TELEKOM

Der Platzhirsch gibt sich bestimmt und vor allem beweglich: „Stillstand“bedeutet laut Telekom-DeutschlandChef Niek Jan van Damme, der den Servicebereich erst im Herbst letzten Jahres umbauen ließ, „Rückschritt“. Seitdem ist der technische Support mit dem Kundenservice gebündelt.

Kompetenz im Fokus

Das Ziel der Führungsriege ist klar formuliert: Der Marktführer strebt nicht nur in puncto Netzqualität, sondern auch beim Service die Vorherrschaft an und will sich weiter vom Wettbewerb absetzen. So starteten die Bonner zwei neue RückrufServices: Mit dem „persönlichen Rückruf“können sich Kunden direkt mit dem Berater verbinden lassen, der ihr Anliegen bereits kennt. Fällt die Wartezeit für den Hotlineanruf zu lang aus, kann man den Rückruf via Sprachmenü auf eine selbst gewählte Rufnummer ordern. Äußerst kundenfreundlich, keine Frage. Die Erreichbarkeit der Hotline hat sich dadurch aber nicht gesteigert; dazu später mehr.

In Sachen Kompetenz zeigt die Telekom deutliche Fortschritte: Bei der Frage, wie viel Datenvolumen der connect-Tester bei seinem Tarif benötigt, gab sich der Berater redlich Mühe, fragte genau nach der Nutzung von Whatsapp, Spotify und Youtube und rechnete grob den Datenverbrauch zusammen. So aufgeräumt waren nicht alle: Auf die Frage nach dem Datentempo von LTE-Advanced gab ein Kollege als