Wie be­sänf­tigt man ver­är­ger­te Men­schen?

MYWAY - - DOSSIER -

Micha­el Ma­les­sa, 56, Ge­schäfts­füh­rer und Be­schwer­de-ma­na­ger Me­dia Markt Berlin „War­um soll­te ich zu­rück­schnau­zen, wenn uns je­mand ein de­fek­tes Ge­rät auf den Tre­sen knallt? Ich se­he es so: Wenn je­mand ver­är­gert ist oder mie­se Lau­ne hat, ha­be ich die Chan­ce zu punk­ten. Mit Freund­lich­keit und Hilfs­be­reit­schaft. Die Men­schen sind dann meist über­rascht, das hät­ten sie nicht er­war­tet. Wenn sie doch wei­ter­schimp­fen, wie­der­ho­le ich ge­dul­dig: Was muss ich tun, da­mit Sie zu­frie­den sind? Dann er­zäh­len sie zum Bei­spiel, dass ir­gend­was nicht funk­tio­niert, falsch oder zu spät ge­lie­fert wur­de – und ich kann das Pro­blem be­he­ben. Auch wenn sich her­aus­stellt, dass sich der Kun­de irrt, las­se ich die Si­tua­ti­on nicht es­ka­lie­ren. Mei­ne Mei­nung ist: Un­freund­lich­keit ist Kör­per­ver­let­zung! Das heißt auch, dass man selbst was für die ei­ge­ne gu­te Stim­mung – bzw. für das Be­triebs­kli­ma – tun muss. In ei­ner net­ten At­mo­sphä­re fällt es leich­ter, lo­cker zu blei­ben. Manch­mal er­mun­te­re ich ei­nen neu­en Kol­le­gen: Du bist doch ein freund­li­cher Mensch – al­so sag es mit dei­nem Ge­sicht! Ich fin­de, man soll­te im­mer den Men­schen in den Mit­tel­punkt stel­len, nicht das Pro­blem. Und ehr­lich sein! Mit ei­nem auf­rich­ti­gen ‚Tut mir leid‘ und viel­leicht ei­ner Fla­sche Cre­mant ge­winnt man die Her­zen für sich!“

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