Un­ter­neh­men zei­gen kaum In­ter­es­se

Sch­lich­tungs­stel­le in Kehl soll ei­gent­lich bei Kun­den­be­schwer­den ver­mit­teln

Heuberger Bote - - WIR IM SÜDEN - Von Se­bas­ti­an Hei­le­mann

- Nicht je­der Kon­flikt zwi­schen Ver­brau­chern und Un­ter­neh­men muss vor Ge­richt lan­den. Seit rund an­dert­halb Jah­ren kön­nen Strei­tig­kei­ten über die All­ge­mei­nen Ver­brau­cher­schlich­tungs­stel­le im ba­di­schen Kehl aus­ge­tra­gen wer­den. Die Ak­zep­tanz von Un­ter­neh­men ist bis­lang al­ler­dings ge­ring.

Die be­stell­te Couch sieht ganz an­ders aus als im Ka­ta­log, das Er­satz­teil für den Ge­braucht­wa­gen passt trotz rich­ti­ger Be­stell­num­mer nicht, oder das Smart­pho­ne wird nicht ge­lie­fert, ob­wohl der Ver­trag längst läuft. Wenn der Kun­den­dienst das Pro­blem nicht lö­sen kann, stel­len sich beim Kun­den Frust und Är­ger ein.

Sch­lich­tung nicht ver­bind­lich

Fäl­le wie die­se lan­den seit April 2016 auch bei der All­ge­mei­nen Ver­brau­cher­schlich­tungs­stel­le in Kehl. Dort be­schäf­ti­gen sich sie­ben Ju­ris­ten mit Strei­tig­kei­ten zwi­schen Kun­den und Un­ter­neh­men. Bei Pro­ble­men kön­nen Kun­den aus ganz Deutsch­land kos­ten­los über ein On­line­for­mu­lar ei­nen An­trag auf Sch­lich­tung ein­rei­chen und ihr Pro­blem schil­dern. Die An­trä­ge wer­den ge­prüft, das je­wei­li­ge Un­ter­neh­men um ei­ne Stel­lung­nah­me ge­be­ten. In­ner­halb von 90 Ta­gen er­ar­bei­ten die Sch­lich­ter ei­nen Vor­schlag, den im bes­ten Fall bei­de Par­tei­en an­neh­men. Für Ver­brau­cher ei­ne un­kom­pli­zier­te und kos­ten­lo­se Al­ter­na­ti­ve zum Ge­richt. Denn Kos­ten fal­len nur für Un­ter­neh­men an.

Doch ei­ne Ver­pflich­tung für Fir­men, an Sch­lich­tungs­ver­fah­ren teil­zu­neh­men, gibt es nicht. Ein­zig ein Pas­sus in den Ge­schäfts­be­din­gun­gen, der über die Ab­leh­nung und Zu­stim­mung für Sch­lich­tun­gen in­for­miert, ist seit Fe­bru­ar Pflicht. Seit­her ha­ben sich die An­trags­zah­len in Kehl ver­dop­pelt. Ins­ge­samt hat die Stel­le seit Be­ginn ih­rer Ar­beit mehr als 2300 An­trä­ge be­ar­bei­tet. Er­he­bun­gen dar­über, wie vie­le Un­ter­neh­men zu Sch­lich­tun­gen be­reit sind, gibt es nicht. Von den zehn größ­ten On­line­händ­lern macht aber bei­spiels­wei­se kein ein­zi­ger mit. Doch vor al­lem klei­ne­re mit­tel­stän­di­sche Un­ter­neh­men ent­schei­den sich für Sch­lich­tungs­ver­fah­ren.

„Für den Han­del schei­nen die Sch­lich­tungs­ver­fah­ren kaum prak­ti­sche Re­le­vanz zu ha­ben“, be­rich­tet Chris­ti­an Köhn, Be­reichs­lei­ter Recht und Steu­ern der In­dus­trie- und Han­dels­kam­mer Re­gi­on Stutt­gart. Der Mehr­wert sei ge­ring. Denn Händ­ler wür­den lie­ber auf ei­nen gu­ten Kun­den­dienst set­zen, der die meis­ten Be­schwer­den selbst klä­ren kön­ne. Fäl­le, bei de­nen es um grund­le­gen­de Rechts­fra­gen gin­ge, müss­ten oh­ne­hin vor Ge­richt ver­han­delt wer­den. Und Rich­ter sei­en im­mer um ei­ne ein­ver­nehm­li­che Ei­ni­gung der Par­tei­en be­müht. „Die Lü­cke, die die Ver­brau­cher­schlich­tung schließt, ist sehr klein“, sagt Köhn.

Ver­brau­cher­stel­len-Vor­stand Fe­lix Braun sieht den Grund für die ge­rin­ge Be­tei­li­gung in der Un­wis­sen­heit der Un­ter­neh­men und Vor­ur­tei­len ge­gen­über Sch­lich­tun­gen. Trotz des Na­mens Ver­brau­cher­schlich­tungs­stel­le, ver­fol­ge man nicht ein­sei­tig die Kun­den­in­ter­es­sen.

Ein Un­ter­neh­men, das sich für die Teil­nah­me an Sch­lich­tungs­ver­fah­ren ent­schie­den hat, ist der Ell­wan­ger In­ter­net­händ­ler Click­con­cepts. Der un­ter­hält meh­re­re On­li­ne­shops für Out­door­ar­ti­kel und Bü­ro­ma­te­ri­al. „Wir möch­ten zei­gen, dass wir im Fall der Fäl­le be­reit sind, ei­ne ein­ver­nehm­li­che Lö­sung vor ei­ner Streit­schlich­tungs­stel­le zu fin­den, oh­ne Be­tei­li­gung von An­wäl­ten und Ge­rich­ten – und den da­mit ver­bun­den Kos­ten so­wie dem zeit­li­chem Auf­wand“, teilt ei­ne Spre­che­rin auf An­fra­ge der „Schwä­bi­schen Zei­tung“mit. Für Click­con­cepts sei das auch ei­ne Fra­ge der Kun­den­bin­dung.

400 000 Eu­ro Kos­ten jähr­lich

Nicht je­der An­trag führt auch zur Lö­sung des Kon­flikts. Denn die Sch­lich­tungs­vor­schlä­ge sind nicht bin­dend. We­der das Un­ter­neh­men noch der Kun­de muss den Vor­schlag an­neh­men. Der Fall kann am En­de al­so trotz­dem vor Ge­richt lan­den. Braun rech­net aber mit ei­ner Quo­te von 80 Pro­zent, die den Sch­lich­ter­spruch am En­de ak­zep­tie­ren. „Die Par­tei­en, die sich auf ein Sch­lich­tungs­ver­fah­ren ein­las­sen, ha­ben auch ein ehr­li­ches In­ter­es­se“, sagt Braun. Für we­nig Geld er­hiel­ten Un­ter­neh­men ei­ne fun­dier­te ju­ris­ti­sche Ein­schät­zung.

Das Pi­lot­pro­jekt ist bis 2020 an­ge­legt. Dann geht die Zu­stän­dig­keit für die Er­fül­lung des EU-Rechts vom Bund auf die Län­der über. Rund 400 000 Eu­ro hat die Sch­lich­tungs­stel­le im ers­ten Jahr ge­kos­tet. Ne­ben den Ge­büh­ren der Un­ter­neh­men fi­nan­ziert sich die Sch­lich­tungs­stel­le mit Gel­dern aus dem Bun­des­jus­tiz­mi­nis­te­ri­um.

FO­TO: DPA

Wenn Kun­den­be­schwer­den bei Un­ter­neh­men – et­wa im On­line­han­del – ver­hal­len, gibt es die Mög­lich­keit ei­ner Sch­lich­tung.

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