TOUS NOTES

À la lo­te­rie des étoiles, il y a les ga­gnants et les per­dants. Qui perdent par­fois très gros. Té­moi­gnages.

Society (France) - - COUVERTURE -

“On n’a pas pu tra­vailler pen­dant des mois”

Jor­dan Gar­ci­ni, ser­ru­rier Les Gar­ci­ni, ser­ru­riers de père en fils, se sou­vien­dront long­temps du 8 mars 2017. Ce jour-là, Isaac, le père, roule sur une voie ré­ser­vée aux bus et aux vé­los. Au feu rouge, une cy­cliste l’in­ter­pelle. Isaac s’em­balle. “Je t’em­merde.” Pas de chance pour lui, la jeune femme en ques­tion est jour­na­liste et pré­ci­sé­ment en train de se faire fil­mer dans le cadre d’un re­por­tage sur la cir­cu­la­tion à vé­lo dans Pa­ris. Dif­fu­sée sur Pu­blic Sé­nat, la vi­déo est re­prise sur Twit­ter par un cy­cliste. C’est le dé­but de la des­cente aux en­fers pour cette pe­tite en­tre­prise fa­mi­liale. Jor­dan, le fils, en parle en­core avec émo­tion. “Ça a com­men­cé avec des com­men­taires sur la page Fa­ce­book de l’en­tre­prise. J’ai pu­blié des ex­cuses dans la jour­née mais ça conti­nuait, donc j’ai été obli­gé de sup­pri­mer le compte.” Un in­ter­naute fi­nit par twee­ter le lien Google de l’en­tre­prise avec ce com­men­taire: “Lâ­chez-vous.” En quelques

jours, les “ha­ters” se dé­chaînent. “On est pas­sés de 150 avis, tous fa­vo­rables, à plus de 500 né­ga­tifs et in­ju­rieux.” De ses cinq étoiles, la ser­ru­re­rie n’en gar­de­ra que deux. “Ça ne re­flé­tait pas du tout notre tra­vail, et c’est de­ve­nu rédhi­bi­toire pour les gens qui ne nous connais­saient pas. Quand on va sur In­ter­net pour cher­cher un ser­ru­rier et qu’il n’a que deux étoiles, on ne l’ap­pelle pas. Soixante pour cent des clients nous contactent grâce à Google, c’est énorme!” L’af­faire ne s’ar­rête pas là. “Chaque jour, on re­ce­vait des coups de fil avec in­sultes et me­naces. Il y avait aus­si des pe­tits ma­lins qui m’ap­pe­laient en se fai­sant pas­ser pour des clients et en me don­nant des faux ren­dez-vous, pour ré­pa­rer leur ser­rure à mi­nuit. Je n’y al­lais pas. On n’a pas pu tra­vailler pen­dant plus de deux mois.” De cette his­toire, Jor­dan conserve au­jourd’hui une cer­taine dé­fiance vis-à-vis

de la no­ta­tion en ligne: “Main­te­nant, quand je lis des com­men­taires ou des notes, je me dis que ce sont des faux. Les étoiles, je n’y crois plus.”

“En des­sous de 90%, ça me fait mal”

My­riam*, hô­tesse de ser­vice “Je suis ré­fu­giée po­li­tique, j’ai quit­té mon pays pour ve­nir en France en 2015. Ce­la fait neuf mois que je tra­vaille dans les toi­lettes de la gare d’une grande ville. Fixé sur le dis­tri­bu­teur de pa­pier, il y a une sorte de boî­tier noir com­po­sé de trois bou­tons avec cha­cun un smi­ley des­sus –vert, orange et rouge. Si les voya­geurs sont sa­tis­faits de la pro­pre­té des lieux, ils mettent un smi­ley vert ; orange si ce­la laisse à dé­si­rer ; et rouge si ça ne va pas. Par­fois, les gens ne savent pas à quoi ça sert, du coup ils ap­puient n’im­porte com­ment. Voire, ils pensent que c’est pour faire des­cendre le pa­pier… Sauf que, après, c’est trop tard! Parce qu’à la fin de la jour­née, la di­rec­tion éva­lue notre pour­cen­tage de sa­tis­fac­tion et nous en­voie un mail pour nous dire si on a bien tra­vaillé ou pas. Per­son­nel­le­ment, quand j’ai 95% ou 90% de smi­leys verts, je suis contente. En des­sous, ça me fait mal. Sur­tout que pour l’ins­tant, je suis rem­pla­çante, mais j’es­père être em­bau­chée pro­chai­ne­ment. Je ne crois pas que l’on puisse être ren­voyée pour trop de smi­leys rouges, mais quand même…”

“On com­mence à avoir peur de prendre des clients”

Éric*, chauf­feur VTC Éric, 30 ans, a tra­vaillé chez Uber pen­dant près d’un an et de­mi, avec un score de

4,86. “Cette note, c’est le seul moyen pour Uber de contrô­ler ce que l’on fait, dit-il. Si on ar­rive à un seuil trop faible, à 4,5 sur la note prin­ci­pale et à 50% d’an­nu­la­tions de course, Uber bloque notre compte et on doit pas­ser de­vant une com­mis­sion qui nous dit si oui ou non, on peut re­prendre la route.” Fa­ti­gué par ce sys­tème, le chauf­feur passe alors chez Taxi­fy, un con­cur­rent. Mais ra­pi­de­ment, le même cycle se ré­pète: sa note tombe à 4,68. “Et là-bas, en des­sous de 4,5, les chauf­feurs perdent leurs bo­nus.” Il y a quelques jours, Éric a dé­ci­dé de re­tour­ner chez Uber. Presque la peur au ventre. “Quand notre note des­cend, on ne sait pas pour­quoi, di­til. Du coup, on se re­fait toutes les courses dans sa tête. ‘La voi­ture était-elle un peu sale? Il n’y avait plus de bon­bons? Mais pour­tant avec lui, ça s’est bien pas­sé. Alors pour­quoi ça baisse?’ On com­mence à avoir peur de prendre des clients et on n’ar­rête pas de s’ex­cu­ser. On prend un dos d’âne? ‘Ex­cu­sez-moi.’ On roule sur un nid de poule? ‘Ex­cu­sez-moi.’ Alors qu’on est sur la route, c’est nor­mal que la voi­ture bouge. C’est in­fer­nal.”

“C’est sur nous que ça re­tombe”

Paul, li­vreur “L’an der­nier, j’étais cour­sier chez Foo­do­ra et de­puis cet été, je tra­vaille pour Uber Eats à Bor­deaux. Ça se passe plu­tôt bien. Ce mois-ci, j’ai at­teint 97% de bonnes notes sur 689 li­vrai­sons. On est éva­lués à la fois par les clients et par les res­tau­ra­teurs qui jugent notre ponc­tua­li­té, notre po­li­tesse et notre sym­pa­thie. Ils ont le choix entre un pouce vert et un pouce rouge. Quand le li­vreur gêne, bloque le pas­sage ou est désa­gréable, le res­tau­ra­teur peut le sanc­tion­ner par un pouce rouge. Cô­té clients, c’est la même chose. Il faut juste ex­pli­quer pour­quoi en co­chant une rai­son. Par exemple, ‘re­tard pour la prise en charge’, ‘manque de pro­fes­sion­na­lisme’,

‘plats en­dom­ma­gés’. Le pro­blème, c’est que cer­tains es­sayent de se faire rem­bour­ser leurs com­mandes en in­ven­tant des sou­cis de li­vrai­son. Ça m’est ar­ri­vé la der­nière fois. Je de­vais dé­po­ser un pe­tit dé­jeu­ner, tout s’était bien pas­sé et le client m’a mis une mau­vaise note en ex­pli­quant qu’il man­quait des choses, ce qui était faux. Il a été rem­bour­sé et je suis pas­sé de 98% à 97%. Ce genre de fraude se mul­ti­plie et bien sûr, c’est sur nous que ça re­tombe. Parce que si on passe en des­sous de 85%, notre compte risque d’être sus­pen­du. Et de notre cô­té, tou­jours avec le même sys­tème de pouces, on éva­lue les res­tau­ra­teurs et les clients. Quand une per­sonne est im­po­lie, agres­sive, ou qu’elle met du temps à des­cendre pour ve­nir cher­cher sa com­mande, on peut ain­si le si­gna­ler. Une fois, j’avais fait huit ki­lo­mètres et le mec ha­bi­tait au 8e étage d’une ré­si­dence dont il fal­lait pas­ser plu­sieurs portes, tra­ver­ser une cour, et il n’avait pas vou­lu des­cendre ré­cu­pé­rer sa li­vrai­son. Ça m’a éner­vé, alors je lui ai mis un pouce rouge.”

“Ça dé­truit la so­cié­té”

Jé­ré­my Ney­rou, en­tre­pre­neur Ça a com­men­cé avec les voi­tures. Pen­dant ses pre­mières se­maines en tant qu’usa­ger Uber, tout était “mer­veilleux”. Jé­ré­my Ney­rou avait droit aux Mer­cedes et aux BMW. Et du jour au len­de­main, plus de ber­lines ni de bon­bons à l’ar­rière. Sans bien com­prendre pour­quoi, le jeune en­tre­pre­neur, ori­gi­naire de Corse mais éta­bli à Pa­ris, se re­trouve à voya­ger sur les ban­quettes usées de Re­nault Mé­gane ayant fait leur temps. Puis, il y a eu le temps d’attente. En 2017, au sor­tir d’un sa­lon pro­fes­sion­nel à Lis­bonne, Jé­ré­my se re­trouve sur le trot­toir aux cô­tés d’autres en­tre­pre­neurs épui­sés et trans­pi­rant dans leur cos­tume. La bat­te­rie dans le rouge, il com­mande son Uber. Trente mi­nutes d’attente. “Pour­quoi il ar­rive aus­si tard?” se de­mande-t-il tout haut. “Il doit y avoir des

em­bou­teillages”, lui ré­pond-on. “Ah non, le mien est au bout de la rue, il ar­rive dans

deux mi­nutes”, lance un troi­sième. Alors que le so­leil se couche, Jé­ré­my est en­core de­hors, seul avec son sac. “Le chauf­feur est fi­na­le­ment ar­ri­vé, avec une voi­ture pour­rie, et il condui­sait très mal, ra­conte Jé­ré­my. On

a failli avoir un ac­ci­dent.” Même pro­blème à son re­tour à Pa­ris. Le jeune homme at­tend dé­sor­mais en moyenne dix mi­nutes. Il se plonge dans les con­di­tions gé­né­rales de vente d’uber et dé­couvre le “sys­tème de no­ta­tion qui per­met de s’as­su­rer que pas­sa­gers comme chauf­feurs sont res­pec­tueux les uns des autres”. Et met la main sur sa note: 4,67. “J’étais content, c’est

proche de 5”, se sou­vient-il. Er­reur. Deux col­lègues lui en­voient leurs notes: 4,7 et 4,85. Jé­ré­my com­mence à se po­ser des ques­tions. Peut-être qu’il n’au­rait pas dû de­man­der de char­geur, ré­cla­mer Fun Ra­dio ou se lais­ser ten­ter par un deuxième Ar­le­quin? “Je me suis dit que si j’avais été plus ai­mable, plus sou­riant, j’au­rais eu

une meilleure note.” Jé­ré­my pen­sait qu’il était quel­qu’un de bien. Mais peut-être pas. “En des­sous de 4,5, on est consi­dé­ré(e)

comme peu fré­quen­table”, dit-il. À tel point qu’en Aus­tra­lie, les clients Uber les plus mal no­tés, avec un score in­fé­rieur à 4, se re­trouvent ban­nis de l’ap­pli­ca­tion pour une du­rée de six mois. Pour l’heure, rien de tel en France. Mais même si ce­la

de­vait ar­ri­ver, Jé­ré­my ne chan­ge­rait rien. “Dé­sor­mais, j’ai dé­ci­dé de ne plus mettre de note aux chauf­feurs. Je n’ai pas

en­vie de jouer à ce jeu-là”, ex­plique-til, avant de ci­ter l’exemple de la Chine. À l’ho­ri­zon 2020, Pé­kin compte ins­tal­ler près de 600 mil­lions de ca­mé­ras do­tées d’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle pour ré­com­pen­ser les bons com­por­te­ments de ses ci­toyens et sanc­tion­ner les mau­vais grâce à un sys­tème de points et une “note so­ciale”. De­puis le mois de mai, les Chi­nois ayant une mau­vaise note peuvent être in­ter­dits de trans­ports –le pro­jet au­rait dé­jà em­pê­ché onze mil­lions de voyages en avion et quatre mil­lions de tra­jets en train– au nom d’une “so­cié­té so­cia­liste

et har­mo­nieuse”. Une pers­pec­tive qui ef­fraie Jé­ré­my: “Gen­ti­ment, on ha­bi­tue les gens à se mettre des notes et ça crée une sco­la­ri­sa­tion et une hié­rar­chi­sa­tion du monde qui dé­truit la so­cié­té.”

“Au­jourd’hui, ça se fait sour­noi­se­ment”

Jean*, hô­te­lier “C’est simple: j’ai une note de 1,5 sur 5 sur Tri­pad­vi­sor et sur 29 com­men­taires, 70% sont clas­sés dans la case ‘hor­rible’. Bref, c’est un car­nage! Bon, en 2014, c’est vrai que j’ai eu des pu­naises de lit pen­dant quelques se­maines et, pas de bol, c’était une pé­riode où j’avais pas mal de clients puis­qu’il y avait un gros festival dans la ville… Du coup, j’ai eu droit à quelques com­men­taires. Le sou­ci, c’est que j’ai beau les avoir ra­pi­de­ment éra­di­quées, chaque in­ter­naute qui vient sur ma page s’ima­gine dé­sor­mais que mes chambres en sont tou­jours in­fes­tées. De­puis, la fré­quen­ta­tion a énor­mé­ment bais­sé. J’ai l’im­pres­sion qu’à ja­mais, je se­rai le plus gros hô­tel à pu­naises de Bour­gogne. C’est mar­rant –en­fin, fa­çon de par­ler–, parce que ça fait plus de 20 ans que j’ai cet hô­tel et ja­dis, quand un client n’était pas content, il vous di­sait ‘Je ne

re­vien­drai plus’, et dans les cas les plus ex­trêmes, il pou­vait vous gueu­ler des­sus. Au­jourd’hui, ça se fait plus sour­noi­se­ment. Re­marque, l’autre jour, un type m’a quand même sor­ti: ‘On se re­ver­ra sur Tri­pad­vi­sor’, comme s’il me don­nait ren­dez-vous pour qu’on se foute vir­tuel­le­ment sur la gueule. Une ba­taille per­due d’avance, mal­heu­reu­se­ment.”

“Je sur­veille ma note 20 à 30 fois par jour”

Éric Ba­ra­nès, plom­bier

À la grande lo­te­rie des notes et des étoiles, lui fait in­con­tes­ta­ble­ment par­tie des ga­gnants. Au dé­but des an­nées 90, Éric Ba­ra­nès, plom­bier ins­tal­lé dans le XIE ar­ron­dis­se­ment de Pa­ris, était, de son

propre aveu, “dans une merde to­tale: tout le monde consul­tait les Pages jaunes pour trou­ver un plom­bier et il fal­lait dé­bour­ser des cen­taines de mil­liers de francs pour y être bien mis en avant. Ça m’avait tué, j’ar­ri­vais tout juste à payer le loyer de ma bou­tique. Je me di­sais que rien ne pour­rait me sau­ver”. Puis, il y a quelques an­nées, Éric Ba­ra­nès s’est ren­du chez une cliente pour un dé­pan­nage. “À la fin, elle m’a dit: ‘Vous êtes gen­til, vous ex­pli­quez bien, je vais vous mettre une bonne note et un pe­tit com­men­taire sur Google.’” Le plom­bier n’avait alors ja­mais en­ten­du par­ler du fa­meux sys­tème de no­ta­tion. De deux coups de fil par se­maine, le plom­bier passe à un par jour. Ses clients lui parlent de plus en plus de sa note sur In­ter­net. Éric Ba­ra­nès fi­nit par al­ler voir. “J’avais une tren­taine de com­men­taires élo­gieux, tous ac­com­pa­gnés de cinq étoiles sur cinq,

dit-il. De­puis, ça ne s’est ja­mais ar­rê­té, je suis tou­jours à cinq étoiles avec près de 160 avis, et je suis consi­dé­ré comme l’un des meilleurs plom­biers de Pa­ris.” Grâce à ses bonnes étoiles, l’ar­ti­san dit avoir aug­men­té son chiffre d’af­faires de 70%. Au­jourd’hui ob­sé­dé par sa note, il la sur­veille 20 à

30 fois par jour. “Ces notes m’ont sau­vé la vie, conti­nue-t-il. Si un jour, je passe à 4,9, ça ira mais si je des­cends à 3,7 ou quelque chose comme ça, je me sui­cide. En­fin, fa­çon de par­ler. Mais je pleu­re­rai, ça c’est •PROPOS sûr.” RE­CUEILLIS PAR AC, LG ET VLG *Le pré­nom a été mo­di­fié

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.