„Je­der Kun­de zählt“

connect - - INTERVIEW - JO­SE­FI­NE MILOSEVIC

Die Te­le­kom führt mit 42 Mil­lio­nen Mo­bil­funk- und 20 Mil­lio­nen Fest­netz­kun­den den TK-Markt an und be­schäf­tigt al­lein im Ser­vice 30 000 Mit­ar­bei­ter. Bei 100 Mil­lio­nen Kun­den­kon­tak­ten im Jahr ist die Per­so­nal­de­cke al­les an­de­re als über­di­men­sio­niert. Die Hot­li­ne zählt 250 000 An­ru­fe täg­lich. Drei Vier­tel der An­lie­gen be­zie­hen sich aufs Fest­netz, der Rest hat Fra­gen zum Mo­bil­funk. Auch der Au­ßen­dienst, der an 800 Stand­or­ten bun­des­weit ver­tre­ten ist und rund 40 000 Ter­mi­ne täg­lich ab­sol­viert, ist im Stress. Trotz die­ser Her­aus­for­de­run­gen hat die Te­le­kom den Breit­band-Hot­li­ne- und den Sh­op­test 2018 ge­won­nen. Wie die Trup­pe das ge­schafft hat, ver­rät Ser­vice-Chef Dr. Fer­ri Abol­has­san.

Sie sind seit gut ei­nem Jahr bei der Te­le­kom und ha­ben den Ser­vice meh­re­rer Spar­ten zu­sam­men­ge­führt. Wie sieht’s heu­te an der Ser­vice-Front aus?

Das war schon ei­ne klei­ne Kul­tur­re­vo­lu­ti­on, als wir den In­nen- und Au­ßen­dienst zu­sam­men­ge­führt ha­ben. Aber das war der rich­ti­ge Schritt. Wir se­hen auf den Mo­ni­to­ren in un­se­rer Work­force-Steue­rung je­der­zeit, wenn es in der Hot­li­ne oder beim Au­ßen­dienst brennt und kön­nen für schnel­le Ab­hil­fe sor­gen. Das war in der al­ten Or­ga­ni­sa­ti­on nicht so ein­fach mög­lich.

Was ist Ih­re größ­te Her­aus­for­de­rung?

Das Wet­ter. Frü­her bin ich in den Ur­laub ge­fah­ren und ha­be mich ge­freut, wenn vor Ort das schöns­te Wet­ter war und in Deutsch­land nicht. Heu­te ist das ganz an­ders. So­bald ich se­he, dass Ge­wit­ter oder Un­wet­ter an­ge­sagt sind, wer­de ich un­ru­hig. Un­se­re Lei­tun­gen sind ele­men­ta­ren Be­las­tun­gen aus­ge­setzt. In deut­schen Städ­ten lie­gen In­fra­struk­tur­ka­bel nach wie vor un­ter der Er­de. Doch das al­lein schützt nicht vor Ge­fah­ren. Da gibt’s Über­schwem­mun­gen, da kappt auch mal ein Bag­ger ei­ne Lei­tung – im Scha­dens­fall muss dann ein Bau­trupp an­rü­cken, der al­les wie­der auf­gräbt. Vor­aus­ge­setzt, man er­hält um­ge­hend ei­ne Bau­ge­neh­mi­gung. Auch wenn bei ei­nem Sturm ei­ne Ober­land­lei­tung reißt, kön­nen Sie nicht ein­fach raus­fah­ren und die Sa­che schnell in Ord­nung brin­gen. Die meis­ten Lei­tun­gen lau­fen durch den Wald – und nach ei­nem Un­wet­ter be­stimmt das For­st­amt, wann Sie mit ih­ren Mit­ar­bei­tern reindür­fen. Die Ge­neh­mi­gung er­folgt ge­ne­rell erst, wenn kei­ne Ge­fahr mehr be­steht, das kann bis zu sechs Wo­chen dau­ern. Wir müs­sen uns stän­dig neue Lö­sun­gen bei Pro­ble­men ein­fal­len las­sen, denn der Kun­de ist un­ser wich­tigs­tes Pfund. Wohnt et­wa ein Kun­de auf dem Land und die Ober­lei­tung ist de­fekt, bie­ten wir ihm ein Star­ter-Pa­ket mit ei­nem LTE-Stick für sei­nen Rech­ner an. Heut­zu­ta­ge wird un­be­ding­te Er­reich­bar­keit ver­langt. Der Be­darf steigt, die An­sprü­che stei­gen – das Ren­nen wol­len wir ge­win­nen.

Sie ha­ben bei Ih­rem Amts­ein­tritt im Ja­nu­ar 2018 ver­kün­det, dass Sie die Füh­rer­schaft nicht nur in punc­to Netz­qua­li­tät, son­dern auch beim Ser­vice an­stre­ben.

Wir ha­ben rund 20 Mil­lio­nen Fest­netz- und 42 Mil­lio­nen Mo­bil­funk­kun­den und ma­chen meis­tens ei­nen ta­del­lo­sen Job im Ser­vice. Doch von „meis­tens“wol­len wir es zu „im­mer“schaf­fen. Des­we­gen müs­sen wir um je­den Ein­zel­fall kämp­fen und ha­ben die Am­bi­ti­on der „Null-Feh­ler-Stra­te­gie“.

Wie wol­len Sie bei den Tau­sen­den Kun­den­an­lie­gen täg­lich kei­ner­lei Feh­ler ma­chen? Das klingt un­rea­lis­tisch.

Wir ha­ben den An­spruch klar for­mu­liert: Bei uns zählt je­der Kun­de, und so sind wir auf­ge­stellt. Denn wenn Sie auch nur zehn Be­schwer­den pro Jahr ak­zep­tie­ren, fra­gen sich die be­trof­fe­nen Kun­den zu Recht, war­um aus­ge­rech­net sie dar­un­ter­fal­len. Es be­ginnt mit der Ein­stel­lung: Wie ge­hen wir die­se Her­aus­for­de­rung an – vom Füh­rungs­team bis hin zum ein­zel­nen Ser­vice-Mit­ar­bei­ter? Wir sind noch nicht da, wo wir sein wol­len, aber wir ge­hen am­bi­tio­niert vor­an und tun al­les für un­ser Ziel: So ha­ben wir die Be­schwer­den be­reits fast hal­biert und ma­chen so wei­ter.

Von wel­cher Zahl re­den wir da?

Das kann ich Ih­nen nicht sa­gen, da je­de Zahl, die aus dem Kon­text ge­grif­fen wird, miss­ver­ständ­lich aus­ge­legt wer­den kann. Wir ha­ben 290 000 Kun­den­vor­gän­ge am Tag und 100 Mil­lio­nen Kun­den­trans­ak­tio­nen im Jahr. Selbst­ver­ständ­lich ori­en­tie­ren wir uns sehr ge­nau an der An­zahl der Be­schwer­den, das ist schließ­lich ei­ne der vier Stell­grö­ßen, die für uns ent­schei­dend sind.

Wor­auf le­gen die Kun­den Ih­res Erach­tens am meis­ten Wert?

Den Kun­den sind in ers­ter Li­nie ei­ne kur­ze War­te­zeit, ei­ne ho­he Erst­lö­sungs­quo­te, Ver­läss­lich­keit, Kom­pe­tenz und Freund­lich­keit wich­tig. Dass wir da vor­an­kom­men, se­hen wir zum Bei­spiel an un­se­rer durch­schnitt­li­chen War­te­zeit. Die­se konn­ten wir be­reits von 240 auf 125 Se­kun­den ver­kür­zen.

Wie ha­ben Sie das ge­schafft?

Wir sind al­le Ar­beits­pro­zes­se durch­ge­gan­gen, die uns unnötig Zeit kos­ten, und ha­ben es da­mit ge­schafft, die War­te­zeit zu hal­bie­ren. Zu­dem ha­ben wir un­se­re Mit­ar­bei­ter in­ten­siv ge­schult, als ei­ner der Ers­ten den Rück­ruf­ser­vice eta­bliert und set­zen auf in­tel­li­gen­tes Rou­ting. Seit Kur­zem sind wir auch mit der Sprach-ID ge­star­tet. Da­bei kön­nen sich Kun­den mit ih­rer Stim­me iden­ti­fi­zie­ren, brau­chen sich kei­ne Kun­den­num­mern oder Pass­wör­ter mehr mer­ken und ge­win­nen so­mit Zeit. Wir müs­sen noch bei den Aus­rei­ßern bes­ser wer­den, bei de­nen Kun­den län­ger als zehn Mi­nu­ten in der War­te­schlei­fe ver­brin­gen müs­sen. Das sorgt ver­ständ­li­cher­wei­se für Frust.

Wie ge­hen Sie das an?

Wir schaf­fen Me­cha­nis­men, um die­se klei­ne Grup­pe et­wa via Rou­ting zu ei­nem Spe­zi­al-Team oder mit ei­nem ge­ziel­te­ren Rück­ruf­ser­vice schnel­ler zu be­die­nen. Doch die­se Fäl­le sind wie ge­sagt die Aus­nah­me: 86 Pro­zent der Calls wer­den bei uns un­ter fünf Mi­nu­ten an­ge­nom­men, da­von 80 Pro­zent so­gar un­ter drei Mi­nu­ten. Auch ha­ben wir die Erst­lö­sungs­quo­te um mehr als zehn Pro­zent­punk­te ge­stei­gert, sind aber noch nicht bei der ma­xi­mal mög­li­chen Ziel­grö­ße von

70 Pro­zent. Da­für brau­chen wir noch et­wa zwei Jah­re.

Wie sieht es mit der Kun­den­zu­frie­den­heit bei Ih­rem Au­ßen­dienst aus?

Der Au­ßen­dienst­tech­ni­ker, der sich um den Fest­netz­an­schluss ei­nes Kun­den küm­mert, muss nicht sel­ten vor Ort Ka­bel le­gen oder re­pa­rie­ren. Da­für braucht man auch schon mal zwei Kun­den­kon­tak­te. Der Tech­ni­ker kommt da­für zu dem Ter­min, den der Kun­de mit ihm ver­ein­bart hat. Hier geht es um Ver­läss­lich­keit, bei der wir uns stark ver­bes­sert ha­ben: Die Quo­te liegt bei 97 Pro­zent. Das mes­sen wir nicht nur tech­nisch. Son­dern wir be­fra­gen rund 8000 Kun­den täg­lich im Rück­lauf, ob der Tech­ni­ker pünkt­lich bei ih­nen er­schie­nen ist. Wenn wir 40 000 Au­ßen­dienstein­sät­ze pro Tag ha­ben, da­von 20 000 mit Kun­den­kon­takt, ge­hen da­bei cir­ca 40 Ter­mi­ne schief. Un­term Strich: Sie se­hen: Wir ha­ben uns bei der War­te­zeit, Erst­lö­sungs­quo­te so­wie Ver­läss­lich­keit mas­siv ver­bes­sert, sind aber noch nicht da, wo wir hin wol­len.

Wie mo­ti­vie­ren Sie die rie­si­ge Zahl Ih­rer Mit­ar­bei­ter?

Das ist der Haupt­schlüs­sel zum bes­ten Kun­den­ser­vice: der Mit­ar­bei­ter und Mensch. Bei so ei­nem gro­ßen Un­ter­neh­men wie der Te­le­kom mit bun­des­weit rund 62 Mil­lio­nen Kun­den und 30 000 Mit­ar­bei­tern im Ser­vice brau­chen sie ei­ne kla­re Stra­te­gie. Wir wol­len in ers­ter Li­nie das Kun­den­er­leb­nis ver­bes­sern. Ziel­ge­rich­te­te Pro­gram­me hel­fen uns da deut­lich. Doch es steht und fällt mit dem Team! Un­se­re Zie­le er­rei­chen wir vor al­lem mit den bes­ten Mit­ar­bei­tern, die erst dann zu­frie­den sind, wenn sie dem Kun­den ge­hol­fen ha­ben. Be­geis­tern kann man das Ser­vice­Team nur, in­dem man ihm Frei­hei­ten lässt und es nicht gän­gelt. Es gilt ganz klar: Zu­frie­de­ne und mo­ti­vier­te Mit­ar­bei­ter be­deu­ten letzt­lich zu­frie­de­ne Kun­den.

Steht dies nicht im Wi­der­spruch zu Kos­ten­druck?

Man kann die Kos­ten im Griff ha­ben, aus­ge­zeich­ne­ten Ser­vice bie­ten und dem Team trotz­dem Frei­hei­ten ge­ben. Hand aufs Herz: In der Ver­gan­gen­heit wur­de es teil­wei­se mit der Ef­fi­zi­enz über­trie­ben: Die Kun­den­ge­sprä­che durf­ten ma­xi­mal fünf Mi­nu­ten dau­ern. Das ha­ben wir ge­än­dert und mo­ti­vie­ren den Mit­ar­bei­ter, dass er sich Zeit nimmt für je­den Kun­den. Auch soll der Ser­vice nicht wie frü­her zen­tral ge­steu­ert wer­den, son­dern nä­her am Kun­den sein. Da­zu bau­en wir den ge­sam­ten Kun­den­ser­vice in al­len drei Stu­fen um – von der Call-An­nah­me über die Tech­nik bis hin zum Au­ßen­dienst. Re­gio­na­le Teams küm­mern sich um die Kun­den vor Ort.

Wie ge­hen Sie da bei der Hot­li­ne vor?

Im Mo­bil­funk füh­ren wir ge­ra­de das so­ge­nann­te „Te­le­kom Ex­per­ten­team“ein: Der In­nen­dienst in Han­no­ver be­treut in der Re­gi­on ei­ne Mil­li­on Kun­den und ist aus­schließ­lich für die­se be­stimm­te Kun­den­grup­pe ver­ant­wort­lich – für die Kun­den­zu­frie­den­heit, den Ab­satz so­wie ei­ne nied­ri­ge Kun­den­wech­sel­ra­te. Das weckt beim Mit­ar­bei­ter den Un­ter­neh­mer­geist. Wir bün­deln da­für Teams von et­wa 15 Leu­ten aus ver­schie­de­nen Be­rei­chen, die über ein brei­tes Spek­trum an Wis­sen ver­fü­gen. So wird auch je­de Kun­den­an­fra­ge im Team ge­löst und muss nicht wei­ter­ge­lei­tet wer­den. Ähn­lich ge­hen wir bei un­se­ren Kom­pe­ten­zTeams im Fest­netz vor. Auch beim Au­ßen­dienst wer­den die Dis­po­si­ti­ons-Teams nicht mehr nur zen­tral, son­dern zu­neh­mend in der Re­gi­on ge­steu­ert. So kön­nen sie sich bes­ser um die ih­nen fest zu­ge­ord­ne­ten Kun­den küm­mern. Die­se Wei­ter­ent­wick­lung des Ser­vice braucht so­wohl kul­tu­rell, al­so in den Köp­fen, als auch or­ga­ni­sa­to­risch meh­re­re Jah­re.

Gibt es ei­ne Zeit­vor­ga­be, in der die Kun­den­pro­ble­me ge­löst wer­den müs­sen?

Die gibt es. Doch pri­mär ist uns die Erst­lö­sungs­quo­te wich­tig und erst an drit­ter Stel­le die Zeit. Wir set­zen wie ge­sagt auf den Un­ter­neh­mer­geist der Mit­ar­bei­ter, die sich im Team selbst­ver­ant­wort­lich um ih­ren fes­ten Kun­den­stamm küm­mern. Das schafft ei­ne ganz an­de­re Grup­pen­dy­na­mik. In die­se Rich­tung ent­wi­ckeln wir un­ser Un­ter­neh­men wei­ter, und wir ha­ben be­reits die Hälf­te des We­ges ge­schafft.

Wel­che Rol­le spielt die Di­gi­ta­li­sie­rung heu­te und mor­gen?

Wir set­zen mitt­ler­wei­le mehr Ro­bo­ter ein, um Mit­ar­bei­ter zu ent­las­ten. Die­se kön­nen sich dann um kom­ple­xe­re Kun­den­an­lie­gen küm­mern. Mit Ver­wal­tungs­ar­bei­ten, wie der Prü­fung der Bo­ni­tät oder Kre­dit­kar­ten- und Adress­da­ten, wa­ren frü­her rund 3000 Leu­te be­schäf­tigt. Dies er­le­di­gen heu­te Bots. Auch beim Chat mit dem Kun­den wer­den Ma­schi­nen ein­ge­setzt, die ein­fa­che Fra­gen be­ant­wor­ten. Wir er­pro­ben zu­dem mit der­zeit 4000 Kun­den den Vi­deo-Chat und ha­ben mit ih­nen ge­mein­sam den Sprach-ID-Ser­vice ent­wi­ckelt. Auch hin­ter dem Rück­ruf-Ser­vice steckt viel Tech­nik. Und mit dem „Mein-Tech­ni­ker“-Dienst kann der Kun­de je­der­zeit tra­cken, wo sich der Au­ßen­dienst­tech­ni­ker be­fin­det. Die­se Trans­pa­renz schät­zen un­se­re Kun­den.

Sie wol­len Pro­ble­me auch pro­ak­tiv an­ge­hen. Was mei­nen Sie da­mit?

Et­wa mit der Nach­bar­schafts­mes­sung: Wenn ei­ne Stö­rung ge­mel­det wird, mes­sen wir die gan­ze Stra­ße, um zu se­hen, wer noch da­von be­trof­fen sein könn­te. Und mit der Tras­sen-De­fen­der-App kön­nen Tief­bau­er Ka­bel­schä­den schnel­ler mel­den, da­mit Stö­run­gen rasch be­ho­ben wer­den kön­nen. Mit vor­aus­schau­en­der In­stand­hal­tung wol­len wir Stö­run­gen mi­ni­mie­ren. Der suk­zes­si­ve Ein­satz der In­dus­trie-4.0-Tech­no­lo­gie hilft vor al­lem, Ar­beit zu ver­mei­den. Trotz aller Di­gi­ta­li­sie­rung – für Ser­vice, der be­geis­tert, macht im­mer noch der Mensch den Un­ter­schied. Und des­halb ste­hen wir für ei­nen Ser­vice, bei dem Men­schen Men­schen hel­fen.

Dr. Fer­ri Abol­has­san, Ge­schäfts­füh­rer Ser­vice Te­le­kom Deutsch­land Gm­bH

Die Hot­li­ne-An­ru­fe und der Au­ßen­dienst wer­den in der Work­force-Steue­rung auf Mo­ni­to­ren live ver­folgt. In der Ab­tei­lung ar­bei­ten rund 80 Mit­ar­bei­ter, da­von die Hälf­te in der Bon­ner Fir­men­zen­tra­le.

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