Sekt kaum teu­rer

Das Pro­blem der Händ­ler mit den Re­tou­ren

Pforzheimer Kurier - - ERSTE SEITE - Von un­se­rer Mit­ar­bei­te­rin Gioia Fors­ter

Zum Jah­res­wech­sel müs­sen sich die Ver­brau­cher kei­ne über­trie­be­nen Sor­gen um gestie­ge­ne Prei­se für Schaum­wein ma­chen. Im Trend ist die Fla­schen­gä­rung.

Nürn­berg. Das Buch zu Weih­nach­ten ge­fiel dem On­kel nicht? Dann wird es zu­rück­ge­schickt. Das Out­fit für Sil­ves­ter fehlt? Schnell wer­den noch zwei Klei­der on­li­ne ge­kauft, eins geht dann wie­der zu­rück. So sieht heut­zu­ta­ge bei vie­len das Ein­kau­fen aus. Der Klick auf „Be­stel­len“heißt längst nicht mehr, dass die Wa­re auch tat­säch­lich be­hal­ten wird. Dar­auf ha­ben sich On­li­ne-Händ­ler zwar ein­ge­stellt oder gar ihr Ge­schäft auf­ge­baut, Är­ger macht es aber trotz­dem.

Re­tou­ren sind Teil des Ge­schäfts­mo­dells – das sa­gen vie­le On­li­ne-Händ­ler. Vor al­lem die, die ih­re Wa­re aus­schließ­lich im In­ter­net ver­kau­fen. „Un­se­re Idee ist, dem Kun­den das An­pro­bie­ren zu Hau­se zu er­mög­li­chen, so wie er es aus der Um­klei­de im sta­tio­nä­ren La­den kennt“, sagt ei­ne Spre­che­rin des Fa­shion-Händ­lers Za­lan­do. Das be­deu­tet ge­ra­de für Fa­shion-Händ­ler ei­ne sehr ho­he Re­tou­ren quo­te: Bei Za­lan­do kom­men nach An­ga­ben des Un­ter­neh­mens rund 50 Pro­zent der Wa­re zu­rück. In an­de­ren Bran­chen sind Re­tou­ren weit­aus ge­rin­ger. Laut ei­ner Stu­die des EHI Re­tail In­sti­tu­tes liegt bei zwei Drit­teln der be­frag­ten 112 On­li­ne-Händ­ler die Quo­te bei rund zehn Pro­zent. Al­ler­dings ist es bei Pro­duk­ten ab­ge­se­hen von Be­klei­dung auch weit­aus schwie­ri­ger, die Wa­re er­neut zu ver­kau­fen: et­wa bei Elek­tro­nik, die be­schä­digt ist, oder bei Pro­duk­ten, de­ren Ori­gi­nal­ver pa­ckung zer­stört ist.

Teil des Ge­schäfts­mo­dells oder nicht – die Kos­ten sind hoch. Der EHI-Stu­die zu­fol­ge müs­sen Händ­ler im Durch­schnitt pro Rück­sen­dung Kos­ten von zehn Eu­ro ein­kal­ku­lie­ren, ei­ne Er­he­bung des For­schungs­in­sti­tuts IBI Re­se­arch an der Uni­ver­si­tät Re­gens­burg vor drei Jah­ren er­gab ei­nen Durch­schnitt von 20 Eu­ro – et­wa für Ver­sand, Über­prü­fung und even­tu­el­le Rei­ni­gung. Ex­per­ten zu­fol­ge va­ri­ie­ren die Kos­ten al­ler­dings stark nach Händ­ler und Bran­che. Zu­dem hät­ten grö­ße­re On­li­ne Händ­ler ef­fi­zi­en­te­re Rück­sen­de pro­zes­se als klei­ne­re.

„Die Kos­ten wa­ren in den An­fangs­jah­ren des On­li­ne-Shop­pings we­ni­ger im Fo­kus, weil es dar­um ging, Um­satz zu ma­chen und Kun­den­be­zie­hun­gen auf­zu­bau­en“, sagt Mar­co Atz­ber­ger, Mit­glied der Ge­schäfts­füh­rung von EHI. Seit zwei bis drei Jah­ren ste­he aber die Wirt­schaft­lich­keit der Un­ter­neh­men im Vor­der­grund. Da­bei ist das Por­to für die Händ­ler das kleins­te Pro­blem. „Maß­geb­li­che Kos­ten­trei­ber sind die Sich­tung der re­tour­nier­ten Ar­ti­kel und die Qua­li­täts­kon­trol­len“, schreibt das EHI. Denn beim Ein­tref­fen ei­nes Pa­kets im Re­tou­ren­zen­trum muss die Wa­re ein­zeln kon­trol­liert und wo­mög­lich re­pa­riert, ge­wa­schen oder ge­bü­gelt wer­den, be­vor sie wie­der in den Han­del kommt. Man­che Pro­duk­te kön­nen gar nicht wie­der­ver­kauft wer­den und müs­sen ab­ge­schrie­ben wer­den.

Freu­en dürf­ten sich da­bei die Pa­ket­diens­te. DHL hat vor Weih­nach­ten nach ei­ge­nen An­ga­ben erst­mals 8,4 Mil­lio­nen Pa­ke­te pro Tag be­ar­bei­tet, zehn Pro­zent mehr als im Vor­jahr. Wie vie­le da­von Re­tou­ren sind, sag­te der Pa­ket­dienst al­ler­dings nicht. Um die Brief- und Pa­ket­flut zu be­wäl­ti­gen, setz­te das Un­ter­neh­men vor Weih­nach­ten dem­nach 10 000 zu­sätz­li­che Aus­hilfs­kräf­te ein. Al­lein in Mün­chen, wo nor­ma­ler­wei­se 500 Pa­ket­zu­stel­ler

Bei Za­lan­do kom­men rund 50 Pro­zent der Wa­re zu­rück

im Ein­satz sind, wur­den für die Weih­nachts­zeit 100 zu­sätz­li­che Mit­ar­bei­ter ein­ge­stellt.

„Der größ­te Grund für ei­ne Rück­sen­dung ist, dass das Pro­dukt nicht passt oder an­ders aus­sah als auf der Web­sei­te“, sagt Hol­ger Sei­den­schwarz von IBI Re­se­arch. Das be­trifft vor al­lem Mo­de. Ein Ge­gen­mit­tel: bes­se­re In­for­ma­tio­nen zur Wa­re, wor­an der EHI-Stu­die zu­fol­ge fast 80 Pro­zent al­ler On­li­ne-Händ­ler ar­bei­ten. Der Ot­to-Ver­sand, zu dem auch Hei­ne in Karls­ru­he ge­hört, setzt nach ei­ge­nen An­ga­ben un­ter an­de­rem auf de­tail­lier­te­re Fo­tos so­wie Typ- und Grö­ßen­be­ra­tung. Ama­zon nutzt schon lan­ge Kun­den­be­wer­tun­gen, was auch ver­mehrt an­de­re Un­ter­neh­men ein­füh­ren. Und der Fa­shion-Ver­sand Asos bie­tet für vie­le sei­ner Pro­duk­te in­zwi­schen Vi­de­os an.

War­um nicht dem Kun­den die Rück­sen­dung schwer ma­chen, et­wa, in­dem er sie selbst be­zah­len muss? „Da ist der Wunsch, Um­satz zu ma­chen, grö­ßer als die Angst vor der Re­tou­re“, sagt Atz­ber­ger von EHI. Den Kun­den vom Kauf ab­schre­cken wol­le man auch nicht. Dann lie­ber bei der Re­tou­re Zeit spa­ren und sie so ein­fach wie mög­lich ma­chen: Denn je län­ger ei­ne Pro­dukt nicht im Wa­ren­la­ger, son­dern beim Kun­den oder im Um­lauf ist, des­to teu­rer für den Händ­ler, er­klärt Atz­ber­ger. Mehr als die Hälf­te der be­frag­ten Un­ter­neh­men set­zen sich da­her laut der EHI-Stu­die mit der Op­ti­mie­rung der Ver­pa­ckung aus­ein­an­der, da­mit die Wa­re ge­schützt an­kommt, die Ver­pa­ckung aber auch für die Rück­sen­dung ge­nutzt wer­den kann. Zu­dem tes­tet et­wa Za­lan­do der­zeit in ei­ni­gen Städ­ten die Ab­ho­lung von Rück­sen­dun­gen di­rekt an der Haus­tü­re oder am Ar­beits­platz.

Al­ler­dings, die Zeit zu­rück­dre­hen kön­ne man nicht, sa­gen Ex­per­ten. Denn an­ge­fan­gen mit Ama­zon – das als ers­te kos­ten­lo­se Rück­sen­dun­gen an­ge­bo­ten ha­be – hät­ten die On­li­ne-Händ­ler das heu­ti­ge Kauf­ver­hal­ten selbst „an­trai­niert“, sagt Atz­ber­ger.

Fo­to: dpa

PA­KET­FLUT: Vie­le shop­pen heut­zu­ta­ge lie­ber on­li­ne als im La­den. Für Händ­ler ist es ein gro­ßes Ge­schäft – doch die Kos­ten der Re­tou­ren ma­chen ih­nen auch das Le­ben schwer. Mit al­ler Kraft ver­su­chen sie, Rück­sen­dun­gen zu re­du­zie­ren.

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