ger une ré­pu­ta­tion sans rai­son et ano­ny­me­ment. On se re­trouve à la mer­ci de per­sonnes qui se sentent exis­ter avec leur ‘za­pette’.”

“Des sites ont pi­gnon sur rue”

Le pro­blème que pointe Her­vé Mon­toyo n’est pas nou­veau. Mais il n’a ja­mais été au­tant dans le vi­seur des au­to­ri­tés. Ré­cem­ment, la Di­rec­tion gé­né­rale de la con­cur­rence, de la consom­ma­tion et de la ré­pres­sion des fraudes (DGCCRF) a ex­pli­qué que près de 35% des avis que l’on trouve sur la toile se­raient non conformes. Soit plus d’un avis sur trois. Un chiffre édi­fiant quand on sait que la même étude ré­vèle que 74% des clients sont in­fluen­cés par les com­men­taires lors d’un achat. “La consul­ta­tion de ces com­men­taires est une étape dé­ci­sive dans le pro­ces­sus de dé­ci­sion et d’achat, ex­plique An­dreas Mun­zel, maître de confé­rences à l’uni­ver­si­té de Tou­louse 1 Ca­pi­tole et spé­cia­liste de la ques­tion. C’est donc de­ve­nu un en­jeu ma­jeur, sur le­quel on n’hé­site pas à trom­per les consom­ma­teurs.” En pra­tique, les pos­si­bi­li­tés sont mul­tiples. “Gé­né­ra­le­ment, on sol­li­cite d’abord la fa­mille et le cercle proche pour sou­te­nir le com­merce ou le ser­vice, mais si on veut al­ler plus loin, il est pos­sible d’ache­ter des faux com­men­taires sur In­ter­net. Des sites ont pi­gnon sur rue, et il y en a pour tous les goûts et pour toutes les bourses.” En France, les plus connus se nomment ache­ter­de­sa­vis.com et ache­ter­de­sa­vis­po­si­tifs.com, dont les ser­veurs sont si­tués en Inde ou dans les Ca­raïbes. Il faut comp­ter 19 eu­ros pour un avis Google sur le pre­mier tan­dis que le se­cond pro­pose des packs de dix avis po­si­tifs sur Tri­pad­vi­sor contre 99,99 eu­ros. “C’est de­ve­nu un mé­tier à part en­tière pour les pe­tites mains des pays en voie de dé­ve­lop­pe­ment, ex­plique An­dreas Mun­zel. Ces sites ont un vrai sa­voir-faire et res­pectent un ca­hier des charges as­sez pré­cis. Il est par exemple conseillé de faire des fautes car si le mes­sage est trop par­fait, ce­la éveille les soup­çons des al­go­rithmes de dé­tec­tion.” Au mi­lieu de cette jungle, il existe aus­si des sites comme Fi­verr, où di­vers “bi­douilleurs du Web” pro­posent de boos­ter votre cré­di­bi­li­té sur la toile pour des sommes mo­diques, ain­si que des agences d’e-ré­pu­ta­tion qui n’hé­sitent pas à dé­mar­cher di­rec­te­ment les clients. Her­vé Mon­toyo as­sure qu’elles lui té­lé­phonent en­vi­ron une fois par mois pour lui pro­po­ser des cam­pagnes à grande échelle. “Moyen­nant des ta­rifs si­tués entre 500 et 2 000 eu­ros, on vous met des bons avis, on vous en­lève les mau­vais, et on vous dé­zingue ceux qui sont au­tour.”

En sep­tembre der­nier, le tri­bu­nal de la ville de Lecce, en Ita­lie, a con­dam­né à neuf mois de pri­son ferme et 8 000 eu­ros de dom­mages et in­té­rêts le pro­prié­taire de Pro­mo­sa­len­to, une so­cié­té illé­gale qui pro­po­sait de faux avis aux hô­te­liers afin d’amé­lio­rer leur pro­fil sur Tri­pad­vi­sor. “Une dé­ci­sion his­to­rique pour In­ter­net”, a alors sa­lué Brad Young, vi­ce­pré­sident et avo­cat gé­né­ral as­so­cié du site amé­ri­cain. Mais de telles dé­ci­sions res­tent rares en France à cause d’un “vide ju­ri­dique”, dé­plore An­tho­ny Bem, un avo­cat spé­cia­li­sé de­puis dix ans dans ces li­tiges d’un genre nou­veau. “Mé­de­cins, ga­ra­gistes, et même avo­cats, tout le monde est tou­ché”, re­pren­dil, tout en ex­pli­quant que de tels cas vont ra­re­ment de­vant les tri­bu­naux: “Le pre­mier pro­blème, c’est ce­lui de l’iden­ti­fi­ca­tion du contre­ve­nant, entre les adresses IP tour­nantes, les VPN et les faux pro­fils. Le se­cond, c’est ce­lui du droit in­ter­na­tio­nal, car on a sou­vent af­faire à des gens qui sont à l’étran­ger. On peut sai­sir le juge en France et les faire condam­ner, mais pour faire exé­cu­ter la dé­ci­sion, on fait com­ment? Il faut faire ve­nir la per­sonne de Ma­da­gas­car pour qu’elle soit ju­gée. En termes de frais de jus­tice, c’est exor­bi­tant.” De fait, An­tho­ny Bem conseille bien sou­vent en pra­tique à ses clients plus mo­destes de pas­ser “du cô­té obs­cur de la force” en noyant les com­men­taires mal­hon­nêtes au mi­lieu d’avis po­si­tifs. “On ap­pelle ça les ‘en­fouir’”, re­prend l’avo­cat. De son cô­té, Tri­pad­vi­sor, qui filtre dé­jà près de 30% des com­men­taires avant pu­bli­ca­tion, as­sure que tout est fait, en coo­pé­ra­tion avec les au­to­ri­tés com­pé­tentes de chaque pays, pour lut­ter contre ce fléau pro­téi­forme et se vante d’avoir mis un terme aux ac­ti­vi­tés de plus de 60 so­cié­tés d’avis payés dans le monde en­tier de­puis 2015. Ce qui mé­rite com­bien d’étoiles? *Le pré­nom a été mo­di­fié

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