On­boar­ding von Mit­ar­bei­tern

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Neue Mit­ar­bei­ter sind für je­des Un­ter­neh­men ein gro­ßes The­ma, weil ih­re Be­treu­ung un­ge­mein viel Zeit kos­tet. COBE in Mün­chen ent­wi­ckelt gera­de ei­nen Chat­bot, der neue Kol­le­gen schon vor Ar­beits­an­tritt über das Un­ter­neh­men in­for­miert. Er schickt gleich nach Un­ter­zeich­nung des Ar­beits­ver­trags In­for­ma­tio­nen, stellt al­le Mit­ar­bei­ter ein­an­der vor und ge­wöhnt die Neu­en an den Un­ter­neh­mens­stil. Um den Chat­bot ver­läss­lich auf die Un­ter­neh­mens-ci ein­zu­schwö­ren, ent­schied COBE sich ge­gen den Face­book Mes­sen­ger und für ei­ne Ei­gen­ent­wick­lung auf Ba­sis von No­de.js.

dia­lo­ge per Mes­sa­ging-app bie­ten gera­de im Rah­men von Ser­vice­pro­zes­sen und Loya­li­täts­pro­gram­men mehr Po­ten­zi­al als die Ein­weg­kom­mu­ni­ka­ti­on von TVS­pots. Glei­ches gilt für Print­wer­bung und oft ge­nug auch für Web­sites und Apps, wo Face-to-face-kom­mu­ni­ka­ti­on al­ler In­ter­ak­ti­on zum Trotz nicht gera­de auf der Ta­ges­ord­nung steht. Es geht um Ser­vice-onDe­mand: Hil­fe, wenn man sie braucht. Auf Au­gen­hö­he, im­mer und über­all. Ser­vice ist das neue Mar­ke­ting. Und es liegt bei krea­ti­ven Ser­vice­de­si­gnern, sich über sinn­vol­le Di­ens­te Ge­dan­ken zu ma­chen.

Bei­spie­le da­für gibt es be­reits zu­hauf: Die ös­ter­rei­chi­sche Ta­ges­zei­tung »Der Stan­dard« et­wa bie­tet Eil­mel­dun­gen über Whatsapp ( https://is.gd/ Whats­app­der Stan­dard), beim Nach­rich­ten­sen­der CNN kann man über Face­book Mes­sen­ger die Topsto­rys abon­nie­ren, und Me­dia Markt ließ zu Weih­nach­ten so­gar ei­nen Shop­ping-bot als Ge­schenk­be­ra­ter lau­fen (sie­he Sei­te 80). »Smart Agents oder Chat­bots ma­chen da Sinn, wo sie Pro­zes­se ver­ein­fa­chen«, weiß Chris­ti­an Wait­zin­ger. »Für Ban­ken, die täg­lich Hun­der­te An­fra­gen im Call­cen­ter be­ar­bei­ten, um Pass­wör­ter zu­rück­zu­set­zen, wä­re ein Chat­bot bei­spiels­wei­se ei­ne kos­ten­güns­ti­ge Lö­sung.« Chat­bots be­wäl­ti­gen am bes­ten fest­ge­schrie­be­ne, re­gel­ba­sier­te Pro­zes­se, et­wa Ka­ta­log­be­stel­lun­gen oder die Ter­min­ver­ein­ba­rung von Test­fahr­ten. Für Dirk Jehm­lich, Ge­schäfts­füh­rer der Stra­te­gie­agen­tur diff­fe­rent in Ber­lin ( www.diff­fe­rent.de ), steht fest: »Das sind Klas­si­ker. Da 80 Pro­zent der Ser­vice­an­fra­gen rou­ti­nier­te und stan­dar­di­sier­te An­fra­gen sind, bie­ten sich da­für Chat­bots an.«

Aber will man wirk­lich mit ei­nem doo­fen Programm spre­chen? In wel­chen Si­tua­tio­nen kom­mu­ni­ziert man gern mit ihm, ob­wohl man weiß, dass es sich um ei­ne Ma­schi­ne han­delt? Tat­säch­lich müs­sen Un­ter­neh­men den Nut­zer über die­sen Tat­be­stand auf­klä­ren: Es sei ein Per­sön­lich­keits­recht, zu er­fah­ren, ob man mit ei­nem rea­len Men­schen oder ei­nem Chat­bot spre­che, heißt es auf der Web­site der Ber­li­ner Kanz­lei Ma­ri­an Här­tel ( https:// is.gd/chat­bots­ju­ris­tisch ).

Chat­bot-de­sign ist Sym­pa­thie­trä­ger­de­sign

Was die op­ti­ma­le Gestal­tung der ma­schi­nel­len Hel­fer­lein be­trifft, so be­fin­den sich Agen­tu­ren und Un­ter­neh­men noch im Ex­pe­ri­men­tier­sta­di­um. Zahl­rei­che Chat­bots sind schlicht noch zu dumm und li- mit­iert und bie­ten zu we­ni­ge Aus­wahl­mög­lich­kei­ten in der Kom­mu­ni­ka­ti­on. »Auch Si­ri hat­te ei­ne Lern­kur­ve. Es wird noch ein we­nig dau­ern, bis die Bots wirk­lich klug ge­nug sind. Aber wir ste­hen ja noch am An­fang ei­ner Ent­wick­lung«, sagt Preethi Ma­riap­pan, Chief Crea­ti­ve Of­fi­cer bei Ra­zor­fish in Ber­lin ( www.ra­zor­fish. de ), und er­in­nert an den Start des Smart­pho­nes, als der Markt für Apps ex­plo­dier­te, ob­wohl die lan­ge nicht so aus­ge­reift wa­ren wie heu­te.

Wie al­so müs­sen Chat­bots ge­stal­tet sein, da­mit Kon­su­men­ten sie at­trak­tiv fin­den? »Es ist wich­tig, dass der Chat­bot ei­nen em­pa­thi­schen Cha­rak­ter hat und klug ge­nug ist, da­mit er nicht bei je­der zwei­ten Fra­ge ins Tru­deln kommt«, er­klärt Da­ni­el Wa­gner, Ma­na­ging Part­ner und Di­rec­tor UX bei der User-ex­pe­ri­ence-de­sign-agen­tur COBE in Mün­chen (www.co­beis­fresh. com ). Das set­ze ei­ne ge­wis­se Dia­log­brei­te und künst­li­che In­tel­li­genz vor­aus. Der Chat­bot müs­se sich mer­ken, was der Kun­de will und was nicht. Zu we­nig In­tel­li­genz scha­de der Mar­ke. »Da­her ist man am An­fang gut be­ra­ten, die gro­ßen Mes­sen­ger zu nut­zen«, meint Wa­gner. Die In­tel­li­genz ei­nes Face­book Mes­sen­ger selbst zu pro­gram­mie­ren, sei enorm auf­wen­dig. »Da­für muss man ein ent­spre­chen­des Bud­get ein­pla­nen«, lau­tet Wa­g­ners Emp­feh­lung an Un­ter­neh­men, die auf­grund ho­her Si­cher­heits­stan­dards oder der Se­rio­si­tät der Mar­ke nicht auf Face­book Mes­sen­ger, Whatsapp und Co auf­set­zen kön­nen, wie Ban­ken, Ver­si­che­run­gen oder Be­hör­den.

Schwie­ri­ge Dia­log­ge­stal­tung

Und wie kön­nen sich Un­ter­neh­men dif­fe­ren­zie­ren, wenn sie nicht mehr ha­ben als ein paar Emo­jis, Bild­chen und das li­mi­tier­te Text­feld, das nicht gera­de viel Raum für opu­len­tes Branding bie­tet? Vor al­lem müs­sen Tex­ter die rich­ti­ge To­na­li­tät tref­fen. »Der klas­si­sche Vi­su­al De­si­gner ist die­ser Auf­ga­be nicht ge­wach­sen«, sagt Ana­tol Ko­rel, Ma­na­ging Part­ner und He­ad of Pro­ducts & Growth bei COBE. »Ganz gleich, ob App oder Web­site – ei­nen Text dem De­si­gner zu über­las­sen, ist im­mer falsch. Man wür­de ja auch kei­nem Tex­ter das De­sign ei­ner App an­ver­trau­en.«

Die Münch­ner Di­gi­ta­l­agen­tur ver­pflich­tet für die­se Jobs eher Dra­ma­tur­gen oder Re­gis­seu­re. »Sie wis­sen, wie man Sto­rys er­zählt und Men­schen be­wegt«, so Ko­rel, und sei­en in der La­ge, die viel­fäl­ti­gen Dia­lo­g­op­tio­nen ein­zu­schät­zen und Men­schen im Ge­spräch zu hal­ten. Auch mit User-

Ex­pe­ri­ence-de­si­gnern, die über ei­nen psy­cho­lo­gi­schen Back­ground ver­fü­gen, hat COBE bei der Dia­log­ge­stal­tung gu­te Er­fah­run­gen ge­macht. »Es geht um Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen zwei In­di­vi­du­en, die man psy­cho­lo­gisch steu­ert«, sagt Ko­rel.

In­tel­li­genz­pro­ble­me lö­sen

Man soll­te al­so vor­her ent­schei­den, ob man die To­na­li­tät des Chat­bots mög­lichst kun­den­in­di­vi­du­ell ge­stal­tet oder ob sie eher ei­ne ein­heit­li­che Mar­ken­iden­ti­tät spie­geln soll. »Das müs­sen Mar­ken­be­ra­ter ent­schei­den, nicht die Tech­ni­ker«, warnt Dirk Jehm­lich von diff­fe­rent und er­in­nert an Mi­cro­softs lern­fä­hi­gen Chat­bot Tay, des­sen künst­li­che In­tel­li­genz ei­ni­ge Witz­bol­de zum frau­en­feind­li­chen Na­zi um­pro­gram­mier­ten. Das dum­me Ding griff auf Twit­ter in ei­ne Dis­kus­si­on ein und sorg­te für ei­nen Shits­torm son­der­glei­chen (https://is.gd/sz­tay­de­sas­ter). Man muss al­so sehr auf­pas­sen, wie weit man den Chat­bot ler­nen lässt. »Chat­bots dür­fen ler­nen, aber nur von den Call­cen­tern im Rah­men von Ma­chi­ne Le­arning«, warnt Jehm­lich.

Wer al­so glaubt, Chat­bots sei­en mal schnell ge­macht, der täuscht sich ge­wal­tig. Man muss die The­men und die The­men­tie­fe de­fi­nie­ren und dann den Dia­log kon­stru­ie­ren. »Ein wich­ti­ger Aspekt ist das Way-out-ma­nage­ment«, so Jehm­lich. Wenn der Chat­bot an sei­ne Gren­zen stößt, kann er den User viel­leicht mit ei­nem klei­nen Witz ab­len­ken oder auf ei­ne an­de­re Platt­form wie bei­spiels­wei­se die Web­site ver­wei­sen. Auf je­den Fall muss man sorg­fäl­tig pla­nen, an wel­cher Stel­le er an ei­nen Men­schen über­gibt.

Con­ver­sa­tio­nal De­sign ist das neue Vi­su­al De­sign

Dass sich das gra­fi­sche In­ter­face im­mer mehr auf­löst, dar­an be­steht für Preethi Ma­riap­pan kein Zwei­fel: »Wir ge­hen mit gro­ßen Schrit­ten in ei­ne Zu­kunft oh­ne In­ter­faces.« De­si­gner wer­den eher kon­zep­tio­nell ar­bei­ten und über­le­gen, wel­che Sin­ne ei­ne An­wen­dung für ei­ne an­spre­chen­de User Ex­pe­ri­ence adres­sie­ren soll­te. Na­tür­lich sind sie wei­ter­hin ge­fragt, da­für krea­ti­ve Lö­sun­gen zu fin­den. Zum Cor­po­ra­te De­sign ge­hö­ren heu­te eben nicht mehr nur Lo­go, Font und all die klas­si­schen Werk­zeu­ge, son­dern mit den Chat­bots kom­men auch noch To­na­li­tät und Dia­log da­zu. De­si­gner wer­den sich mehr auf die ge­sam­te Mar­ke kon­zen­trie­ren und acht­ge­ben, dass die­se sich nicht in den di­ver­sen Aus­ga­be­ka­nä­len und -sys­te­men so aus­dif­fe­ren­ziert, dass die User sie am En­de nicht wie­der­er­ken­nen. Da­für ist die Kol­la­bo­ra­ti­on der Dis­zi­pli­nen wich­tig und wird nun al­so auch aus Sicht von Kon­zept und De­sign von Chat­bots ein The­ma der kom­men­den Jah­re.

»Der Wan­del vom Vi­su­al De­sign zum Con­ver­sa­tio­nal De­sign wird ei­ne ech­te Her­aus­for­de­rung für uns Agen­tu­ren«, ur­teilt Chris­ti­an Wait­zin­ger. »Bis­lang ha­ben wir mit In­for­ma­ti­on Ar­chi­tects, Con­tent­stra­te­gen und De­si­gnern gra­fi­sche User In­ter­faces ge­baut. In Zu­kunft müs­sen wir an­de­re Teams zu­sam­men­stel­len. Sind dann So­zio­lo­gen, Psy­cho­lo­gen oder gar Poe­ten da­bei? Wir ha­ben noch nicht al­le Ant­wor­ten dar­auf.«

Bei Ra­zor­fish ver­sucht man der neu­en Si­tua­ti­on zu be­geg­nen, in­dem man die Kon­zept­kom­pe­tenz von Vi­su­al-de­si­gnern er­wei­tert. Um die Zu­kunft für UX De­si­gner macht CCO Preethi Ma­riap­pan sich kei­ne Ge­dan­ken: »Sie wer­den im­mer be­nö­tigt, um Ser­vices auf es­sen­zi­el­le De­tails her­un­ter­zu­bre­chen, emo­tio­na­le User-er­leb­nis­se zu ge­stal­ten oder den Smart As­sis­tants Si­ri, Corta­na, Ale­xa und dem Goog­le As­sis­tant ein em­pa­thi­sche­res Er­schei­nungs­bild zu ver­pas­sen«, sagt sie. Vi­sualDe­si­gnern da­ge­gen rät sie, ihr Skill­set in Rich­tung Vir­tu­al Rea­li­ty und Mi­xed Rea­li­ty zu er­wei­tern, wo vi­su­el­le In­ter­faces im­mer wich­ti­ger wer­den.

»Auch De­si­gner kön­nen Fä­hig­kei­ten im Sto­ry­tel­ling ha­ben«, fin­det Ma­riap­pan, die an den so­ge­nann­ten T-shaped Pro­fes­sio­nal glaubt: Ge­ne­ra­lis­ten mit ei­ner her­aus­ra­gen­den Be­ga­bung. »Chat­bots sind kei­ne Ga­me­ch­an­ger – eher ei­ne Be­rei­che­rung«, bringt es Ana­tol Ko­rel auf den Punkt. Vor zehn Jah­ren ha­ben De­si­gner Apps ge­macht, nun sind es Chat­bots, und in fünf Jah­ren sind es viel­leicht vir­tu­el­le Wel­ten. Was bleibt, ist, dass gu­tes De­sign ein Pro­dukt brauch­bar macht.

Chat­bots und künst­li­che In­tel­li­genz selbst rea­li­sie­ren. Platt­for­men für Ei­gen­ent­wick­lun­gen fin­den Sie auf ↗ www.pa­ge­on­line.de/chat­bot­de­si­gn_0217

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