Ora­cle ver­la­gert sei­nen Pro­dukt-Sup­port nach Ru­mä­ni­en

Ora­cle schließt sei­ne Sup­port-Zen­tren in We­st­eu­ro­pa und ver­la­gert den Kun­den­dienst nach Ru­mä­ni­en. Ver­mut­lich will der Soft­ware­kon­zern da­mit Kos­ten spa­ren. Die An­wen­der be­fürch­ten, dass die Sup­port-Qua­li­tät schlech­ter wird.

Computerwoche - - Technik - Von Mar­tin Bayer, stell­ver­tre­ten­der Chef­re­dak­teur

Der eu­ro­päi­sche Pro­dukt-Sup­port von Ora­cle steht of­fen­sicht­lich vor dras­ti­schen Ve­rän­de­run­gen. Ei­nem Be­richt der Deut­schen Ora­cle-An­wen­der­grup­pe (DOAG) zu­fol­ge sol­len die Sup­port-Zen­tren in Deutsch­land, Frank­reich, Groß­bri­tan­ni­en und den Nie­der­lan­den ge­schlos­sen wer­den. Rund 450 Stel­len wür­den da­mit weg­fal­len. In Deutsch­land sei­en et­wa 150 Sup­port-Mit­ar­bei­ter von den Stel­len­strei­chun­gen be­trof­fen, hieß es von Sei­ten der An­wen­der­ver­tre­ter.

Die DOAG-Ver­ant­wort­li­chen be­ru­fen sich auf Ma­rio Ko­wal­ski, Cust­o­m­er Sup­port Coun­try Lea­der bei Ora­cle in Deutsch­land, der die Schlie­ßung des deut­schen Pro­dukt-Sup­ports sei­tens Ora­cles zum 31. März 2016 be­stä­tigt ha­be. Ei­ne of­fi­zi­el­le Stel­lung­nah­me von Ora­cle zu den Ent­las­sun­gen und der künf­ti­gen Or­ga­ni­sa­ti­on des Sup­ports liegt noch nicht vor.

Ziel der Maß­nah­me sei of­fen­bar die Ver­le­gung des Sup­ports nach Ru­mä­ni­en, heißt es bei der DOAG. Dort sol­le die Sup­port-Or­ga­ni­sa­ti­on quan­ti­ta­tiv grö­ßer auf­ge­stellt wer­den. Ge­naue Mit­ar­bei­ter­zah­len sei­en aber noch nicht ge­nannt wor­den. Der ame­ri­ka­ni­sche Soft­ware­kon­zern be­müht sich der­weil um Scha­dens­be­gren­zung. Ora­cle-Ma­na­ger Ko­wal­ski ver­sprach, den Kun­den als An­sprech­part­ner zur Ver­fü­gung zu ste­hen, soll­ten DOAG-Mit­glie­der durch die an­ste­hen­den Maß­nah­men Pro­ble­me be­kom­men.

Schlech­te­re Sup­port-Qua­li­tät be­fürch­tet

Die Kun­den stellt die­se Ent­wick­lung vor vie­le of­fe­ne Fra­gen hin­sicht­lich der Gestal­tung der Über­gangs­zeit und der zu er­war­ten­den Aus­wir­kun­gen auf die Sup­port-Qua­li­tät, konsta- tier­ten Ver­tre­ter der An­wen­der­ver­ei­ni­gung. Zu­dem be­fürch­tet die DOAG ei­nen zu­min­dest kurz­fris­ti­gen Qua­li­täts­ver­lust in der Über­gangs­pha­se. „Wich­tig für die Kun­den ist vor al­lem, ob Ora­cle in der La­ge sein wird, die Qua­li­tät des Sup­ports so­wohl qua­li­ta­tiv als auch quan­ti­ta­tiv auf­recht­zu­er­hal­ten“, sag­te Diet­mar Neu­ge­bau­er, Vor­stands­vor­sit­zen­der der DOAG. „Ent­schei­dend wird da­bei sein, wie der Über­gang En­de März rei­bungs­los durch­ge­führt wer­den kann. Nichts­des­to­trotz be­dau­ert die DOAG es sehr, dass Ora­cle Deutsch­land sich von vie­len lang­jäh­ri­gen Mit­ar­bei­tern ver­ab­schie­det und da­durch sehr viel Know-how in Deutsch­land ver­lo­ren geht.“

Die Be­reit­schaft Ko­wals­kis, den Kun­den als An­sprech­part­ner zur Ver­fü­gung zu ste­hen, wur­de bei der DOAG als po­si­ti­ves Si­gnal auf­ge­nom­men. Christian Trieb, Lei­ter des DOAG Com­pe­tence Cen­ter Sup­port und der Datenbank Com­mu­ni­ty, be­grüß­te den an­ge­streb­ten Dia­log und hofft nun auf ei­ne kom­pli­ka­ti­ons­freie Über­gangs­zeit: „Be­züg­lich der Sup­por­tThe­ma­tik wird die DOAG auch wei­ter­hin eng mit Ora­cle in Kon­takt ste­hen, denn erst lang­fris­tig wird sich her­aus­stel­len, wie sich die Ser­vice­qua­li­tät ent­wi­ckelt und wel­che Rol­le mög­li­che Schwie­rig­kei­ten in der sprach­li­chen Ver­stän­di­gung da­bei spie­len.“

Ob die Kun­den mit dem neu­en Soft­ware-Pro­dukt-Sup­port in Ru­mä­ni­en zu­recht­kom­men wer­den, soll die im Herbst die­ses Jah­res er­neut ge­plan­te DOAG-Um­fra­ge zur Qua­li­tät des Ora­cle-Sup­ports zei­gen. In der Ver­gan­gen­heit fie­len ein­schlä­gi­ge Um­fra­gen der Ora­cle-An­wen­der meist we­nig schmei­chel­haft aus. 2010 er­hielt Ora­cle im Fach Sup­port nur von je­dem fünf­ten sei­ner hie­si­gen Kun­den die No­te gut.

DOAG-Vor­stands­vor­sit­zen­der Diet­mar Neu­ge­bau­er fragt sich, ob Ora­cle auch von Ru­mä­ni­en aus in der La­ge sein wird, die not­wen­di­ge Qua­li­tät des Sup­ports auf­recht­zu­er­hal­ten. Er be­dau­ert, dass durch die Ent­las­sung lang­jäh­ri­ger Mit­ar­bei­ter viel Know-how ver­lo­ren ge­hen wer­de.

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