DER KUN­DE HAT IM­MER RECHT

Nach­rich­ten, Tweets und Sta­tu­sup­dates ver­fol­gen uns übe­r­all hin. Die „Di­gi­tal Na­ti­ves“ha­ben die Macht über­nom­men.

Computerwoche - - Markt -

Ih­re Welt ist schnell­le­big und sie ar­bei­ten dank spe­zi­el­ler Tech­no­lo­gi­en stand­ort­über­grei­fend mit­ein­an­der, ko­or­di­nie­ren ihr so­zia­les Le­ben über Face­book und ver­brei­ten ih­ren Un­mut über schlech­te Pro­duk­te oder Ser­vices über Twit­ter. Bei al­lem was sie tun er­war­ten sie schnel­le Ant­wor­ten und stän­di­ge Er­reich­bar­keit. Ge­nau die­se Er­war­tungs­hal­tung hat mas­si­ve Aus­wir­kun­gen auf die Be­zie­hung von Un­ter­neh­men und ih­ren Kun­den.

Gro­ße und klei­ne An­bie­ter müs­sen ih­re Kom­mu­ni­ka­ti­on dar­an an­pas­sen – so­wohl nach in­nen wie nach au­ßen. Aus Sicht des Kun­den­ser­vice hängt der Er­folg von der Fä­hig­keit ab, mit den Kun­den über un­ter­schied­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le ein­fach und kos­ten­ef­fi­zi­ent zu in­ter­agie­ren. Das be­deu­tet auch, Kom­mu­ni­ka­ti­on an den mo­bi­len Li­fe­style an­zu­pas­sen, in dem In­for­ma­tio­nen schnell ver­füg­bar und stets zu­gäng­lich sind. Con­tact Cen­ter spie­len hier ei­ne we­sent­li­che Rol­le. Doch selbst Un­ter­neh­men, die gro­ße Stü­cke auf ih­ren Kun­den­ser­vice hal­ten, ha­ben oft noch Schwie­rig­kei­ten mit so­for­ti­gen Ant­wor­ten so­wie der Ver­füg­bar­keit schnell auf­find­ba­rer und teil­ba­rer In­hal­te.

Das Zeit­al­ter des En­ga­ge­ments und der Auf­stieg des „di­gi­ta­len Un­ter­neh­mens“

Auch im ak­tu­el­len di­gi­ta­len Kon­text möch­ten die Kun­den vor al­lem Auf­merk­sam­keit. Sie wol­len ge­hört und ver­stan­den wer­den und das Un­ter­neh­men auf ih­rer Sei­te wis­sen. Mit ei­nem Wort: Sie wün­schen sich Ver­trau­en und ei­ne fun­dier­te Be­ra­tung. Das setzt Fir­men stark un­ter Druck – vor al­lem im Hin­blick auf die Trans­for­ma­ti­on zum ech­ten „di­gi­ta­len Un­ter­neh­men“, das In­for­ma­tio­nen zu­gäng­lich macht, oh­ne die Kon­trol­le über die Da­ten­si­cher­heit zu ver­lie­ren. Ent­spre­chen­de Stra­te­gi­en hel­fen bei der Struk­tu­rie­rung, wie, wann und mit wem In­for­ma­tio­nen ge­teilt wer­den. Im Be­reich des Kun­den­ser­vice hat die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­no­lo­gie Er­staun­li­ches im Hin­blick auf die In­te­gra­ti­on von Kol­la­bo­ra­ti­ons­lö­sun­gen er­mög­licht. So sam­meln zum Bei­spiel No­kia, Vol­vo und Ni­ke kon­kre­te In­for­ma­tio­nen in ih­ren Kun­den­fo­ren, mit de­ren Hil­fe sie neue Pro­duk­te und Pro­zes­se ent­wi­ckeln. Sie er­hö­hen die Zahl der Ka­nä­le, über die sie mit ih­ren Kun­den in Kon­takt tre­ten, und ver­bes­sern da­mit ih­ren Ser­vice. Dar­über hin­aus muss ein „di­gi­ta­les Un­ter­neh­men“sei­ne Tech­no­lo­gie aber auch mit sinn­vol­len In­for­ma­tio­nen an­rei­chern, um ei­nen Mehr­wert zu schaf­fen. So hilft es Kun­den­be­ra­tern, wenn sie schnell und ein­fach die Kon­takt­his­to­rie ei­nes Kun­den ein­se­hen kön­nen: Über wel­chen Ka­nal wur­de der Erst­kon­takt ge­sucht? Be­vor­zugt er An­ru­fe oder E-Mails? Wel­che Pro­ble­me konn­ten in der Ver­gan­gen­heit ge­löst wer­den? Mit die­sen In­for­ma­tio­nen kön­nen Kun­den ziel­ge­rich­te­ter und per­sön­li­cher be­ra­ten wer­den. Was wie­der­um bei der Kun­den­bin­dung hilft.

War­um ist Kon­text heu­te so wich­tig?

Aus dem Kon­text, al­so dem Zu­sam­men­hang al­ler In­for­ma­tio­nen, die über den Kun­den vor­lie­gen, kön­nen zweck­mä­ßi­ge Ver­bin­dun­gen zwi­schen Un­ter­neh­men und Kun­de ge­schaf­fen wer­den. Un­ab­hän­gig da­von, ob das Un­ter­neh­men da­bei über Te­le­fon, E-Mail oder So­ci­al Me­dia Ka­nä­le kom­mu­ni­ziert. Für den rich­ti­gen Kon­text müs­sen je­doch sämt­li­che In­for­ma­tio­nen über ei­nen Kun­den di­rekt ver­füg­bar sein – von ak­tu­ell ge­nutz­ten Ser­vices über sei­ne Er­fah­run­gen mit dem Un­ter­neh­men bis hin zu sei­ner Ak­ti­vi­tät in So­ci­al Me­dia Ka­nä­len. Der Zu­gang zu die­sen In­for­ma­tio­nen för­dert die Zuf­rie­den­heit und da­mit die Loya­li­tät in der Kun­den­be­zie­hung.

Was bringt die Zu­kunft?

Doch das ist erst der An­fang. In­no­va­tio­nen wer­den die Gren­zen des Kun­den­ser­vices im­mer stär­ker aus­wei­ten. So kann die We­ara­bles-Tech­no­lo­gie so­wohl die Zu­sam­men­ar­beit als auch die In­for­ma­ti­ons­la­ge auf ein neu­es Le­vel brin­gen. Und das nutzt nicht nur dem un­mit­tel­ba­ren Kun­den­kon­takt, son­dern auch für Con­tact Cen­ter selbst. So könn­te bei­spiels­wei­se ein Head­set, das bio­me­tri­sche Da­ten er­fasst, den Su­per­vi­sor in­for­mie­ren, wenn Blut­druck und Puls ei­nes Ser­vice­mit­ar­bei­ters plötz­lich stei­gen. Ei­ne wei­te­re Ein­satz­mög­lich­keit wä­re ein Ar­beits­platz, der „sei­nen“Mit­ar­bei­ter via RFIDChip im Arm­band er­ken­nen kann. Ver­lässt der Mit­ar­bei­ter sei­nen Platz, wird er au­to­ma­tisch aus­ge­loggt und die An­ru­fe wer­den an ei­nen Kol­le­gen wei­ter­ge­lei­tet. Das führt nicht nur zu mehr Kun­den­zu­frie­den­heit, son­dern auch zu Ein­spar­po­ten­zia­len bei gleich­zei­ti­ger hö­he­rer Ef­fi­zi­enz.

Die Welt des Kun­den­ser­vice ver­än­dert sich in ra­sen­der Ge­schwin­dig­keit – und im glei­chen Aus­maß än­dert sich das Con­tact Cen­ter. Im­mer mehr zu­kunfts­wei­sen­de Un­ter­neh­men bin­den neue Tech­no­lo­gi­en wie We­ara­bles in ih­re Kun­den­ser­vice-Stra­te­gi­en ein. Die­je­ni­gen, die die­sen Schritt nicht ge­hen, wer­den ir­gend­wann die Er­war­tun­gen ih­rer Kun­den nicht mehr er­fül­len kön­nen. Am „di­gi­ta­len Un­ter­neh­men“kommt so ge­se­hen nie­mand vor­bei. An­bie­ter soll­ten da­her jetzt da­mit an­fan­gen, ei­ne of­fe­ne, aber den­noch kon­trol­lier­ba­re Um­ge­bung für ih­ren Kun­den­ser­vice zu schaf­fen. So kön­nen sie die Vor­tei­le der so­zia­len Tools nut­zen, die auch ih­re Kun­den ver­wen­den, um sich in­ten­siv mit ih­nen zu ver­net­zen.

Er­fah­ren Sie mehr über er­folg­rei­che Ge­schäfts­kom­mu­ni­ka­ti­on in vir­tu­el­len Wel­ten auf den Ham­bur­ger IT-Stra­te­gie­ta­gen am 18. Fe­bru­ar um 15.40 Uhr.

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