Sa­les­force sieht neue Rol­len­ver­tei­lung: IT­ler in­no­vie­ren, User pro­gram­mie­ren

Computerwoche - - Technik -

Gän­gi­ge Me­tho­den des IT-Ser­vice-Ma­nage­ments bil­den das mo­der­ne di­gi­ta­li­sier­te Un­ter­neh­men nur noch un­zu­rei­chend ab. War­um das so ist, ver­deut­licht der neu auf­ge­leg­te „Sta­te of IT Re­port“von Sa­les­force: Die Gren­ze zwi­schen IT und Bu­si­ness löst sich auf.

Die IT ist heu­te das „zen­tra­le Ner­ven­sys­tem“der Un­ter­neh­men, sie ent­schei­det über den Ge­schäfts­er­folg. IT spielt ei­ne Schlüs­sel­rol­le da­rin, was Fach­be­rei­che aus Kun­den­da­ten her­aus­ho­len und wie ab­tei­lungs­über­grei­fen­de Pro­zes­se ab­ge­bil­det wer­den. Der CIO wird zu ei­nem Bu­si­ness-Ma­na­ger, sei­ne IT ist nicht mehr ein Cost-Cen­ter, son­dern ent­wi­ckelt sich zu ei­nem „wert­ori­en­tier­ten Ser­vice-Bro­ker“. Die größ­ten Her­aus­for­de­run­gen für die­sen Trans­for­ma­ti­ons­pro­zess lie­gen in den Le­ga­cySys­te­men so­wie im Man­gel an qua­li­fi­zier­tem Per­sonal.

Zu die­sen und an­de­ren Er­geb­nis­sen kommt der welt­größ­te CRM-An­bie­ter Sa­les­force, der 2200 IT-Ver­ant­wort­li­che welt­weit be­fragt hat, da­von 254 aus Deutsch­land. Drei Vier­tel der Um­fra­ge­teil­neh­mer sa­gen, dass ih­re Fach­be­reichs-Kol­le­gen viel von ih­nen er­war­ten: Die IT wer­de vom Bu­si­ness als größ­ter He­bel für den Ge­schäfts­er­folg ge­se­hen. It‘s all about Speed

Für 76 Pro­zent der Be­frag­ten ist die Ge­schwin­dig­keit, in der sie An­wen­dun­gen fer­tig­stel­len und Pro­jek­te ab­wi­ckeln kön­nen, ein be­son­ders wich­ti­ger Er­folgs­pa­ra­me­ter. Sie wün­schen sich deut­lich kür­ze­re Ent­wick­lungs­zy­klen – doch nur 45 Pro­zent sind mit ih­ren Teams der­zeit in der La­ge, ei­ne App in we­ni­ger als ei­nem Mo­nat zu de­si­gnen und als Pro­to­typ fer­tig­zu­stel­len. Des­halb be­zeich­nen zwei Drit­tel der Be­frag­ten „mehr Speed in den Ent­wick­lungs­zy­klen“als ih­re höchs­te Prio­ri­tät.

Low-Co­de-Pro­gram­mie­rung im Kom­men

Kon­junk­tur ha­ben „Low-Co­de-De­ve­lop­ment“Platt­for­men. Sie er­lau­ben es, An­wen­dun­gen al­lein durch die Kon­fi­gu­ra­ti­on vor­ge­ge­be­ner Funk­ti­ons­bau­stei­ne zu er­stel­len. Neun von zehn IT-Chefs wol­len in den nächs­ten zwölf bis 18 Mo­na­ten sol­che Low-Co­de-Lö­sun­gen nut­zen oder tun es be­reits. Sie ver­spre­chen sich da­von

nicht nur hö­he­re Ge­schwin­dig­keit, son­dern auch mehr Pro­duk­ti­vi­tät, da sich die IT-Mit­ar­bei­ter mehr auf stra­te­gi­sche Initia­ti­ven und vor al­lem auf In­no­va­tio­nen kon­zen­trie­ren könn­ten.

Die IT-Ver­ant­wort­li­chen sind mehr­heit­lich kei­nes­wegs dar­auf aus, ihr Ho­heits­ge­biet zu ver­tei­di­gen, im Ge­gen­teil: Vie­le be­gin­nen sich mit „Ci­ti­zen De­ve­lop­ment“zu be­schäf­ti­gen – der Ver­la­ge­rung von Pro­gram­mier­auf­ga­ben an die End-User in den Fach­ab­tei­lun­gen, die dann al­ler­dings in vor­ge­schrie­be­nen Ent­wick­lungs­um­ge­bun­gen ar­bei­ten sol­len. So soll die Ent­wick­lungs­ge­schwin­dig­keit er­höht und die Brü­cke zwi­schen Ge­schäfts­an­for­de­run­gen und tech­ni­scher Exe­cu­ti­on ge­schla­gen wer­den.

Sor­ge um IT-Go­ver­nan­ce

Na­tur­ge­mäß gibt es hier aber auch Vor­be­hal­te. Nur 24 Pro­zent der IT-Chefs ha­ben IT-Go­ver­nan­ce-Pro­zes­se, die es er­lau­ben, dass Nich­tIT­ler Soft­ware ent­wi­ckeln. Nicht ein­mal ein Drit­tel ver­fügt der­zeit über ad­äqua­te Trai­nings­pro­gram­me für Bu­si­ness-An­wen­der, die pro­gram­mie­ren sol­len. Des­halb wol­len die meis­ten Be­frag­ten den Usern nur aus­ge­wähl­te Tools an die Hand ge­ben, und das zu­nächst auch nur an we­ni­ge ge­eig­ne­te Kan­di­da­ten.

Wie Sa­les­force fest­stellt, stre­ben na­he­zu al­le Fir­men kun­den­zen­tri­sche Ge­schäfts­mo­del­le an, wes­halb Ver­trieb, Mar­ke­ting und Kun­den­ser­vice die IT-Or­ga­ni­sa­ti­on als wich­ti­gen stra­te­gi­schen Part­ner be­trach­ten. Die ab­tei­lungs­über­grei­fen­de Zu­sam­men­ar­beit (Col­la­bo­ra­ti­on) wird vor die­sem Hin­ter­grund im­mer be­deu­ten­der, denn der ex­ter­ne Kun­de nimmt An­bie­ter oder Mar­ken als Gan­zes wahr – und nicht ir­gend­wel­che Ab­tei­lun­gen, die ihr Süpp­chen ko­chen.

Sa­les ver­traut auf künst­li­che In­tel­li­genz

Vor die­sem Hin­ter­grund spielt auch künst­li­che In­tel­li­genz (KI) ei­ne im­mer wich­ti­ge­re Rol­le: In den nächs­ten Jah­ren wer­den es so­wohl Con­su­mer als auch Bu­si­ness-Kun­den für selbst­ver­ständ­lich er­ach­ten, dass Un­ter­neh­men ih­re Wün­sche an­ti­zi­pie­ren kön­nen. Sie er­war­ten Emp­feh­lun­gen, und das mög­lichst früh in der Cust­o­m­er Jour­ney. Der Um­fra­ge zu­fol­ge wis­sen die IT-Teams zwar, dass KI ein wich­ti­ges The­ma wird, doch sie füh­len sich über­wie­gend noch nicht vor­be­rei­tet. Die meis­ten Be­frag­ten wol­len erst ein­mal auf Ab­tei­lungs­ebe­ne ent­spre­chen­de Plä­ne um­set­zen und Er­fah­run­gen sam­meln. Hier dro­hen in vie­len Un­ter­neh­men Kon­flik­te mit den Fach- be­rei­chen, ins­be­son­de­re den Sa­les-Teams, die lie­ber heu­te als mor­gen au­to­ma­ti­sier­te Pro­dukt­emp­feh­lun­gen für Kun­den mit Hil­fe von KI-An­wen­dun­gen mög­lich ma­chen wür­den.

CIOs aus USA und Deutsch­land im Ver­gleich

Ver­gleicht man die An­ga­ben ame­ri­ka­ni­scher Um­fra­ge­teil­neh­mer mit de­nen der deut­schen, zei­gen sich fei­ne Un­ter­schie­de. In den USA bei­spiels­wei­se sa­gen 91 Pro­zent der IT-Chefs, ih­re IT-Or­gan­sa­ti­on füh­re die kon­zern­wei­te di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on an. In al­len an­de­ren Län­dern sind deut­lich we­ni­ger die­ser Mei­nung, Deutsch­land liegt mit 81 Pro­zent noch im obe­ren Be­reich. Ei­ne bes­se­re Zu­sam­men­ar­beit von IT und Fach­be­rei­chen hal­ten über die nächs­ten 18 Mo­na­te 74 Pro­zent der Ame­ri­ka­ner für er­folgs­kri­tisch, die deut­schen IT-Chefs stim­men zu 67 Pro­zent zu. IT-Auf­ga­ben au­to­ma­ti­sie­ren, um mehr Spiel­räu­me für In­no­va­ti­ons­the­men zu schaf­fen, wol­len in den USA 89 Pro­zent der Be­frag­ten, hier­zu­lan­de 76 Pro­zent. Und mit Low-Co­de-Ent­wick­lung wol­len sich jen­seits des At­lan­tiks 94 Pro­zent der Um­fra­ge­teil­neh­mer be­schäf­ti­gen, in Deutsch­land sind es fünf Pro­zent we­ni­ger.

Von Hein­rich Vas­ke, Edi­to­ri­al Di­rec­tor

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