LE HANDICAP À LA TRAÎNE DU VOYAGE D’AF­FAIRES

Voyages d'Affaires - - SOMMAIRE - Par Sté­phane Ja­la­dis

Bien que toute dis­cri­mi­na­tion soit in­ter­dite, les voya­geurs han­di­ca­pés ou à mo­bi­li­té ré­duite se sentent peu consi­dé­rés par les trans­por­teurs et les opé­ra­teurs de voyages. Face aux chartes et dé­cla­ra­tions de bonnes in­ten­tions, cette clien­tèle at­tend plus de ré­sul­tats dans son quo­ti­dien afin de fa­ci­li­ter ses dé­pla­ce­ments.

Les ac­teurs des dé­pla­ce­ments pro­fes­sion­nels, les grandes agences de voyages d’af­faires no­tam­ment, se montrent gé­né­ra­le­ment peu di­serts quant à leur prise en charge des per­sonnes à mo­bi­li­té ré­duite. Et pour­tant. 10 % de la po­pu­la­tion fran­çaise se­rait en si­tua­tion de handicap, par­mi les­quels de nom­breux pro­fes­sion­nels. En France, les en­tre­prises de plus de 20 sa­la­riés doivent à cet égard em­ployer, à plein temps ou à temps par­tiel, des sa­la­riés han­di­ca­pés dans une pro­por­tion de 6 % de l’ef­fec­tif to­tal. Dans le cas où une en­tre­prise ne res­pec­te­rait pas cette obli­ga­tion, elle se ver­rait contrainte de ver­ser une contri­bu­tion au fonds pour l’in­ser­tion pro­fes­sion­nelle des per­sonnes han­di­ca­pées (Age­fiph). Le 12 juillet der­nier, le gou­ver­ne­ment fran­çais s’est d’ailleurs en­ga­gé à mul­ti­plier par deux, d’ici 2022, le nombre d’em­plois pour les han­di­ca­pés.

En at­ten­dant, beau­coup sont ame­nés à se dé­pla­cer dans le cadre de leur ac­ti­vi­té pro­fes­sion­nelle. Et là, tout se com­plique… “Je pré­fère ré­ser­ver moi-même mes billets plu­tôt que de pas­ser par notre agence agréée qui n’a pas l’ha­bi­tude de ce type de de­mande. C’est plus simple, plus fiable et je gagne du temps plu­tôt que de de­voir vé­ri­fier le tra­vail de l’agent de voyages”, confie An­nie Mor­van, en­sei­gnante dans une école d’in­gé­nieurs agro­nomes à Mont­pel­lier et qui se dé­place ré­gu­liè­re­ment à Pa­ris et en pro­vince à l’oc­ca­sion de réunions, col­loques et congrès. Pa­ra­plé­gique en fau­teuil rou­lant ma­nuel, elle ré­sume en quelques mots la si­tua­tion : “vous ne sa­vez ja­mais com­ment se dé­rou­le­ra votre voyage. Ce­la peut très bien se pas­ser ou être au contraire une vé­ri­table ga­lère. Ce­la dé­pend des per­sonnes et des pres­ta­taires aux­quels vous avez à faire. Il y a, par exemple, des pays d’Afrique ou d’Amé­rique La­tine où les dé­pla­ce­ments se dé­roulent sans au­cun sou­ci grâce au bon sens gé­né­ral et à la simple bonne vo­lon­té ; alors que ceux-ci peuvent être com­pli­qués en France et en Eu­rope par une ré­gle­men­ta­tion trop stricte au­tour des ques­tions de sé­cu­ri­té.”

SER­VICES DÉ­DIÉS

Pour fa­ci­li­ter les dé­pla­ce­ments, les com­pa­gnies aé­riennes ont ce­pen­dant dé­ve­lop­pé des ser­vices dé­diés. Les règles concer­nant le voyage des per­sonnes han­di­ca­pées ou à mo­bi­li­té ré­duite (PMR) sont même très strictes, car liées au rè­gle­ment

eu­ro­péen du 4 juillet 2006 (N°1107/2006). Les com­pa­gnies ne peuvent ain­si re­fu­ser la ré­ser­va­tion ou l’em­bar­que­ment d’un pas­sa­ger en rai­son d’un handicap. C’est ce qui a va­lu par le pas­sé à easyJet de fortes amendes, s’éle­vant à 60 000 € en 2017 no­tam­ment. “Beau­coup de low cost n’ont pas de po­li­tique en la ma­tière et pré­fèrent payer des amendes. En rai­son du turn-over re­la­ti­ve­ment im­por­tant, le per­son­nel na­vi­gant n’est pas for­mé. Il est plus oc­cu­pé à faire le mé­nage sur des ro­ta­tions courtes qu’à s’oc­cu­per de nous”, es­time Ma­rieO­dile Vincent, voya­geuse té­tra­plé­gique qui col­la­bore avec l’agence Comp­toir des Voyages pour dé­ve­lop­per une offre à des­ti­na­tion des per­sonnes à mo­bi­li­té ré­duite. “Nous sommes han­di­ca­pés, pas ma­lades. Nous n’avons pas be­soin de pas­ser une vi­site mé­di­cale pour prendre l’avion !”, ajoute-t-elle.

Tou­te­fois, une com­pa­gnie peut de­man­der que le pas­sa­ger, en fonc­tion de cer­tains han­di­caps ou pour des rai­sons de sé­cu­ri­té à bord, soit ac­com­pa­gné d’un voya­geur du­rant le tra­jet. En ce sens, easyJet a avan­cé en ré­ponse que les dif­fé­rents cas qui lui sont re­pro­chés “ont sou­vent fait suite à une com­mu­ni­ca­tion er­ro­née quant au ni­veau du handicap de la per­sonne. Les pas­sa­gers en ques­tion n’ont pas pu em­bar­quer pour des rai­sons de sé­cu­ri­té, car ils doivent être en me­sure d’ef­fec­tuer seuls les pro­cé­dures de sé­cu­ri­té stan­dards dans les cas où ils ne sont pas ac­com­pa­gnés.”

De son cô­té, Air France pré­sente, dans un guide en ligne d’une tren­taine de pages, tous les ser­vices qu’elle pro­pose se­lon les types de handicap : mo­teur, sen­so­riel, in­tel­lec­tuel, res­pi­ra­toire... Son ser­vice d’as­sis­tance, bap­ti­sé Sa­phir, est dis­po­nible au dé­part de France mé­tro­po­li­taine, des dé­par­te­ments d’outre-mer et de 19 pays dans le monde. Dans un livre blanc de l’As­so­cia­tion fran­çaise du tra­vel ma­na­ge­ment (AFTM) pa­ru en 2015, Cé­dric Moc­cel­lin, char­gé de clien­tèles chez EDF, louait cette cen­trale de ré­ser­va­tion Sa­phir qui, au­jourd’hui en­core, fait ré­fé­rence : “Chaque in­di­vi­du est pris en charge de fa­çon par­ti­cu­lière grâce à une fiche pro­fil. Ce qui per­met aux équi­pages de connaître le ni­veau de handicap du pas­sa­ger, et ain­si de l’as­sis­ter dans les meilleures condi­tions pos­sibles. Le reste suit tout na­tu­rel­le­ment : places dé­diées, tra­ça­bi­li­té des ba­gages et du fau­teuil, ac­com­pa­gne­ment com­plet du dé­but à la fin du voyage jus­qu’au taxi ou au vol sui­vant...” Tan­guy Re­vel, qui se dé­place en fau­teuil élec­trique et di­rige une so­cié­té spé­cia­li­sée dans les équi­pe­ments pour les éta­blis­se­ments re­ce­vant du pu­blic (ERP),

re­marque ce­pen­dant que, “même si le per­son­nel de bord est mieux for­mé qu’avant, ce­lui-ci ne vous aide guère. Les pro­cé­dures sont dif­fé­rentes se­lon les trans­por­teurs : cer­tains vous font em­bar­quer avant les pas­sa­gers, d’autres après... Je conseille d’être ac­com­pa­gné en avion par un proche ou un col­lègue qui vous ai­de­ra de sur­croît à gé­rer vos af­faires”.

PRÉ­PA­RA­TION EN AMONT

Dans l’Union eu­ro­péenne, c’est aux ges­tion­naires aé­ro­por­tuaires, se­lon ce même rè­gle­ment CE 1107/2006, qu’il re­vient d’as­su­rer, en propre ou via un pres­ta­taire, les par­cours d’em­bar­que­ment

et de dé­bar­que­ment des avions. “Afin de ga­ran­tir un trai­te­ment égal et de qua­li­té, le ser­vice se fait au tra­vers d’une re­de­vance dite PMR qui est cal­cu­lée sur le nombre to­tal de pas­sa­gers au dé­part de chaque com­pa­gnie et de chaque aé­ro­port”, pré­cise-t-on à l’aé­ro­port de Nice-Côte d’Azur,

Les com­pa­gnies aé­riennes ont dé­ve­lop­pé des ser­vices dé­diés, en­ca­drés par un rè­gle­ment eu­ro­péen concer­nant le voyage des per­sonnes han­di­ca­pées ou à mo­bi­li­té ré­duite.

qui a re­cours à un pres­ta­taire de ser­vices pour réa­li­ser cette as­sis­tance. Le pro­ces­sus est très en­ca­dré : le pas­sa­ger in­forme la com­pa­gnie aé­rienne ou son agence de voyages de sa de­mande d’as­sis­tance au moins 48 heures avant le dé­part, en spé­ci­fiant ses be­soins afin que l’aé­ro­port ou la so­cié­té d’as­sis­tance as­sure la prise en charge le jour J. “Si au­cune in­for­ma­tion n’est dif­fu­sée à l’avance, l’aide pour­ra être as­su­rée, mais sans ga­ran­tie des dé­lais”, ajoute-t-on à l’aé­ro­port de Nice. Air France pré­cise éga­le­ment que, lors d’une cor­res­pon­dance à l’aé­ro­port de Pa­ris CDG, le pas­sa­ger de­vra pré­voir une marge de 1 h 30.

CARTE D’EM­BAR­QUE­MENT EN BRAILLE

Tout de même, quelques trans­por­teurs aé­riens in­novent en ma­tière de ser­vices dé­diés, à l’image de Tur­kish Airlines qui édite une carte d’em­bar­que­ment en braille pour ses pas­sa­gers non et mal­voyants voya­geant au dé­part de ses vols in­ter­na­tio­naux de­puis l’aé­ro­port d’Is­tan­bul. Chez plu­sieurs com­pa­gnies, comme la com­pa­gnie turque ou KLM, ces clients peuvent éga­le­ment dis­po­ser, du­rant leur voyage, de films en au­dio-des­crip­tion dans le sys­tème de di­ver­tis­se­ment vi­déo. Pour sa part, Vir­gin At­lan­tic met à dis­po­si­tion des pas­sa­gers une ta­blette nu­mé­rique spé­ciale. Concer­nant les dé­pla­ce­ments fer­ro­viaires, Eurostar pro­pose, grâce à des équipes for­mées, une as­sis­tance spé­ciale dans ses prin­ci­pales gares. En France, la SNCF a éga­le­ment dé­ve­lop­pé des ser­vices pour ac­com­pa­gner ces voya­geurs et adapte les équi­pe­ments de ses gares – 164 se­ront ren­dues ac­ces­sibles d’ici 2024 – ain­si que son ma­té­riel rou­lant. D’autre part, elle a mis en place le centre de re­la­tion client Ac­cès Plus, qui as­sure la ré­ser­va­tion des pres­ta­tions d’ac­cueil et de prise en charge en gare pour des­cendre et mon­ter du train à des­ti­na­tion des per­sonnes han­di­ca­pées, à mo­bi­li­té ré­duite, avec une dé­fi­cience vi­suelle, ain­si que des sourds et mal­en­ten­dants. “Il faut s’en­re­gis­trer 48 heures à l’avance, ce qui n’au­to­rise pas un voyage de der­nière mi­nute et il y a des bugs, car ce ser­vice est sou­vent sous­trai­té. En fait, la qua­li­té dé­pend sur­tout du bon vou­loir du per­son­nel”, dit An­nette Mas­son, pré­si­dente de l’as­so­cia­tion Tou­risme & Handicap. “La pre­mière chose à faire con­siste à consul­ter la liste des gares équi­pées PMR pour sa­voir si vous pour­rez uti­li­ser ces ser­vices au dé­part et à l’ar­ri­vée, ajoute Tan­guy Re­vel. Il faut en­suite ré­ser­ver son voyage en TGV très en amont, car il n’existe qu’une place adap­tée par wa­gon de 1ère classe. En­fin, vous de­vez ar­ri­ver en avance, 30 mi­nutes par exemple en gare TGV d’Eu­ra­lille où un pres­ta­taire pri­vé as­sure le ser­vice. Car le plus im­por­tant est d’avoir du per­son­nel pour uti­li­ser les équi­pe­ments. C’est fa­cile pour les nou­veaux TER cir­cu­lant dans les Hauts de France qui bé­né­fi­cient de quais à ni­veau et d’une rampe in­té­rieure. Mais ce­la reste com­pli­qué pour les TGV, les Du­plex étant trop bas par rap­port aux quais et les rames clas­siques trop hautes !” An­nie Mor­van confirme :“C’est en ef­fet as­sez in­croyable que les TGV ne soient pas ac­ces­sibles de fa­çon au­to­nome, alors que ce­la existe pour les TER et les In­ter­ci­tés.” In­suf­fi­santes, les places ré­ser­vées aux PMR sont en outre

La SNCF a dé­ve­lop­pé des ser­vices pour ac­com­pa­gner ces voya­geurs et adapte les équi­pe­ments de ses gares – 164 se­ront ren­dues ac­ces­sibles d’ici 2024 – ain­si que son ma­té­riel rou­lant.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.