Chat­bots wer­den uns ner­ven

Küh­ne Kommentare von Jür­gen Sie­bert zu Trends, Er­eig­nis­sen und dem ganz nor­ma­len All­tags­wahn­sinn ei­nes Krea­ti­ven

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● An­fang des Jah­res kün­dig­te ich an die­ser Stel­le die In­va­si­on der Ro­bo­ter an (sie­he PA­GE 03.16, Sei­te 114). Nun wer­den schon die ers­ten aus­ge­setzt: Mes­sa­ging-bots, die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Shop­ping ver­bin­den. Face­book hat auf der Ent­wick­ler­kon­fe­renz F8 Mit­te April skiz­ziert, wo­hin die Rei­se ge­hen soll. Mark Zu­cker­berg höchst­per­sön­lich ent­führ­te die Be­su­cher in die neue On­li­ne-ein­kaufs­welt und de­mons­trier­te die Chat­bots von CNN und 1-800Flo­wers. Bei dem Nach­rich­ten­sen­der kön­nen User In­for­ma­tio­nen zu ak­tu­el­len The­men er­fra­gen. Und auch den Blu­men­strauß­lie­fer­dienst spricht man ein­fach im Mes­sen­ger an. »Wir wer­den nie wie­der 1-800-Flo­wers an­ru­fen müs­sen, um Blu­men zu be­stel­len«, wit­zel­te Mark Zu­cker­berg über den Ver­sand­part­ner, der sich nach sei­ner Ser­vice­num­mer be­nannt hat.

Da­bei läuft des­sen Ge­schäft schon seit Jah­ren kaum noch übers Te­le­fon, son­dern via In­ter­net und zu­letzt über die 1-800-Flo­wers-app. Doch aus Sicht Zu­cker­bergs sind Apps von ges­tern. Sein Be­stre­ben ist es, die ge­sam­te Bu­si­ness­kom­mu­ni­ka­ti­on in den haus­ei­ge­nen Mes­sen­ger zu ho­len, ein­schließ­lich der Be­zah­lung. Und wenn dann der Strauß zu Mut­ti ge­sen­det wer­den soll, muss man nicht mal die Adres­se ein­tip­pen, denn die ist ja auch in dem So­ci­al Net­work. Ge­ni­al ein­fach, ge­ni­al schlüs­sig, ge­ni­al to­ta­li­tär.

Face­book will nicht nur mehr Nut­zer ge­win­nen, son­dern die­sen auch das Ge­fühl ge­ben, die Platt­form nie mehr ver­las­sen zu müs­sen. Das Netz im Netz, wie es AOL oder T- On­li­ne schon vor 20 Jah­ren spin­nen woll­ten – zum Glück oh­ne Er­folg. Auf der an­de­ren Sei­te lie­ße sich durch die Shop­ping­ak­ti­vi­tä­ten end­lich das Geld ver­die­nen, das die In­ves­to­ren se­hen möch­ten und die gro­ßen Wett­be­wer­ber App­le, Goog­le und Ama­zon seit Jah­ren on­li­ne ein­neh­men.

Bleibt die Fra­ge, ob die Face­boo­kU­ser den En­thu­si­as­mus für die neue Art des On­li­ne-shop­pings tei­len wer­den. Ei­ne Vor­gän­ge­r­idee, der 2014 ein­ge­führ­te »Buy«-but­ton, hat sich be­reits als Nie­te her­aus­ge­stellt. Nut­zer soll­ten mit­tels Knopf­druck ganz ea­sy ei­nen Ser­vice oder ein Pro­dukt in­ner­halb von Face­book er­wer­ben kön­nen. Aber das Ge­schäft nahm bis heu­te nicht wirk­lich Fahrt auf. Nur ein Drit­tel der wich­ti­gen Nut­zer zwi­schen 20 und 45 Jah­ren gab bei ei­ner Um­fra­ge En­de 2014 an, dass sie den But­ton viel­leicht ir­gend­wann ver­wen­den wür­den.

Ich glau­be, Face­book hat nicht ver­stan­den, wie On­li­ne-ein­kau­fen funk­tio­niert. Na gut, es ist ein Tech­no­lo­gie­un­ter­neh­men, kein Händ­ler. Mal ab­ge­se­hen von Ki­no­kar­ten, die sich recht ein­fach per Dia­log er­wer­ben las­sen, geht an­de­ren Ein­käu­fen in der Re­gel ei­ne aus­ge­dehn­te In­for­ma­ti­ons­pha­se vor­aus. Nicht um­sonst pa­cken er­folg­rei­che Händ­ler – von Ama­zon bis Za­lan­do – ih­re Web­sites und Apps voll mit Pro­dukt­be­schrei­bun­gen und Fotos. Al­lei­ne ein T-shirt im rich­ti­gen Schnitt, in Grö­ße, Far­be und Ma­te­ri­al ab­zu­stim­men er­for­dert ei­nen aus­gie­bi­gen Dia­log, der die Ge­duld ei­nes je­den Ro­bo­ters auf die Pro­be stel­len wür­de. Und am En­de des Ent­schei­dungs­pro­zes­ses möch­te ich als auf­ge­klär­ter Käu­fer ger­ne noch Prei­se ver­glei­chen, statt mein Geld dem erst­bes­ten Chat­bot in den Ra­chen zu wer­fen.

Wenn ei­ne neue Shop­ping-tech­nik er­folg­reich sein soll, muss sie mehr leis­ten als be­ste­hen­de Ka­nä­le. Das Sys­tem Chat­bot be­fin­det sich aber ak­tu­ell in der Pha­se der Si­mu­la­ti­on: Mit be­währ­ten Part­nern (1-800-Flo­wers, »The Wall Street Jour­nal«, CNN und KLM) ahmt man das be­ste­hen­de Ge­schäfts­mo­dell nach. Die In­dus­trie­ge­schich­te lehrt uns aber, dass dies für die Um­wäl­zung ei­nes Bu­si­ness nicht aus­reicht.

Doch neh­men wir mal an, die­se Bots funk­tio­nie­ren ir­gend­wann rich­tig gut und mi­schen sich ak­tiv in die User-kom­mu­ni­ka­ti­on ein . . . heu­te nennt man das Wer­bung. Der Fa­na­tis­mus von Zu­cker­berg, ge­paart mit der Pri­vat­heit des Mes­sa­ging, ver­spricht ma­xi­mal Auf­dring­lich­keit im Chat­bo­tDia­log. Als Ne­ga­tiv­bei­spie­le aus dem ech­ten Le­ben fal­len mir auf der Stel­le Hau­stür­ver­kauf und Te­le­fon­kalt­ak­qui­se ein. So was wird ent­we­der vom Ge­setz­ge­ber un­ter­bun­den oder vom Ver­brau­cher ge­blockt.

Schö­ne neue Mes­sa­ging-welt: Letz­ten En­des könn­ten es wie­der die Wer­be­trei­ben­den be­zie­hungs­wei­se de­ren Agen­tu­ren ver­bo­cken. Wann ler­nen sie end­lich, die Ver­brau­cher wie Part­ner zu be­han­deln – nicht wie Fein­de?

Ro­bo­ter schrei­ben uns. Jür­gen Sie­berts Ko­lum­ne aus PA­GE 03.16 le­sen Sie on­li­ne ↗ www.pa­ge­on­line.de/sie­bert-0316

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