Ver­trau­en Sie Mit­ar­bei­tern, nicht Re­geln

Donauwoerther Zeitung - - Geld & Leben - VON AN­JA FÖRS­TER rat@augs­bur­ger all­ge­mei­ne.de

Mein Mann und ich wa­ren in ei­nem gro­ßen Mö­bel­haus, um ei­ne Ma­trat­ze zu kau­fen. An der Ma­trat­ze hing ein Schild: Son­der­ak­ti­on – 100 Eu­ro Preis­nach­lass. In der Fach­ab­tei­lung be­ka­men wir ei­nen Aus­druck, mit dem wir an der Kas­se be­zah­len soll­ten. Dort stand der vol­le Be­trag, oh­ne Ra­batt. Wir frag­ten nach. „Das ist rich­tig so. Der Ra­batt wird an der Kas­se au­to­ma­tisch ab­ge­zo­gen. Das sind die Re­geln“, sagt uns der Mit­ar­bei­ter. Ko­misch. Und tat­säch­lich: An der Kas­se wer­den die 100 Eu­ro nicht ab­ge­zo­gen. Als wir das re­kla­mie­ren, sagt die Kas­sie­re­rin: „Da müs­sen Sie noch mal in die Fach­ab­tei­lung, die Ih­nen schrift­lich be­stä­tigt, dass die Ma­trat­ze re­du­ziert ist. Ich se­he das nicht im Sys­tem. Das sind die Re­geln.“Zu­rück in die Ab­tei­lung. Be­stä­ti­gung aus­ge­füllt. Wie­der zur Kas­se. Die Kas­sie­re­rin ver­langt den vol­len Be­trag und sagt: „Sie be­kom­men von mir ei­nen Stem­pel auf die Be­schei­ni­gung, mit der ge­hen Sie zum Ser­vice­schal­ter, dort be­kom­men Sie das Geld. Das sind die Re­geln.“Wir be­zah­len den vol­len Be­trag, stür­men zum Ser­vice­schal­ter. Auch dort be­kom­men wir das Geld nicht. Statt­des­sen gibt es ei­ne Gut­schrift, die wir an der Kas­se ein­lö­sen sol­len. Der Grund? Die Re­geln.

Das soll kei­ne Schel­te der Mit­ar­bei­ter sein. Sie ha­ben ent­spre­chend der Re­geln ge­han­delt. Das Pro­blem ist, dass vie­le Un­ter­neh­men der­art auf Ef­fi­zi­enz und Pro­duk­ti­vi­tät fo­kus­siert sind, dass sie ver­lernt ha­ben, mit Aus­nah­men um­zu­ge­hen. Ich sa­ge nicht, dass es kei­ne kla­ren Re­geln ge­ben soll­te. Aber es soll­te auch Frei­raum und Ver­trau­en für die Mit­ar­bei­ter ge­ben. Sie brau­chen die Er­laub­nis, fle­xi­bel agie­ren zu kön­nen, wenn sich ei­ne Si­tua­ti­on er­eig­net, die so nicht vor­ge­se­hen ist. Bei­spie­le da­für gibt es ge­nug: Nord­strom et­wa, ei­ne Wa­ren­haus­ket­te in den USA, hat fol­gen­den Re­gel­ka­ta­log: „Re­gel Num­mer eins: Set­zen Sie Ih­ren ge­sun­den Men­schen­ver­stand in al­len Si­tua­tio­nen ein. Wei­te­re Re­geln gibt es nicht.“

Bei den Bei­spie­len geht es mir um Sie und Ih­re Hal­tung: Wenn Sie glau­ben, dass Men­schen gut sind und Ih­re Or­ga­ni­sa­ti­on gu­te Leu­te ein­stellt, dann ha­ben Sie nichts zu be­fürch­ten, wenn Sie Ih­ren Mit­ar­bei­tern Frei­raum ge­ben.

An­ja Förs­ter ist Un­ter­neh me­rin, Vor­trags­red­ne­rin und Au­to­rin. Zu­letzt ist von ihr das Buch „Hört auf zu ar­bei­ten“er­schie­nen.

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