Chat­bots kön­nen Mit­ar­bei­ter und Per­so­na­ler ent­las­ten

Chat­bots ha­ben das Po­ten­zi­al, die Zu­sam­men­ar­beit von Per­so­nal­ab­tei­lun­gen und Mit­ar­bei­tern zu ver­bes­sern, in­dem sie den bü­ro­kra­ti­schen Auf­wand ver­rin­gern und den Be­schäf­tig­ten mehr Un­ab­hän­gig­keit er­mög­li­chen.

Computerwoche - - Job & Karriere - Von Joa­chim Sku­ra, Stra­te­gy Di­rec­tor Hu­man Ca­pi­tal Ma­nage­ment bei Ora­cle (hk)

Wir ha­ben uns dar­an ge­wöhnt, al­le mög­li­chen Auf­ga­ben mo­bil zu er­le­di­gen. Als Ver­brau­cher schät­zen wir es, je­der­zeit und über­all Zu­gang zu Pro­duk­ten und Di­enst­leis­tun­gen zu ha­ben. Wir ver­wen­den un­se­ren Com­pu­ter oder ein mo­bi­les Ge­rät, um re­gel­mä­ßig un­se­re Bank­ge­schäf­te zu er­le­di­gen, Thea­ter­kar­ten zu kau­fen, Klei­dung zu be­stel­len, Arzt­ter­mi­ne zu ver­ein­ba­ren und so wei­ter. Die Lis­te scheint end­los.

Trotz­dem sind all­täg­li­che Rou­ti­ne­auf­ga­ben am Ar­beits­platz nicht ver­schwun­den, der bü­ro­kra­ti­sche Auf­wand ist er­heb­lich. Noch im­mer kön­nen in vie­len Fir­men ein­fa­che Per­so­nal­the­men wie Fra­gen zu Ur­laubs­ta­gen oder Mut­ter­schutz­re­ge­lun­gen von den Mit­ar­bei­tern nicht im Sel­fSer­vice er­le­digt wer­den. Die Be­schäf­tig­ten sen­den ih­re Fra­gen an die Per­so­na­ler und war­ten auf ei­ne Ant­wort.

KI über­nimmt ad­mi­nis­tra­ti­ve Auf­ga­ben

Sol­che ma­nu­el­len Ver­wal­tungs­auf­ga­ben kos­ten die Per­so­nal­ab­tei­lun­gen viel Zeit, be­son­ders in gro­ßen Un­ter­neh­men, in de­nen oft ein HR-Mit­ar­bei­ter für 200 Mit­ar­bei­ter und mehr zu­stän­dig ist. Des­halb sind die Chan­cen durch Bots, künst­li­che In­tel­li­genz und ma­schi­nel­les Ler­nen auf die­sem Ge­biet ein wich­ti­ges The­ma – man den­ke et­wa an Chat­bots, die Ge­sprä­che mit dem HR-Team si­mu­lie­ren kön­nen. Die Tech­nik be­fin­det sich noch in ei­nem frü­hen Ent­wick­lungs­sta­di­um, aber die Aus­sicht, dass sich Tei­le die­ser ad­mi­nis­tra­ti­ven Auf­ga­ben au­to­ma­ti­sie­ren las­sen, hat enor­me Aus­wir­kun­gen.

Es ist durch­aus vor­stell­bar, dass Soft­ware mit künst­li­cher In­tel­li­genz Mit­ar­bei­tern beim Prü­fen und Än­dern ih­rer Per­so­nal­da­ten wie Ur- laubs­bu­chun­gen oder An­zei­gen der letz­ten Leis­tungs­be­wer­tung be­hilf­lich ist. Er­rei­chen Chat­bots ih­re Gren­zen, kön­nen Fra­gen ein­fach an ein „rea­les“Mit­glied des HR-Teams durch­ge­reicht wer­den. Ganz si­cher wer­den künst­li­che In­tel­li­genz und Chat­bots die Per­so­nal­ar­beit nie­mals voll­stän­dig er­set­zen. Es han­delt sich aber um leis­tungs­fä­hi­ge Tech­ni­ken, die hel­fen kön­nen, die ad­mi­nis­tra­ti­ve Be­las­tung der Mit­ar­bei­ter zu re­du­zie­ren.

Was bei Chat­bots zu be­ach­ten ist

Wer sich mit Chat­bots be­schäf­tigt, soll­te fol­gen­den Aspek­ten Auf­merk­sam­keit schen­ken: Chat­bots sind kei­ne au­to­ma­ti­sier­ten Nach­rich­ten­über­mitt­ler. Sie sind auf In­ter­ak­ti­vi­tät aus­ge­legt und müs­sen da­her die Fra­gen der Be­nut­zer in­ter­pre­tie­ren kön­nen. Un­ter­neh­men soll­ten genau de­fi­nie­ren, wel­che Leis­tun­gen Chat­bots er­brin­gen sol­len und wel­che nicht. Es ist ent­schei­dend, dass die Fach­ab­tei­lun­gen bei der De­fi­ni­ti­on der An­wen­dungs­fäl­le mit­wir­ken, da­mit die Mit­ar­bei­ter best­mög­li­che Un­ter­stüt­zung er­hal­ten. Chat­bots müs­sen prä­zi­se und re­le­van­te In­for­ma­tio­nen be­reit­stel­len. Sie müs­sen mit der Per­so­nal­platt­form des Un­ter­neh­mens ver­bun­den sein und die rich­ti­gen Da­ten schnell ab­ru­fen kön­nen. Bei der Ent­wick­lung ei­nes Chat­bots ist nicht nur in den Ka­te­go­ri­en „Ja“und „Nein“zu den­ken. Ein Sys­tem, das nur ei­ne bi­nä­re Ant­wort ge­ben kann, ist nicht be­son­ders hilf­reich. Mit­ar­bei­ter möch­ten nicht 20 Fra­gen stel­len müs­sen, um die be­nö­tig­ten In­for­ma­tio­nen zu er­hal­ten. Der bes­te An­satz be­steht dar­in, di­rekt in die Chat­bot-Soft­ware Ent­schei­dungs­bäu­me zu in­te­grie­ren, die auf häu­fig ge­stell­ten Fra­gen (FAQs) ba­sie­ren.

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