Höf­lich­keit zahlt sich aus

Rheinische Post Moenchengladbach-Land - - KULTUR - VON NATALIE URBIG

In Groß­bri­tan­ni­en ver­bie­tet ei­ne Bar ih­ren Gäs­ten das Flu­chen. Auch in Deutsch­land gibt es Ak­tio­nen ge­gen takt­lo­se Kun­den. Denn die Ten­denz zeigt, dass die Höf­lich­keit ver­nach­läs­sigt wird, sagt ei­ne Knig­ge-Ex­per­tin.

DÜSSELDORF Wer sein Eis höf­lich be­stellt, muss we­ni­ger zah­len – vor ei­ni­gen Wo­chen hat­te Pi­no Ci­mi­no von der Eis­die­le Cas­sa­ta in Karls­ru­he die Idee. Er hat ein Pla­kat ent­wor­fen und da­mit für Schlag­zei­len ge­sorgt: „1 Ku­gel Eis bit­te – 1 Eu­ro“ist dar­auf zu le­sen. Ent­schei­det man sich für ei­ne An­spra­che mit „Ich will“oder gar „Das da“steigt der Preis auf drei Eu­ro. Was mit ei­nem Au­gen­zwin­kern die Gäs­te zu mehr Höf­lich­keit an­hal­ten soll, hat ei­ne durch­aus ernst ge­mein­te Bot­schaft. Seit 25 Jah­ren ar­bei­tet Ci­mi­no in der Gas­tro­no­mie und stellt fest, dass sich die Um­gangs­for­men der Gäs­te ver­än­dert ha­ben: „Ei­ni­ge be­dan­ken sich nicht mehr, an­de­re ge­hen, oh­ne sich zu ver­ab­schie­den“, er­klärt er.

Das ist nicht nur in Ba­den-Würt­tem­berg so. Lars Boes et­wa vom Prin­ter­s­to­re in Neuss – ei­nem Ge­schäft für Druck­zu­be­hör und Bü­ro­be­darf – be­merkt, dass sich das Kun­den­ver­hal­ten im Lau­fe der Jah­re ver­än­dert hat: Zwar be­geg­ne er über­wie­gend freund­li­chen Men­schen, doch ge­be es auch bei ihm sol­che, die, oh­ne ein Wort zu sa­gen, et­was auf die The­ke le­gen und oh­ne jeg­li­ches Gruß­wort in sei­nem La­den ein­und aus­ge­hen.

Und Fran­cis­co Mar­quez, In­ha­ber der Pom­mes­bu­de Frit­ten Piet an der Gra­fen­ber­ger Al­lee in Düsseldorf, ant­wor­tet auf die Fra­ge, wie er die Kun­den­höf­lich­keit er­lebt, prompt: „Kann man bei vie­len ver­ges­sen.“Da­zu ge­hört, dass ei­ni­ge un­ge­dul­dig bis ag­gres­siv wer­den, wenn ih­re Be­stel­lung ein­mal län­ger dau­ert – aber auch, dass Höf­lich­keits­for­meln weg­ge­las­sen wer­den: „Die Gäs­te müs­sen ja nicht gleich sa­gen: ,Hal­lo, na wie geht’s? Al­les klar?’, aber et­was Auf­merk­sam­keit wä­re schon an­ge­bracht“, sagt er und fügt hin­zu, „es hat et­was mit dem Re­spekt vor dem Ge­gen­über zu tun – man ist ja kei­ne Ma­schi­ne, die zu funk­tio­nie­ren hat.“

Ein Ver­gleich, den Lin­da Kai­ser von der deut­schen Knig­ge­ge­sell­schaft pas­send fin­det: „Wenn ein Mensch re­al vor mir steht, sei es nun ein Chef oder ein Di­enst­leis­ter, dann be­schäf­ti­ge ich mich mit ihm, das heißt, ich schaue ihn an und kom­mu­ni­zie­re“, sagt sie. „Es ent­wi­ckelt sich aber ei­ne Ten­denz in der Ge­sell­schaft, dass die­se Selbst­ver­ständ­lich­kei­ten ver­nach­läs­sigt wer­den.“

Der Eis­ver­käu­fer aus Karls­ru­he ist nicht der Ein­zi­ge, der da­ge­gen Maß­nah­men er­greift: Jah­re vor ihm gab es in Stutt­gart ein ähn­li­ches Pla­kat mit ei­nem Auf­preis für Un­höf­lich­keit. In Ita­li­en ge­währt ein Wirt El­tern mit gut er­zo­ge­nen Kin­dern Ra­batt, und in Lon­don ver­bie­tet ein Braue­rei- Un­ter­neh­men sei­nen Kun­den das Flu­chen.

„Ei­ne pa­ra­do­xe In­ter­ven­ti­on“nennt Kun­den­so­zio­lo­ge Al­f­red Fuhr die Höf­lich­keits­pla­ka­te. Schließ­lich sei es üb­li­cher­wei­se so, dass der Kun­de der Kö­nig sei und sich der Di­enst­leis­ter ein Stück weit un­ter­ord­ne. Ser­vice­kräf­te sind ent­spre­chend ge­schult – „sie sind es, die den Kun­den durch ih­re Höf­lich­keit lei­ten. Sie müs­sen sich un­ter Um­stän­den ei­ne gan­ze Men­ge ge­fal­len las­sen“, sagt er und be­tont: „Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist kei­ne All­tags­kom­mu­ni­ka­ti­on, sie darf nicht per­sön­lich ge­nom­men wer­den.“Was ei­ne Ser­vice­kraft mit­un­ter er­lebt, kann Tors­ten Lo­de von der Düs­sel­dor­fer Eis­die­le Herr­tot­ti Eis-Ma­nu­fak­tur er­zäh­len: Ein Gast hat

ein­mal ein Eis an die Schei­be ge­wor­fen, weil ihm die Sitz­si­tua­ti­on nicht pass­te. „Da wun­dert man sich, dass er­wach­se­ne Men­schen so un­ge­zü­gelt re­agie­ren.“Doch han­de­le es sich da­bei um ei­nen ab­so­lu­ten Aus­rei­ßer, be­tont Lo­de: „Über­wie­gend sind un­se­re Gäs­te freund­lich und ver­ständ­nis­voll, sie wis­sen, das hand­ge­mach­te Eis zu schät­zen, und ge­nie­ßen un­se­re fa­mi­liä­re At­mo­sphä­re.“

Dass sich die Un­höf­lich­kei­ten bei den Kun­den häu­fen, er­klärt sich Pi­no Ci­mi­no aus der Cas­sa­ta-Eis­die­le in Karls­ru­he so: „Die Leu­te ha­ben kei­ne Zeit mehr, sie sind so mit ih­rem Be­ruf und Fa­mi­li­en­le­ben be­schäf­tigt, dass sie nicht mehr nach links oder rechts gu­cken“, sagt er. Als Bei­spiel nennt er die Men­schen, die mit der ei­nen Hand am Han­dy sind und mit der an­de­ren auf die Eis­sor­te zei­gen. „Ich kann so über­haupt nicht er­ken­nen, was sie mei­nen“, sagt er. Mitt­ler­wei­le ist er da­zu über­ge­gan­gen, so lan­ge den nächs­ten auf­zu­ru­fen, bis der­je­ni­ge auf­ge­legt hat. Dass die mo­der­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel ei­nen Teil zur Un­höf­lich­keit bei­tra­gen, be­stä­ti­gen auch an­de­re Gas­tro­no­men und Di­enst­leis­ter. „Die jün­ge­re Kund­schaft kommt mit Kopf­hö­rern in den Oh­ren zu mir, und man muss win­ken wie ein Welt­meis­ter, da­mit sie über­haupt re­agie­ren“, be­rich­tet Fran­cis­co Mar­quez von Frit­ten Piet.

Die stell­ver­tre­ten­de Vor­sit­zen­de der Knig­ge­ge­sell­schaft sieht in den Me­di­en ei­ne Kom­fort­zo­ne, die vie­le nur un­gern ver­las­sen. Ne­ben den ge­nann­ten Un­höf­lich­kei­ten zählt sie ei­ne wei­te­re auf: Wenn ein Gast un­zu­frie­den war, es dem Kell­ner aber nicht di­rekt sagt, so dass er sich ver­bes­sern kann. Statt­des­sen gibt der Kun­de kein Trink­geld und schreibt dem Chef hin­ter­her ei­ne er­bos­te E-Mail. Die fei­ne Art sei das nicht. So­wie­so soll­te Kri­tik mög­lichst pri­vat, mit ge­dämpf­ter Stim­me ge­äu­ßert wer­den, dass es nicht gleich je­der­mann mit­be­kommt. Ei­nig sind sich die Di­enst­leis­ter und die Knig­ge-Ex­per­tin: Auf Un­höf­lich­keit re­agiert man am bes­ten mit noch grö­ße­rer Net­tig­keit.

Newspapers in German

Newspapers from Germany

© PressReader. All rights reserved.