KI ja – aber in klei­nen Schrit­ten

Wenn nur die Te­chies ent­schei­den, wird nichts draus.

Computerwoche - - Vorderseite - Von Wolf­gang Herr­mann, De­pu­ty Edi­to­ri­al Di­rec­tor

Ron Toli­do zieht ei­nen un­ge­wöhn­li­chen Ver­gleich: „Künst­li­che In­tel­li­genz wird heu­te ähn­lich ge­nutzt wie Big Da­ta in sei­nen An­fän­gen“, sagt der Chief Tech­no­lo­gy Of­fi­cer für den Be­reich In­sights & Da­ta bei Cap­ge­mi­ni. „Die Tech­no­lo­gie hat das Po­ten­zi­al, je­des Ge­schäft in je­der Bran­che tief­grei­fend zu ver­än­dern“, glaubt der CTO.

Vie­le Or­ga­ni­sa­tio­nen kon­zen­trier­ten sich al­ler­dings zu stark dar­auf, kom­ple­xe KI-Pro­jek­te zu rea­li­sie­ren, und ver­nach­läs­sig­ten dar­über die ein­fa­chen Vor­ha­ben, die ei­ne schnel­le Ren­di­te brin­gen könn­ten. In der Mehr­zahl der Fäl­le zei­ge sich, „dass die Tech­ni­ker die trei­ben­de Kraft hin­ter den KI-In­ves­ti­tio­nen sind, weil die meis­ten an­de­ren Ge­schäfts­be­rei­che Schwie­rig­kei­ten ha­ben, die dar­aus re­sul­tie­ren­den Chan­cen zu er­ken­nen“. In wel­chem Aus­maß sich KI-An­sät­ze schon heu­te in Un­ter­neh­men aus­wir­ken, hat das Di­gi­tal Trans­for­ma­ti­on In­sti­tu­te von Cap­ge­mi­ni un­ter­sucht. Da­zu wur­den KI-Füh­rungs­kräf­te aus fast 1000 Un­ter­neh­men mit ei­nem Um­satz von mehr als 500 Mil­lio­nen Dol­lar be­fragt. 83 Pro­zent be­rich­ten dem­nach, künst­li­che In­tel­li­genz ha­be be­reits neue Auf­ga­ben und da­mit Jobs in ih­ren Or­ga­ni­sa­tio­nen ge­schaf­fen.

Kein Ar­beits­platz­ab­bau durch KI

Die Stu­die weckt Zwei­fel an der weit ver­brei­te­ten The­se, dass künst­li­che In­tel­li­genz kurz­fris­tig zu ei­nem mas­si­ven Stel­len­ab­bau füh­ren könn­te. Die Au­to­ren wei­sen dar­auf hin, dass al­le teil­neh­men­den Or­ga­ni­sa­tio­nen KI ent­we­der im Rah­men ei­nes Pi­lot­pro­jekts oder in grö­ße­rem Stil ein­set­zen. Mit letz­te­rer For­mu­lie­rung sind Im­ple­men­tie­run­gen ge­meint, die über klei­ne Pi­lot- und Test­pro­jek­te hin­aus­ge­hen und sich in grö­ße­rem Um­fang über Ge­schäfts­be­rei­che so­wie geo­gra­fi­sche Stand­or­te hin­weg er­stre­cken.

Ne­ben den Ar­beits­platz­as­pek­ten be­leuch­tet die Er­he­bung ins­be­son­de­re die Wachs­tums­chan­cen durch KI. So wol­len drei Vier­tel der Be­frag­ten Ab­satz­stei­ge­run­gen von min­des­tens zehn Pro­zent bei neu­en Pro­duk­ten er­zielt ha­ben, die di­rekt auf den Ein­satz von KI zu­rück­zu­füh­ren sind.

In der Stu­die „Ar­ti­fi­ci­al In­tel­li­gence: Whe­re and How Should Lar­ge Or­ga­niza­t­i­ons In­vest“ver­sucht sich Cap­ge­mi­ni auch an ei­ner Klä­rung des der­zeit oft stra­pa­zier­ten, aber kei­nes­wegs neu­en Be­griffs. Künst­li­che In­tel­li­genz um­fasst dem­nach ei­ne gan­ze Rei­he von Tech­no­lo­gi­en, dar­un­ter Sprach­er­ken­nung, Na­tu­ral Lan­gua­ge Pro­ces­sing, Se­man­tik, Ma­chi­ne und Deep Le­arning so­wie Schwar­min­tel­li­genz. Auch Chat­bots und Voice­bots so­wie „op­ti­mier­te Hard­ware“ge­hö­ren nach der De­fi­ni­ti­on des Be­ra­tungs­kon­zerns da­zu.

Die Mo­ti­ve für den Ein­satz von KI sind viel­fäl­tig. Ne­ben Ab­satz­stei­ge­run­gen ver­wei­sen die Be­frag­ten bei­spiels­wei­se auf ver­bes­ser­te in­ter­ne Pro­zes­se. Mehr als drei Vier­tel ga­ben an, die „ope­ra­tio­na­le Ef­fi­zi­enz“ha­be sich mit Hil­fe künst­li­cher In­tel­li­genz um mehr als zehn Pro­zent ver­bes­sert. Eben­falls 75 Pro­zent ha­ben den An­ga­ben zu­fol­ge die Zuf­rie­den­heit un­ter ih­ren Kun­den um mehr als zehn Pro­zent ge­stei­gert. Dar­über hin­aus be­rich­te­ten 80 Pro­zent ge­ne­rell von neu­en Ein­bli­cken und bes­se­ren Ana­ly­sen in Be­zug auf ihr Ge­schäft.

Als Bei­spiel füh­ren die Stu­di­en­au­to­ren die nie­der­län­di­sche Flug­ge­sell­schaft KLM an. Mit ei­nem „AI-as­sis­ted Hu­man Agent“sei es dem Un­ter­neh­men ge­lun­gen, sei­nen Kun­den­ser­vice nach­hal­tig zu ver­bes­sern. Die Ef­fi­zi­enz der Pro­zes­se ist dem­nach um 35 Pro­zent ge­stie­gen. Mit der Platt­form lö­se KLM mitt­ler­wei­le 30 Pro­zent der an­fal­len­den Sup­port-Fäl­le.

In­der ha­ben die Na­se vorn

Be­son­ders weit fort­ge­schrit­ten in Sa­chen Ar­ti­fi­ci­al In­tel­li­gence ist of­fen­bar die ICICI Bank. Die größ­te in­di­sche Pri­vat­bank gilt als „Ear­ly Ad­op­ter“und hat in mehr als 200 Ge­schäfts­pro­zes­sen in­tel­li­gen­te Soft­ware­ro­bo­ter im Ein­satz. Da­von be­trof­fen sind so­wohl klas­si­sche Re­tail-Ban­king-Pro­zes­se und die Ver­mö­gens­ver­wal­tung wie auch in­ter­ne Ab­läu­fe im Be­reich Hu­man-Re­sour­ces-Ma­nage­ment.

Die Soft­ware­ro­bo­ter füh­ren den An­ga­ben zu­fol­ge täg­lich mehr als ei­ne Mil­li­on Bank­trans- ak­tio­nen aus und ha­ben die Ant­wort­zei­ten auf Kun­den­fra­gen um bis zu 60 Pro­zent re­du­ziert. Un­term Strich sol­len sich Pro­duk­ti­vi­tät und Ef­fi­zi­enz der Bank da­durch ent­schei­dend ver­bes­sert ha­ben. Die Mit­ar­bei­ter könn­ten mehr Zeit auf Kun­den­kon­tak­te und das Er­brin­gen hö­her­wer­ti­ger Ser­vices ver­wen­den.

Hoch­qua­li­fi­zier­te Mit­ar­bei­ter im Vor­teil

An die­sem Punkt se­hen die Cap­ge­mi­ni-Ex­per­ten ge­ne­rell er­heb­li­ches Po­ten­zi­al: Der Ein­satz künst­li­cher In­tel­li­genz schaf­fe am En­de nicht we­ni­ger, son­dern mehr Ar­beits­plät­ze in den Un­ter­neh­men, fol­gern sie aus den Be­fra­gungs­er­geb­nis­sen. Die durch KI-Tech­no­lo­gi­en neu ge­schaf­fe­nen Jobs sei­en al­ler­dings in ers­ter Li­nie für er­fah­re­ne Kräf­te re­le­vant, zwei von

drei Stel­len wür­den im Füh­rungs­kräf­te­um­feld ge­schaf­fen.

Ei­ne wei­te­re Er­kennt­nis in die­sem Kon­text: Mehr als 63 Pro­zent der Un­ter­neh­men, die KI im gro­ßen Stil im­ple­men­tie­ren, bau­en des­we­gen noch kei­ne Stel­len ab. Sie nut­zen die neu­en Tech­no­lo­gi­en viel­mehr, um die Zeit zu re­du­zie­ren, die Mit­ar­bei­ter mit Rou­ti­ne- und ad­mi­nis­tra­ti­ven Auf­ga­ben zu­brin­gen. Da­mit könn­ten die­se sich mehr um wich­ti­ge, wert­schöp­fen­de Tä­tig­kei­ten küm­mern.

Da­zu passt das Er­geb­nis, wo­nach ei­ne Mehr­heit der Fir­men vor­han­de­ne Mit­ar­bei­ter ent­spre­chend um­schult und wei­ter­bil­det. Von den Be­frag­ten, die KI im gro­ßen Stil ein­set­zen, glau­ben fer­ner 89 Pro­zent, dass KI kom­ple­xe Ar­bei­ten ver­ein­facht und in­tel­li­gen­te Ma­schi­nen und Men­schen in ih­ren Un­ter­neh­men künf­tig Sei­te an Sei­te ar­bei­ten wer­den. Tel­cos, Han­del und Ban­ken ha­ben Vor­sprung

Eta­blier­te und stark re­gu­lier­te Bran­chen sind be­züg­lich KI-In­no­va­tio­nen be­son­ders weit vor­ne. Da­zu ge­hö­ren vor al­lem die Sek­to­ren Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­on, Ein­zel­han­del und Fi­nanz­dienst­leis­tun­gen. 41 Pro­zent der Ein­zel­händ­ler und 36 Pro­zent der Ban­ken nut­zen dem­nach be­reits KI im gro­ßen Stil. Da­ge­gen setz­ten Un­ter­neh­men aus der Au­to­mo­bil- und der Fer­ti­gungs­bran­che mit 26 be­zie­hungs­wei­se 20 Pro­zent der­zeit am we­nigs­ten auf KI-Lö­sun­gen.

Be­trach­tet man die KI-Nut­zung nach Re­gio­nen, liegt In­di­en mit ei­nem Ein­satz­grad von 58 Pro­zent deut­lich vor Aus­tra­li­en und Ita­li­en. Deutsch­land folgt auf Rang vier. Hier­zu­lan­de set­zen dem­nach be­reits 42 Pro­zent der Un­ter­neh­men Tech­no­lo­gi­en der künst­li­chen In­tel­li­genz in gro­ßem Stil ein. Die Ver­ei­nig­ten Staa­ten kom­men da­ge­gen nur auf ei­nen Wert von 32 Pro­zent.

Die größ­ten Hür­den für Ar­ti­fi­ci­al In­tel­li­gence

Die größ­ten Hür­den beim Rea­li­sie­ren von ent­spre­chen­den Pro­jek­ten se­hen die Be­frag­ten in man­geln­den Fach­kennt­nis­sen in ih­ren Or­ga­ni­sa­tio­nen. Fast eben­so häu­fig ste­hen Si­cher­heits- und Da­ten­schutz­be­den­ken ei­nem Ein­satz ent­ge­gen. Mehr als 60 Pro­zent der KI-Ver­ant­wort­li­chen be­rich­ten fer­ner von Wi­der­stän­den un­ter den Mit­ar­bei­tern, die mehr­heit­lich ei­nen Per­so­nal­ab­bau als Fol­ge ein­schlä­gi­ger Initia­ti­ven fürch­te­ten. Weit ver­brei­tet sei zu­dem der Glau­be, dass das mensch­li­che Ur­teils­ver­mö­gen dem ei­ner Ma­schi­ne grund­sätz­lich über­le­gen sei.

Un­term Strich, so fol­gert Cap­ge­mi­ni, sind es kul­tu­rel­le Fak­to­ren, die ei­nem brei­te­ren Ein­satz von künst­li­cher In­tel­li­genz ent­ge­gen­stän­den. Sie zi­tie­ren da­zu Jo­nas Al­bert­son, Ma­na­ging Di­rec­tor beim schwe­di­schen In­dus­trie­kon­zern At­las Cop­co: „Die größ­te Her­aus­for­de­rung liegt nicht in der Tech­no­lo­gie. Ent­schei­dend ist das Chan­ge-Ma­nage­ment mit Blick auf die Men­schen.“

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