Kun­den­ba­ro­me­ter Note­book

Wie zu­frie­den sind Kun­den mit ih­rem Note­book, und wie be­ur­tei­len sie Fak­to­ren wie Kun­den­ser­vice, Mar­ke oder Pro­dukt­qua­li­tät? Auf­schluss dar­über gibt das Kun­den­ba­ro­me­ter Note­books 2018. KAt­jA thANhoFer

PC Magazin - - Inhalt - Und soll­ten auch Sie be­fragt wor­den sein: Dan­ke fürs Mit­ma­chen!

So be­wer­ten Be­sit­zer die Pro­dukt­qua­li­tät und den Kun­den­ser­vice

Note­books sind in deut­schen haus­hal­ten weit ver­brei­tet. Al­lein im letz­ten jahr wur­den in Deutsch­land rund 4,2 Mil­lio­nen Con­su­mer-Ge­rä­te ver­kauft. Das klingt erst­mal viel, doch sa­gen die nack­ten Ver­kaufs­zah­len noch lan­ge nichts dar­über aus, wie zu­frie­den die Käu­fer wirk­lich mit ih­rem Mo­bil­rech­ner sind. Um her­aus­zu­fin­den, wel­che Note­book-Mar­ke den bes­ten ruf bei den Kun­den ge­nießt, ha­ben wir und un­se­re Schwes­ter­zeit­schrift PCgo in Zu­sam­men­ar­beit mit dem ver­lags­ei­ge­nen In­sti­tut für tech­nikthe­men (FiFt) auch in die­sem jahr ei­ne breit an­ge­leg­te Kun­den­be­fra­gung ge­star­tet. Denn schließ­lich ist die Mei­nung der Ver­brau­cher für je­des Un­ter­neh­men ein ex­trem ho­hes Gut. Aus den ex­ter­nen er­he­bun­gen ist ei­ne re­prä­sen­ta­ti­ve Stu­die

ent­stan­den, die ei­nen ge­nau­en Ein­blick in den Markt aus Kun­den­sicht er­mög­licht. Al­le Er­geb­nis­se spie­geln die Zuf­rie­den­heit der Kun­den mit ih­rem Mo­bil­rech­ner wi­der, tref­fen je­doch kei­ne ab­so­lu­te Aus­sa­ge. Für das Kun­den­ba­ro­me­ter 2018 wur­den 2085 Note­book-Kun­den in Deutsch­land on­li­ne zu ih­ren Er­fah­run­gen be­fragt. Ge­ne­rell be­zo­gen sich al­le Fra­gen auf das der­zeit ak­tu­el­le Ge­rät.

Ver­fah­ren & Be­rech­nung

Um die Er­geb­nis­se der Be­fra­gun­gen neu­tral zu be­wer­ten, dient uns der so ge­nann­te WPS (WEKA Pro­mo­ter Sco­re). Die­ser er­mit­telt die Kun­den­zu­frie­den­heit auf Ba­sis fünf­stu­fi­ger No­ten zwi­schen sehr­gut und sehr­schlecht: Dem­nach füh­ren 100 Pro­zent zu­frie­de­ne Kun­den zu ei­nem WPS von 200, 100 Pro­zent Un­zu­frie­de­ne zu ei­nem WPS von mi­nus 200. Die Ge­samt­wer­tung setzt sich aus den Ein­zel­er­geb­nis­sen al­ler Ka­te­go­ri­en zu­sam­men. Beim Kun­den­ba­ro­me­ter Note­books sind das Kun­den­ser­vice, Mar­ke/Her­stel­ler, Pro­dukt­qua­li­tät so­wie Di­enst­leis­tung/War­tung. Je­de Ka­te­go­rie be­sitzt di­ver­se Un­ter­ka­te­go­ri­en. So wird zum Bei­spiel der Mar­ken­wert von FiFt u.a. auf Ba­sis von Image, Preis-Leis­tung oder Wei­ter­emp­feh­lung er­mit­telt. Im Be­reich Kun­den­ser­vice spie­len Fak­to­ren wie bei­spiels­wei­se die Ant­wort­ge­schwin­dig­keit, die Freund­lich­keit des Mit­ar­bei­ters oder die Qua­li­tät der Ant­wort ei­ne Rol­le. Beim Aspekt Pro­dukt­qua­li­tät be­trach­ten wir u.a. die Ver­ar­bei­tung der Hard­ware, Dis­play, Leis­tung und Ge­schwin­dig­keit oder auch, ob das Note­book schon ein­mal de­fekt war. Die Re­pa­ra­tur­dau­er, Kom­mu­ni­ka­ti­on und Ab­wick­lung so­wie die Zuf­rie­den­heit mit der Scha­dens­be­he­bung fließt in den Aspekt Di­enst­leis­tung/War­tung ein. Be­fragt ha­ben wir Kun­den der fol­gen­den Her­stel­ler: Acer/Pre­da­tor, ASUS/ROG, Dell/ Ali­en­wa­re, HP/Omen, Le­no­vo, Me­di­on, MSI so­wie To­shi­ba.

Kun­den­ser­vice & Di­enst­leis­tung

Gu­ter Kun­den­ser­vice trägt we­sent­lich zum Un­ter­neh­mens­er­folg bei. Denn nur wenn Kun­den ein po­si­ti­ves Ser­vice­er­leb­nis hat­ten, kom­men sie wie­der und emp­feh­len die Mar­ke wei­ter. Des­halb bil­de­te die­ser Be­reich ei­nen Schwer­punkt in­ner­halb un­se­rer Be­fra­gung. Von den­je­ni­gen Kun­den, die den Kun­den­ser­vice in­ner­halb der letz­ten zwölf Mo­na­te ge­nutzt ha­ben, sind die Meis­ten im Gro­ßen und Gan­zen recht zu­frie­den. Gu­te Be­wer­tun­gen gibt es durch­weg ins­be­son­de­re bei der Freund­lich­keit des Mit­ar­bei­ters so­wie der Ant­wort­ge­schwin­dig­keit. Die

Aus­nah­me bil­det Me­di­on: Ob­wohl in den meis­ten Fäl­len ei­ne Pro­blem­lö­sung statt­ge­fun­den hat, se­hen die Kun­den Ver­bes­se­rungs­be­darf sei­tens des Ser­vice­per­so­nals. Ins­be­son­de­re be­män­gel­ten sie Ant­wort­qua­li­tät, -ge­schwin­dig­keit so­wie Freund­lich­keit. Vom Kun­den gibt’s da­für die Quit­tung, so­dass der Her­stel­ler weit ab­ge­schla­gen auf dem hin­te­ren Platz lan­det. Ganz an­de­res sieht es für Me­di­on im Be­reich Di­enst­leis­tung/War­tung aus. Kun­den, die ihr de­fek­tes Ge­rät schon ein­mal zum Ser­vice brin­gen muss­ten, zeig­ten sich hoch zu­frie­den. Be­son­ders in den Be­rei­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on und Ab­wick­lung so­wie Zuf­rie­den­heit Scha­dens­be­he­bung gab es Best­no­ten, so­dass Me­di­on in die­ser Ka­te­go­rie als Sie­ger her­vor­geht. Aber auch die an­de­ren Her­stel­ler schei­nen kei­ne gra­vie­ren­den Feh­ler ge­macht zu ha­ben, was die Punk­te­ver­ga­be zeigt.

Mar­ke & Pro­dukt­qua­li­tät

Bei Kauf­ent­schei­dun­gen spielt nicht nur der Preis ei­ne wich­ti­ge Rol­le, son­dern auch die Mar­ke an sich. Wel­ches Image hat der Her­stel­ler, kann man ihn be­den­ken­los wei­ter­emp­feh­len? In fast al­len Be­rei­chen sind die Kun­den mit der Wahl ih­res An­bie­ters zu­frie­den. Fast durch­gän­gig konn­ten sie gu­te Kun­den­be­wer­tun­gen für sich ver­bu­chen. Le­dig­lich Me­di­on fällt im Be­reich Image/An­se­hen mit ei­nem WPS von 92 Punk­ten aus der Rei­he. Ge­samt­sie­ger die­ser Ru­brik ist dem­nach Dell/Ali­en­wa­re. Beim Aspekt Pro­dukt­qua­li­tät sind deut­li­che­re Un­ter­schie­de zwi­schen den ein­zel­nen Her­stel­lern fest­stell­bar. Wäh­rend die Fra­ge nach der all­ge­mei­nen Zuf­rie­den­heit noch re­la­tiv gut be­wer­tet wird, sieht das in Punk­ten wie Ak­ku­lauf­zeit oder Bewertung mo­bi­ler Ein­satz an­ders aus. Kein An­bie­ter er­reicht hier die 100-Punk­te-Mar­ke. Ins­ge­samt ge­se­hen be­steht in die­ser Ka­te­go­rie laut Kun­den­mei­nung der größ­te Knack­punkt, was die Zah­len ein­deu­tig be­le­gen.

Fazit

Es war ins­ge­samt ein Kopf-an-Kopf-Ren­nen, aus dem Dell/Ali­en­wa­re als knap­per Sie­ger her­vor­geht. Der An­bie­ter über­zeugt vor al­lem bei Kun­den­ser­vice so­wie beim Aspekt Mar­ke/Her­stel­ler. Me­di­on kann zwar den Ge­samt­sieg im Be­reich Di­enst­leis­tung für sich ver­bu­chen, muss sich aber trotz­dem mit dem letz­ten Platz be­gnü­gen. Die wich­tigs­ten Fak­ten da­zu fin­den Sie auch in den aus­ge­wähl­ten Gra­fi­ken.

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