Vor al­lem Fin­ger­spit­zen­ge­fühl

Seit knapp zwei Jah­ren ist Bern­hard Spey­er Chief Di­gi­tal Of­fi­cer (CDO) von Carglass. Sei­ne ers­te Amts­hand­lung be­stand da­rin, die teils aus­ge­la­ger­te IT zu­rück ins ei­ge­ne Haus zu ho­len und Brü­cken zu den Fach­be­rei­chen zu bau­en.

Computerwoche - - Inhalt - Von Chris­tia­ne Püt­ter, freie Au­to­rin in Mün­chen

Bern­hard Spey­er ist seit zwei Jah­ren Chief Di­gi­tal Of­fi­cer von Carglass. Sei­ne wich­tigs­te Auf­ga­be sieht er da­rin, Fach­ab­tei­lun­gen und IT eng zu­sam­men­zu­füh­ren.

Pos­tings zu­frie­de­ner Kun­den ma­chen Bern­hard Spey­er, Chief Di­gi­tal Of­fi­cer bei Carglass, stolz: „Ich kom­me vom Kun­den her.“Schon vor sei­nem Ein­stieg im April 2015 hat­te er sich bei der Deut­schen Te­le­kom als Head of User Ex­pe­ri­ence & eTrans­for­ma­ti­on, eBu­si­ness Eu­ro­pe in­ten­siv mit den Usern aus­ein­an­der­ge­setzt. Für sei­ne Auf­ga­be hält er es auch heu­te, die Kun­den­zu­frie­den­heit hoch­zu­hal­ten.

Frust durch Out­sour­cing

Ob­wohl Spey­er in sei­ner Dop­pel­rol­le als Di­rek­tor Di­gi­tal und Di­rek­tor IT auch Bu­si­ness Con­ti­nui­ty si­cher­zu­stel­len hat, krei­sen sei­ne Plä­ne deut­lich stär­ker um den Di­gi­tal- als um den ope­ra­ti­ven Teil. Das bis­her vi­el­leicht sicht­bars­te Er­geb­nis: Die Carglass-Mon­teu­re sind mit Mo­bil­ge­rä­ten aus­ge­stat­tet und kön­nen über Mo­bi­le Pay­ment auch Zah­lun­gen ent­ge­gen­neh­men. We­der Mon­teur noch Kun­de soll mit Me­dien­brü­chen zu tun ha­ben müs­sen, ver­langt Spey­er von sich und sei­nem Team. Als er an- fing, war die 20 Mit­ar­bei­ter um­fas­sen­de Mann­schaft nicht son­der­lich mo­ti­viert. „Wir hat­ten viel aus­ge­la­gert“, er­in­nert er sich. Ihm ge­fiel das nicht – zu groß schien die Ge­fahr ei­ner Her­stel­ler­ab­hän­gig­keit. Zu­dem wan­der­te zu viel Wis­sen aus dem Un­ter­neh­men ab. Nicht we­ni­ge Mit­ar­bei­ter mu­tier­ten ge­gen ih­ren Wil­len von Ex­per­ten zu Zu­lie­fe­rern der IT-Di­enst­leis­ter.

Al­so stock­te Spey­er sei­ne Trup­pe auf. Heu­te ar­bei­ten 37 Kol­le­gen bei Carglass. Das Mot­to gibt der CDO vor: Grow, build, run. Im Zen­trum steht der An­wen­der. „Die Apps für die Ser­vice­Cen­ter-Mon­teu­re ha­ben wir ge­mein­sam mit ih­nen ent­wi­ckelt“, er­zählt Spey­er. Es sei die wich­tigs­te Auf­ga­be sei­nes Teams, den Mit­ar­bei­tern der Fach­ab­tei­lun­gen über die Schul­tern zu schau­en: „Wo hat der Kun­de oder Mit­ar­bei­ter ei­nen Pain­point, und wie kön­nen wir das lö­sen?“

In die­sem Jahr will Spey­er den Di­gi­tal Work­place aus­rol­len. Ziel ist ei­ne bes­se­re Zu­sam­men­ar­beit, Mon­teu­re wie Sach­be­ar­bei­ter sol­len ihr Wis­sen aus­tau­schen. Ori­en­tie­ren kann er sich an der spa­ni­schen Schwes­ter­ge­sell­schaft, die mit Er­folg „Face­book at Work“ein­führ­te. „Die Leu­te ken­nen Face­book als pri­va­te Nut­zer“, sagt Spey­er, „des­halb neh­men sie es auch am Ar­beits­platz an.“Für Spa­ni­en galt: Wer nicht gleich mit­zie­hen woll­te, wur­de schnell von den Kol­le­gen in­fi­ziert. Ein trag­fä­hi­ges Mo­dell, fin­det Spey­er: „Sol­che Tools darf man den Mit­ar­bei­tern aber nicht von oben über­stül­pen.“

Bes­se­re Zu­sam­men­ar­beit streb­te der CDO auch für das ei­ge­ne Team an. Da­für ließ er Wän­de ein­rei­ßen und ei­nen neu­en Works­pace ent­ste­hen. Jetzt gibt es Räu­me mit viel Licht und Glas, mit Ti­schen, de­ren Plat­ten sich für Klein­grup­pen­ge­sprä­che her­auf- und für die Ein­zel­ar­beit wie­der her­un­ter­fah­ren las­sen. Den Um­bau muss­te Spey­er durch­aus ge­gen Wi­der­stän­de durch­set­zen, wie er of­fen zu­gibt.

Der Auf­wand ha­be sich aber ge­lohnt: „Heu­te ste­hen die Kol­le­gen zu dritt oder viert an hoch­ge­fah­re­nen Ti­schen und dis­ku­tie­ren über ein Pro­blem, das gab es vor­her nicht.“Die meis­ten fän­den heu­te, das hät­te man schon viel frü­her so ma­chen sol­len. Manch an­de­re Ab­tei­lung sei so­gar nei­disch.

Spey­er möch­te sein Team noch wei­ter aus­bau­en. Er hat ein Pro­jekt-Ma­nage­ment-Of­fice (PMO) eta­bliert, das Fach­ab­tei­lun­gen un­ter­stützt. Da­bei geht es auch um grund­sätz­li­che Fra­gen, et­wa, wie man Pro­jek­te auf­setzt und steu­ert. „Das ist kein IT-PMO, son­dern ein Carglas­sPMO.“

Zu­dem hat er ei­nen En­ter­pri­se-Ar­chi­tek­ten ein­ge­stellt. Der neue Mit­ar­bei­ter ha­be „das Mind­set der Star­t­up-Sze­ne“, freut sich der ITVer­ant­wort­li­che. „Ich will in­no­va­ti­ves Den­ken ins Haus ho­len.“Be­kom­men hat Spey­er sei­ne IT-Ex­per­ten über Head­hun­ter und Netz­wer­ke. Dar­an will er an­knüp­fen: „Ich baue jetzt ei­ne Ta­l­ent­sei­te auf.“In kur­zen In­ter­views stel­len sich die Mit­ar­bei­ter vor und er­klä­ren, wor­an sie gera­de ar­bei­ten. Dass sei­nem Un­ter­neh­men trotz der star­ken Mar­ke Carglass nicht zu­ge­traut wird, ein hip­pes jun­ges IT-Team zu be­schäf­ti­gen, är­gert Spey­er.

Ein­füh­lungs­ver­mö­gen ist wich­tig

Der 54-Jäh­ri­ge ver­steht sich im­mer auch als Chan­ge-Ma­na­ger. „Ein Chief Di­gi­tal Of­fi­cer braucht Ein­füh­lungs­ver­mö­gen“, so sei­ne Zwi­schen­bi­lanz. Soft Skills wie Ge­duld und Kon­flikt­lö­sung ge­hör­ten in je­dem Fall da­zu: „Als CDO hat man Über­schnei­dun­gen mit dem CIO und dem Mar­ke­ting-Chef. Man muss fä­hig sein, die Po­si­ti­on des an­de­ren zu ver­ste­hen und ei­ne ge­mein­sa­me Lö­sung zu fin­den.“Was den IT-Part sei­ner Po­si­ti­on bei Carglass an­geht, schmun­zelt Spey­er, er ha­be ei­ni­ges da­zu­ge­lernt: „Ich weiß jetzt, dass die IT im­mer schuld ist. Und wenn es ei­ne ka­put­te Steck­do­se in ir­gend­ei­nem Bü­ro ist.“

Das of­fe­ne Bü­ro des IT-Teams von Carglass soll die Zu­sam­men­ar­beit in den Pro­jek­ten er­leich­tern.

Bern­hard Spey­er, CDO von Carglass, will den di­gi­ta­len Work­place aus­rol­len, um den Aus­tausch un­ter den Mit­ar­bei­tern zu ver­bes­sern.

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