Für Ser­vice­Now ist die IT nicht ge­nug

Vie­le Un­ter­neh­men be­gin­nen ge­ra­de erst, Ar­beits­pro­zes­se au­ßer­halb der IT zu au­to­ma­ti­sie­ren. Ser­vice­Now will dar­an ver­die­nen – und sieht die größ­ten Chan­cen in den Be­rei­chen Kun­den­ser­vice und Hu­man Re­sour­ces. Die Wachs­tums­plä­ne sind am­bi­tio­niert.

Computerwoche - - Inhalt - Von Wolf­gang Herr­mann, De­pu­ty Edi­to­ri­al Di­rec­tor

Mit dem IT-Ser­vice-Ma­nage­ment groß ge­wor­den, will das US-Soft­ware­haus nun an­de­re Un­ter­neh­mens­be­rei­che er­obern und de­ren Stan­dard­pro­zes­se au­to­ma­ti­sie­ren. Das größ­te Po­ten­zi­al lie­ge im Kun­den­ser­vice und dem Per­so­nal­be­reich, heißt es bei Ser­vice­Now.

Un­ter­neh­men fra­gen sich heu­te nicht mehr, ob, son­dern wie sie ih­re Pro­zes­se au­to­ma­ti­sie­ren“, sagt Ge­org Gol­ler, Area Vice Pre­si­dent Ger­ma­ny beim Soft­ware­an­bie­ter Ser­vice­Now. Der Wert der Au­to­ma­ti­sie­rung in Ver­bin­dung mit Tech­no­lo­gi­en wie Ma­chi­ne Le­arning sei vie­ler­orts er­kannt. Den­noch hät­ten deut­sche Un­ter­neh­men bis­lang nur gut ein Drit­tel ih­rer Pro­zes­se au­to­ma­ti­siert. Am wei­tes­ten fort­ge­schrit­ten sei der ITSup­port. In den Per­so­nal­ab­tei­lun­gen be­tra­ge der Au­to­ma­ti­sie­rungs­grad le­dig­lich 30 Pro­zent, der Kun­den­dienst schnei­de mit ei­nem Wert von 27 Pro­zent noch schlech­ter ab. Dem­ge­gen­über sei­en in der IT be­reits 49 Pro­zent der Ser­vices au­to­ma­ti­siert.

Gol­ler be­zieht sich auf ei­ne ak­tu­el­le Stu­die, die das Markt­for­schungs­un­ter­neh­men Law­less Re­se­arch im Auf­trag von Ser­vice­Now or­ga­ni­siert hat. Da­zu wur­den 1874 Füh­rungs­kräf­te in Aus­tra­li­en, Frank­reich, Deutsch­land, Mexiko, Sin­ga­pur, Groß­bri­tan­ni­en und den Ver­ei­nig­ten Staa­ten zum Stand der Au­to­ma­ti­sie­rung in ih­ren Or­ga­ni­sa­tio­nen be­fragt. Mit rund 200 Teil­neh­mern aus Deutsch­land lässt die Er­he­bung auch Rück­schlüs­se auf den hie­si­gen Markt zu.

Mehr Au­to­ma­ti­sie­rung – mehr Um­satz

54 Pro­zent der Stu­di­en­teil­neh­mer nut­zen ei­ge­nen An­ga­ben zu­fol­ge be­reits „in­tel­li­gen­te Au­to­ma­ti­sie­rung“in min­des­tens ei­nem Un­ter­neh­mens­pro­zess. „Im Um­kehr­schluss heißt das, dass fast die Hälf­te nach wie vor mit ma­nu­el­len Pro­zes­sen zu kämp­fen hat“, so Gol­ler. Für Ser­vice­Now, das sich die Au­to­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen in­ner­halb und au­ßer­halb der IT auf die Fah­ne ge­schrie­ben hat, er­ge­be sich dar­aus ein enor­mes Wachs­tums­po­ten­zi­al. We­nig über­ra­schend för­dert die Auf­trags­stu­die vor al­lem die po­si­ti­ven Ef­fek­te der Au­to­ma­ti­sie­rung zu­ta­ge. So le­gen die Er­geb­nis­se bei­spiels­wei­se ei­nen en­gen Zu­sam­men­hang zwi­schen Au­to­ma­ti­sie­rung und Um­satz­wachs­tum na­he: Je hö­her der Au­to­ma­ti­sie­rungs­grad, des­to schnel­ler wach­sen die Um­satz­er­lö­se. 90 Pro­zent der Be­frag­ten glau­ben, so ih­re Pro­duk­ti­vi­tät stei­gern zu kön­nen.

Ge­gen­wär­tig ver­schwen­den Füh­rungs­kräf­te in Deutsch­land rund 15 St­un­den, al­so fast zwei vol­le Ta­ge pro Wo­che, mit ma­nu­el­len ad­mi­nis­tra­ti­ven Tä­ti­gen, so ein wei­te­res Er­geb­nis. Mit Hil­fe von Au­to­ma­ti­sie­rung lie­ßen sich Ka­pa­zi­tä­ten frei­set­zen, die Mit­ar­bei­ter für stra­te­gi­sche und krea­ti­ve Auf­ga­ben nut­zen könn­ten.

Trotz weit­ver­brei­te­ter Be­fürch­tun­gen der Mit­ar­bei­ter, die Au­to­ma­ti­sie­rung könn­te in gro­ßem Stil Jobs ver­nich­ten, ge­hen 79 Pro­zent der Be­frag­ten da­von aus, dass da­mit auch Ar­beits­plät­ze ge­schaf­fen wer­den. 94 Pro­zent glau­ben aber auch, dass die Au­to­ma­ti­sie­rung mehr Softs­kills wie bei­spiels­wei­se kom­mu­ni­ka­ti­ve Fä­hig­kei­ten von den An­ge­stell­ten er­for­de­re.

Raus aus der ITSM-Ecke

Die Stu­di­en­er­geb­nis­se pas­sen zur mit­tel- und lang­fris­ti­gen Wachs­tums­stra­te­gie von Ser­vice-

Now. Als Spe­zia­list für ITSM an­ge­tre­ten, ist der Soft­ware­an­bie­ter nun da­bei, sei­ne Platt­for­men und Tools auch für Un­ter­neh­mens­pro­zes­se au­ßer­halb der IT zu po­si­tio­nie­ren. Mit Au­to­ma­ti­sie­rungs- und Ma­chi­ne-Le­arning-Fea­tu­res soll die Idee des IT-Ser­vice-Ma­nage­ments auch auf die Kern­pro­zes­se in Un­ter­neh­men über­tra­gen wer­den.

Auf der Kun­den­kon­fe­renz Know­ledge 17 prä­sen­tier­te Ser­vice­Now in die­sem Kon­text zahl­rei­che Er­wei­te­run­gen des Pro­dukt­port­fo­li­os. Da­zu ge­hört bei­spiels­wei­se der Ser­vice „En­ter­pri­se On­boar­ding and Tran­si­ti­ons“. Un­ter­neh­men sol­len da­mit ih­re Ein­stel­lungs­pro­zes­se im Per­so­nal­be­reich au­to­ma­ti­sie­ren kön­nen. Mit „Trusted Se­cu­ri­ty Cir­cles“of­fe­riert Ser­vice­Now zu­dem ei­ne On­line-Platt­form, auf der sich Se­cu­ri­ty-Ex­per­ten aus­tau­schen kön­nen.

Ei­nen stark wach­sen­den Be­darf sieht Deutsch­land-Chef Gol­ler für das neue Pro­dukt „Cloud Ma­nage­ment“. Das Sys­tem zielt vor al­lem auf Mul­ti-Cloud- und Hy­brid-Cloud-Sze­na­ri­en und um­fasst bei­spiels­wei­se ein Cloud-User-Por­tal und ei­nen Self-Ser­vice-Ka­ta­log für Cloud-Res­sour­cen.

Auch im Be­reich Soft­ware-As­set-Ma­nage­ment (SAM) hat Ser­vice­Now nach­ge­legt. Bis da­to konn­ten An­wen­der mit der Ser­vice­Now-Platt- form schwer­punkt­mä­ßig In­fra­struk­tur-As­sets ver­wal­ten. Das SAM-Tool ver­set­ze Un­ter­neh­men nun in die La­ge, sämt­li­che Soft­ware­li­zen­zen zu kon­trol­lie­ren und Spar­po­ten­zia­le bei un­ge­nutz­ten Li­zen­zen zu iden­ti­fi­zie­ren, so das Ver­spre­chen. Mit „Ven­dor Risk Ma­nage­ment“greift Ser­vice­Now dar­über hin­aus das be­son­ders sen­si­ble Thema Com­p­li­an­ce auf. Nut­zer sol­len da­mit et­wa Se­cu­ri­ty-Ri­si­ken er­ken­nen kön­nen, die von Part­ner­un­ter­neh­men und Zu­lie­fe­rern aus­ge­hen.

Hoff­nungs­trä­ger Ma­chi­ne Le­arning

Gro­ße Hoff­nun­gen setzt der An­bie­ter auch in sei­ne „In­tel­li­gent Au­to­ma­ti­on En­gi­ne“. Die Ma­chi­ne-Le­arning-Lö­sung soll hel­fen, die der­zeit größ­ten IT-Pro­ble­me von Un­ter­neh­men in den Griff zu be­kom­men. Zum Bei­spiel lie­ßen sich da­mit Aus­fäl­le ver­hin­dern so­wie IT-Vor­gän­ge au­to­ma­tisch ka­te­go­ri­sie­ren und zu­wei­sen, er­läu­ter­te Gol­ler. Mit Hil­fe von Bench­marks wür­den IT-Ver­ant­wort­li­che in die La­ge ver­setzt, ih­re Ser­vices mit de­nen von ähn­li­chen IT-Or­ga­ni­sa­tio­nen zu ver­glei­chen und Leis­tungs­pro­gno­sen zu er­stel­len.

Im Be­reich Aus­fall­schutz et­wa setzt Ser­vice­Now auf das Er­ken­nen von Ano­ma­li­en. Ein Al­go­rith­mus iden­ti­fi­ziert Mus­ter und be­stimm­te Er­eig­nis­se, die zu ei­nem Ser­vice­aus­fall füh­ren könn­ten. Kom­bi­niert mit wei­te­ren Mecha­nis­men, „lernt“das Sys­tem, wel­che Ak­ti­vi­tä­ten sich im nor­ma­len Be­reich be­fin­den, und mel­det Son­der­fäl­le, die spä­ter Fehl­funk­tio­nen aus­lö­sen könn­ten. Der­ar­ti­ge Funk­tio­nen lie­fert Ser­vice­Now erst­mals mit sei­nem Pro­dukt „IT Ope­ra­tio­nal Ex­cel­lence“aus.

Ser­vice­Now will vier Mil­li­ar­den Dol­lar Um­satz bis 2020

Seit der Grün­dung 2004 ist Ser­vice­Now ra­sant ge­wach­sen. Schon 2015 hat das eins­ti­ge Star­t­up-Un­ter­neh­men mit Haupt­sitz im ka­li­for­ni­schen San­ta Cla­ra die Mar­ke von ei­ner Mil­li­ar­de Dol­lar Jah­res­um­satz ge­knackt. Die Zie­le sind ent­spre­chend am­bi­tio­niert. Bis 2020 peilt das Ma­nage­ment ei­nen Um­satz von vier Mil­li­ar­den Dol­lar an. Bis da­hin sol­len Pro­duk­te au­ßer­halb des klas­si­schen ITSM-Ge­schäfts die Hälf­te der Ein­nah­men bei­steu­ern.

Gol­ler hält die Zie­le für rea­lis­tisch. Schon in den ver­gan­ge­nen Jah­ren sei das Un­ter­neh­men jähr­lich mit Ra­ten von mehr als 30 Pro­zent ge­wach­sen. Ins­be­son­de­re in den Wachs­tums­fel­dern Hu­man Re­sour­ces und Cust­o­m­er-Ser­vice sieht er gro­ßes Po­ten­zi­al.

Deut­sche Un­ter­neh­men hät­ten erst gut ein Drit­tel ih­rer Pro­zes­se au­to­ma­ti­siert, sagt Ge­org Gol­ler, Area Vice Pre­si­dent Ger­ma­ny bei Ser­vice­Now. Hier gibt es noch deut­lich Luft nach oben.

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